Dashboard voor Omnichannel-overzicht

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het dashboard Overzicht biedt een naadloze end-to-end rapportage van metrische gegevens voor het hele klantenservicetraject. Met dit geïntegreerde analyserapport worden belangrijke metrische gegevens in Copilot Studio en Omnichannel voor Customer Service afgestemd.

Met het overzichtsdashboard kunnen managers of supervisors van de klantenservice het volgende doen:

• De metrische gegevens van Copilot Studio-bots, zoals escalatie- en afwijzingspercentage, en metrische agentgegevens, zoals contactpercentage en verlatingspercentage, gebruiken om een overzicht te krijgen van de interactie van klanten met bots en botprestaties.
• Evalueren hoe verschillende botonderwerpgebieden en bijbehorende agentgespreksonderwerpen van invloed zijn op de ondersteuningsprestaties van uw organisatie.
• Bruikbare inzichten verkrijgen om botescalaties en klantaanvragen effectief af te handelen, waardoor de klanttevredenheid wordt verbeterd en de kosten worden verlaagd.

Het dashboard Overzicht openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

Het rapport biedt een overzicht van de KPI's voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende die periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij of gespreksstatus.

KPI	Omschrijving
Totaal aantal gesprekken	Het aantal gesprekken dat door klanten is geïnitieerd.
Afwijzingspercentage bots	Het percentage gesprekken dat door bots is aangegaan en dat is opgelost.
Escalatiepercentage bots	Het percentage gesprekken dat door bots is aangegaan en dat is geëscaleerd naar een menselijke agent.
Binnenkomend gesprekken	Het totaal aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt gepresenteerd aan een menselijke agent. Gesprek geëscaleerd door de Copilot Studio-bots is ook inbegrepen.
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Communicatie van klant met agent begint op dit punt.
Percentage afgebroken	Het percentage gesprekken dat in de wachtrij van een menselijke agent staat, maar niet is aangenomen door agenten.
Gemiddelde antwoordtijd	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding wordt gemaakt met een agent.

Een omhoog-en omlaag-indicator onder de waarde geeft de procentuele verandering in een positieve of negatieve richting aan.

De volgende grafieken worden weergegeven in het dashboard Overzicht.

Title	Omschrijving
Totaal aantal gesprekken	Een grafische weergave van de gesprekken die zijn geïnitieerd door de klant en rechtstreeks zijn verbonden met een menselijke agent, opgelost door de Copilot Studio-bot of door een bot geëscaleerd naar de menselijke agent.
Contactpercentage voor agenten in de loop van de tijd	Een grafische weergave van de dagelijkse binnenkomende gesprekken, gesprekken die door een agent zijn aangenomen en afgebroken gesprekken in de loop van de tijd.
Botgesprekken	Een grafische weergave van het dagelijkse afwijzings- en escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.

Metrische gegevens over escalatieonderwerpen van bots

De sectie Metrische gegevens over escalatieonderwerpen van bots geeft inzicht in de prestaties van individuele botonderwerpen en de bijbehorende belangrijke metrische bedrijfsgegevens. Supervisors kunnen inzoomen op een onderwerp om de bijbehorende gespreksonderwerpen van agenten te bekijken en te analyseren hoe een bot een onderwerp oplost versus hoe een agent een geëscaleerd gespreksonderwerp oplost. Dit helpt hen beter te begrijpen hoe verschillende onderwerpgebieden van invloed zijn op de ondersteuningsprestaties van uw organisatie.

Zie Dashboard voor bots voor meer botonderwerpen en de gerelateerde meetrische meetwaarden.

Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen

De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen, dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:

• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Portugees
• Vereenvoudigd Chinees
• Spaans

Notitie

Hoewel de detectie van onderwerpen is ingeschakeld en nog steeds mogelijk is in talen die niet in deze sectie worden vermeld, kunnen er verschillen zijn in de ervaring voor gebruikers die onderwerpen gebruiken in niet-ondersteunde talen.

Zie ook

Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren