Share via

Dashboard voor Omnichannel-overzicht

  • Artikel

Notitie

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het dashboard Overzicht biedt een naadloze end-to-end rapportage van metrische gegevens voor het hele klantenservicetraject. Met dit geïntegreerde analyserapport worden belangrijke metrische gegevens in Copilot Studio en Omnichannel voor Customer Service afgestemd.

Met het Samenvattingsdashboard kunnen managers of supervisors van klantenservice:

  • Gebruik Copilot Studio bot-statistieken, zoals escalatie- en afwijzingspercentage, en agentstatistieken zoals betrokkenheidspercentage en verlatingspercentage om een overzicht te krijgen van hoe klanten omgaan met bots en wat de prestaties van bot zijn.
  • Beoordeel hoe verschillende bot onderwerp-gebieden en de bijbehorende gespreksonderwerpen met agenten de ondersteuningsprestaties van uw organisatie beïnvloeden.
  • Krijg bruikbare inzichten om bot-escalaties en klantverzoeken effectief af te handelen, wat de klanttevredenheid verbetert en de kosten verlaagt.

Schermopname met het Omnichannel-dashboard voor een historisch overzicht.

Het dashboard Overzicht openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

  • Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
  • Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

Het rapport biedt een overzicht van de KPI's voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende die periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij of gespreksstatus.

Schermopname met de metrische botgegevens met betrekking tot gesprekken.

KPI Omschrijving
Totaal aantal gesprekken Het aantal gesprekken dat door klanten is gestart.
Afwijzingspercentage bots Het percentage gesprekken dat door bots is aangegaan en dat is opgelost.
Escalatiepercentage bots Het percentage gesprekken dat door bots is aangegaan en dat is geëscaleerd naar een menselijke agent.
Binnenkomend gesprekken Het totaal aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt gepresenteerd aan een menselijke agent. Gesprek geëscaleerd door de Copilot Studio-bots is ook inbegrepen.
Geactiveerde gesprekken Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Communicatie van klant met agent begint op dit punt.
Percentage afgebroken Het percentage binnenkomende gesprekken dat in de wachtrij van een menselijke agent staat, maar waar geen agenten op reageren.
Gemiddelde antwoordtijd De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding wordt gemaakt met een agent.

Een omhoog-en omlaag-indicator onder de waarde geeft de procentuele verandering in een positieve of negatieve richting aan.

De volgende grafieken worden weergegeven in het dashboard Overzicht.

Schermopname met de grafieken voor geïntegreerde gesprekken.

Title Omschrijving
Totaal aantal gesprekken Een grafische weergave van de gesprekken die door de klant zijn gestart en rechtstreeks met een menselijke agent zijn verbonden, opgelost door de Copilot Studio bot of geëscaleerd door een bot naar de menselijke agent.
Contactpercentage voor agenten in de loop van de tijd Een grafische weergave van de dagelijkse binnenkomende gesprekken, gesprekken die door een agent zijn aangenomen en afgebroken gesprekken in de loop van de tijd. 
Botgesprekken Een grafische weergave van het dagelijkse afwijzings- en escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.

Metrische gegevens over escalatieonderwerpen van bots

De sectie Metrische gegevens over escalatieonderwerpen van bots geeft inzicht in de prestaties van individuele botonderwerpen en de bijbehorende belangrijke metrische bedrijfsgegevens. Supervisors kunnen inzoomen op een onderwerp om de bijbehorende gespreksonderwerpen van agenten te bekijken en te analyseren hoe een bot een onderwerp oplost versus hoe een agent een geëscaleerd gespreksonderwerp oplost. De resolutie helpt supervisors analyseren hoe verschillende onderwerp-gebieden de ondersteuningsprestaties van een organisatie beïnvloeden.

Schermopname met de gespreksonderwerpen van de bot en het klanttraject.

Zie Dashboard voor bots voor meer botonderwerpen en de gerelateerde meetrische meetwaarden.

Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen

De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen, dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:

  • Engels
  • Frans
  • Duits
  • Italiaans
  • Japans
  • Portugees
  • Vereenvoudigd Chinees
  • Spaans

Opmerking

Hoewel onderwerp-detectie is ingeschakeld en nog steeds mogelijk is in talen die niet in deze sectie worden vermeld, kunnen er verschillen zijn in de ervaring voor gebruikers die onderwerpen in niet-ondersteunde talen bekijken.

Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren