Lever een expedient klantenservice door Microsoft Teams-gebruikers toe te voegen in Call Automation-werkstromen
Azure Communication Services Call Automation biedt ontwikkelaars de mogelijkheid om programmeerbare interacties van klanten te bouwen met behulp van realtime gebeurtenistriggers om acties uit te voeren voor de aanroep. Met deze programmeerbaarheid kunt u intelligente aanroepende werkstromen bouwen die in realtime kunnen worden aangepast aan de behoeften van klanten en volledig kunnen worden aangepast voor uw bedrijfslogica. Hier vindt u meer informatie over de API. In dit document worden de interoperabiliteitsoproepautomatisering-ondersteuningen met Microsoft Teams beschreven.
Ontwikkelaars kunnen Call Automation-API's gebruiken om Teams-gebruikers toe te voegen aan hun belwerkstromen en klantinteracties, zodat u geavanceerde oplossingen voor klantenservice kunt leveren met gebruiksvriendelijke REST API's en SDK's. Deze interoperabiliteit wordt aangeboden via VoIP om de overhead van de telefonie-infrastructuur te verminderen. Ontwikkelaars kunnen Teams-gebruikers toevoegen aan Azure Communication Services-aanroepen met behulp van de Entra-object-id (OID) van de gebruiker.
Use-cases
- Stroomlijn klantenservicebewerkingen: stel klantenservicemedewerkers in staat zowel interne als externe klantgerichte communicatie te beheren via de Teams-app door uw CCaaS-oplossing te verbinden met Microsoft Teams. Het vereenvoudigde integratiemodel vermindert de installatietijd voor zowel CCaaS- als Teams-tenant. Elke nieuwe tenant kan deze instelling binnen enkele minuten gebruiken nadat de Beheerder van Microsoft Teams de benodigde machtigingen heeft verleend aan de Azure Communication Services-resource.
- Deskundige raadpleging: Bedrijven kunnen deskundigen uitnodigen voor hun klantenservicewerkstromen voor het oplossen van problemen en om hun eerste gespreksoplossingsfrequentie te verbeteren.
Scenario-showcase : klantenservicebewerkingen stroomlijnen
Laten we het voorbeeld nemen van Contoso Airlines, die Teams als UCaaS-oplossing gebruiken. Voor hun klantenserviceactiviteiten willen ze virtuele AI-agents gebruiken om binnenkomende klantoproepen te classificeren en op te lossen en complexe problemen met menselijke agenten af te geven (in Microsoft Teams). In het onderstaande gegevensstroomdiagram ziet u hoe dit scenario kan worden bereikt met behulp van Azure Communication Services.
Zoals eerder vermeld, kunt u met de API voor aanroepautomatisering programmeerbare werkstromen bouwen. In dit geval heeft Contoso een service ontwikkeld die gebruikmaakt van de Call Automation-API voor het afhandelen en organiseren van klantoproepen.
- Klant belt het helplijnnummer van Contoso.
- De binnenkomende aanroep wordt gepubliceerd naar de service van Contoso, die gebruikmaakt van de Call Automation-API om de aanroep te beantwoorden.
- De service verbindt de klant met virtuele agent/bot om de oproep te classificeren met behulp van IVR of spraakprompts in natuurlijke taal.
- Wanneer de bot de oproep naar een menselijke agent aanvraagt voor verdere hulp, identificeert de service van Contoso een beschikbare agent (aanwezigheid via Graph API's) en probeert deze toe te voegen aan de aanroep.
- De Teams-gebruiker ontvangt de melding voor binnenkomende oproepen. Ze accepteren en deelnemen aan de oproep.
Laten we nu eens kijken naar het scenario waarin Contoso al een CCaaS-provider gebruikt voor hun klantenservicebewerkingen. In het onderstaande diagram ziet u hoe CCaaS oproepautomatisering kan gebruiken om de Teams-tenant van Contoso te verbinden met hun CCaaS-oplossing.
- De klant is verbonden met de oplossing voor het contactcentrum in een doorlopend gesprek. De klant wacht mogelijk in de wachtrij of communiceert met een virtuele agent/bot. Oplossing voor het contactcentrum identificeert een beschikbare agent in Teams (aanwezigheid via Graph API's) om verbinding te maken met deze oproep.
- De provider van het contactcentrum heeft een webservice geïmplementeerd met behulp van Azure Communication Services Call Automation, waarmee deze Teams-gebruiker moet worden toegevoegd aan de oproep.
- Omdat klantgesprekken worden verwerkt door de provider van het contactcentrum, moeten ze een SBC configureren met Directe routering van Azure Communication Services om oproepen naar Microsoft te routeren/verbinden. Met dit model hoeft alleen de provider van het contactcentrum een SBC-installatie te hebben. Deze SBC kan verbindingen met meerdere Teams-tenants verwerken, waardoor ontwikkelaars eenvoudig multitenant trunks per regio kunnen implementeren die de waarde maximaliseren. Contoso hoeft Geen Directe Routering voor Teams in te stellen voor elke tenant, waardoor de overhead van telefonie en de onboardingtijd van Contoso tot de provider van het contactcentrum wordt verminderd.
- Met Teams-interoperabiliteit ingebouwd in Gespreksautomatisering gebruikt Azure Communication Services vervolgens de ObjectId van de Teams-gebruiker om deze toe te voegen aan de aanroep. De Teams-gebruiker ontvangt de melding voor binnenkomende oproepen. Ze accepteren en deelnemen aan de oproep.
Belangrijk
Voor het bellen van Teams-gebruikers is een Teams-Telefoon licentie en enterprise-activering vereist. Zie prijzen voor teams-interoperabiliteit en Teams instellen Telefoon in uw organisatie voor meer informatie.
Functies
De volgende lijst bevat de set functies die momenteel beschikbaar zijn in de Azure Communication Services Call Automation SDK's voor oproepen met Microsoft Teams-gebruikers.
| Functiegebied | Mogelijkheid | Ondersteund |
|---|---|---|
| Scenario's vooraf aanroepen | Nieuwe uitgaande oproep naar een Microsoft Teams-gebruiker plaatsen | ✔️ |
| Een oproep omleiden (doorsturen) naar een Microsoft Teams-gebruiker | ✔️ | |
| Scenario's voor middengesprekken | Een of meer eindpunten toevoegen aan een bestaande oproep met een Microsoft Teams-gebruiker | ✔️ |
| Aangepaste weergavenaam instellen voor de aanroep bij het maken van een oproepaanbieding aan een Microsoft Teams-gebruiker | ✔️ | |
| Audio afspelen vanuit een audiobestand of tekstprompt (tekst-naar-spraak) | ✔️ | |
| Gebruikersinvoer herkennen via DTMF of spraak (spraak-naar-tekst) | ❌ | |
| Een of meer eindpunten verwijderen uit een bestaande aanroep | ✔️ | |
| Blinde overdracht van een 1:1-aanroep naar een ander eindpunt | ✔️ | |
| Een gesprek ophangen (het gespreksbeen verwijderen) | ✔️ | |
| Een gesprek beëindigen (alle deelnemers en eindgesprek verwijderen) | ✔️ | |
| Queryscenario's | De oproepstatus ophalen | ✔️ |
| Een deelnemer vragen bij een gesprek | ✔️ | |
| Alle deelnemers in een gesprek weergeven | ✔️ | |
| Opname van gesprek | Opname starten/onderbreken/hervatten/stoppen (oproepopnamemeldingen in Teams-clients worden ondersteund) | ✔️ |
Ondersteunde Teams-clients
| Clients | Ondersteuning |
|---|---|
| Microsoft Teams Desktop | ✔️ |
| Microsoft Teams-web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Aangepaste app gebouwd met Behulp van Azure Communications Services, aangemeld met Microsoft 365 Identity | ✔️ |
Meer informatie over de ervaring voor Teams-gebruikers die deelnemen aan Azure Communication Services-aanroepen vindt u hier.
Volgende stappen
Hier volgen enkele artikelen die voor u interessant zijn:
- Meer informatie over Gespreksautomatisering en de bijbehorende functies.
- Meer informatie over actie Afspelen om audio af te spelen in een gesprek.
- Meer informatie over hoe uw resource in rekening wordt gebracht voor verschillende aanroepende use cases met voorbeelden.