Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Het rapport Overzicht verschijnt standaard wanneer u het dashboard Omnichannel-realtime-analyses opent in Customer Service workspace. U kunt dit rapport filteren op tijd, kanalen, wachtrij, tijdzone, gespreksstatus en vaardigheden. Ga voor meer informatie naar Overzicht van het realtime dashboard voor Omnichannel-analyses.

Het rapport Overzicht biedt een samenvatting van klantgesprekken in de loop van de tijd, per kanaal of wachtrij. Statistieken over het kanaal waar een gesprek is binnengekomen kunnen u helpen bij het analyseren en beheren van de wachtrijverdeling. Een hoog percentage afgebroken gesprekken kan bijvoorbeeld leiden tot een verminderde klanttevredenheid. Om het aantal afgebroken gesprekken aan te pakken, kunt u operationele metrische gegevens zoals de beschikbaarheid van agenten en de wachtrijverdeling in realtime onderzoeken.

Bovendien kunt u het klantgevoel bijhouden om te analyseren of klanten voldoende ondersteuning krijgen. Een hoge gemiddelde afhandelingstijd kan er bijvoorbeeld op duiden dat agenten meer tijd nodig hebben om klantproblemen op te lossen. Afhankelijk van het probleem kunt u de vereiste training of ondersteuning bieden, zodat agenten problemen van klanten sneller kunnen oplossen.

Door de visuele weergave te bewerken, kunt u metrische gegevens toevoegen aan de gegevens die al worden weergegeven in het rapport Overzicht. Ga voor meer informatie naar Visuele weergave aanpassen.

Meer informatie over de metrische gegevens die worden weergegeven in het rapport Overzicht.

Interactieve grafieken

U kunt verschillende typen diagrammen in het rapport bekijken, zoals staaf-, horizontale staaf- en ringdiagrammen. De visuele weergave helpt u wijzigingen en patronen in gegevens te onderscheiden, zodat u snel kunt reageren op de belangrijkste problemen.

Wanneer u een onderdeel in een diagram selecteert, worden de gegevens dienovereenkomstig gefilterd. Op deze manier kunt u alleen gegevens bekijken die betrekking hebben op het geselecteerde onderdeel. Als u bijvoorbeeld het onderdeel Bezet selecteert in het diagram Beschikbaarheidsstatus agent, wordt het dashboard vernieuwd en worden alleen de agenten weergegeven die zich momenteel in de Bezet-status bevinden.

Detailrapporten

Zoom in op secties van een rapport om de gegevens te vinden die u het meest interesseren. In deze sectie vindt u details over de twee detailrapporten die u kunt bekijken in het rapport Overzicht.

Detailrapport over gesprekken in de loop van de tijd

Als u gespreksanalyses wilt bekijken, selecteert u de koppeling Meer weergeven voor de KPI Gesprekken in de loop van de tijd. U kunt de gesprekken in de loop van de tijd doornemen en gegevens analyseren door het tabblad Kanaal of Wachtrij te selecteren.

Detailrapport voor beschikbaarheid van agenten

Als u meer details over agentanalyses per wachtrij wilt bekijken, selecteert u de koppeling Meer weergeven voor de KPI Beschikbaarheidsstatus van agent. U kunt als volgt agentanalyses verdiepen:

Beschikbaarheidsstatus

Capaciteitseenheid

Met deze tabbladen kunt u de activiteit van agents in realtime effectief beheren.

Zie ook

Meetwaarden gebruiken in Omnichannel voor Customer Service
Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van het omnichannel-dashboard voor realtime analyses
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Lopend gesprek bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses