Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Het rapport Spraak biedt u inzicht in belangrijkste metrische gegevens over het spraakkanaal. U kunt dit rapport filteren op tijd, kanalen, wachtrij, tijdzone, gespreksstatus, richting en vaardigheden. Ga voor meer informatie naar Overzicht van het realtime dashboard voor Omnichannel-analyses.

Dit rapport is alleen beschikbaar als de spraakfunctie is geconfigureerd voor uw organisatie. Ga voor meer informatie naar Rapporten met realtime analyses in Omnichannel voor Customer Service beheren.

Het rapport Spraak biedt een samenvatting van spraakgesprekken in de loop van de tijd, per wachtrij. Spraakspecifieke metrische gegevens over de afgelopen 24 uur, zoals gesprekken in de wachtrij, gemiddelde wachttijd en gemiddelde afhandelingstijd, helpen u de gespreksstroom te optimaliseren. U kunt deze statistieken gebruiken om de duur van het gesprek te verkorten. U kunt de juiste agents toewijzen op basis van vaardigheden en de efficiëntie van agents, en zo de klanttevredenheid verhogen.

U kunt ook spraakspecifieke operationele metrische gegevens bijhouden, zoals de gespreksrichting. Dit metrische gegeven geeft aan of het gesprek is gestart door de klant of door een agent van het contactcentrum. U kunt deze operationele statistieken gebruiken om wachtrijdistributie te beheren.

Meer informatie over de metrische gegevens die worden weergegeven in de grafieken in het rapport Spraak.

Interactieve grafieken

U kunt verschillende typen diagrammen in het rapport bekijken, zoals staaf-, horizontale staaf- en ringdiagrammen. De visuele weergave helpt u wijzigingen en patronen in gegevens te onderscheiden, zodat u snel kunt reageren op de belangrijkste problemen.

Wanneer u een onderdeel in een diagram selecteert, worden de gegevens dienovereenkomstig gefilterd. Op deze manier kunt u alleen gegevens bekijken die betrekking hebben op het geselecteerde onderdeel. Als u bijvoorbeeld het onderdeel Bezet selecteert in het diagram Beschikbaarheidsstatus agent, wordt het dashboard vernieuwd en worden alleen de agenten weergegeven die zich momenteel in de Bezet-status bevinden.

Detailrapport

Zoom in op secties van een rapport om de gegevens te vinden die u het meest interesseren. Als u spraakgespreksanalyses wilt bekijken, selecteert u de koppeling Meer weergeven voor de KPI Spraakgesprekken in de loop van de tijd. U kunt inzoomen op analyses van spraakgesprekken en gegevens per wachtrij analyseren.

Zie ook

Meetwaarden gebruiken in Omnichannel voor Customer Service
Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van het omnichannel-dashboard voor realtime analyses
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Lopend gesprek bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses