Delen via

Berichtenbeleid voor Azure Communication Services

  • Artikel

Azure Communication Services transformeert de manier waarop onze klanten met hun klanten communiceren door uitgebreide, aangepaste communicatie-ervaringen te bouwen die profiteren van dezelfde hoogwaardige services als Microsoft Teams, Skype en Exchange. U kunt de functionaliteit voor sms- en e-mailberichten eenvoudig integreren in uw communicatieoplossingen om uw klanten altijd en overal te bereiken waar ze ondersteuning nodig hebben. U hoeft alleen rekening te houden met een paar berichtenvereisten en industriestandaarden om aan de slag te gaan.

We weten dat berichtenvereisten lastig te leren lijken, maar ze zijn net zo eenvoudig als het onthouden van COMS:

  • C - Toestemming
  • O - Afmelden
  • M - Berichtinhoud
  • S - Adresvervalsing

We hebben dit berichtenbeleid ontwikkeld om u te helpen voldoen aan wettelijke vereisten en in overeenstemming te zijn met aanbevolen best practices.

Belangrijk

Dit berichtenbeleid is geen juridisch advies. U moet bevestigen met uw eigen juridische raadsman dat uw gebruik van de berichtenservice voldoet aan de wet. Azure Communication Services is een platform voor u om uw eigen communicatietoepassingen te bouwen. U bent uiteindelijk verantwoordelijk voor het garanderen dat uw gebruik van het platform consistent is met alle toepasselijke wet- en regelgeving.

Toestemming is een overeenkomst tussen u en de ontvanger van het bericht waarmee u toepassing naar persoonsberichten (A2P) kunt verzenden. U moet toestemming krijgen voordat u het eerste bericht verzendt en u moet de geadresseerde duidelijk maken dat hij of zij ermee instemt berichten van u te ontvangen. Deze procedure staat bekend als het ontvangen van 'voorafgaande uitdrukkelijke toestemming' van de persoon die u van plan bent een bericht te sturen.

De berichten die u verzendt, moeten hetzelfde type berichten zijn dat de geadresseerde heeft ontvangen en mag alleen worden verzonden naar het nummer of e-mailadres dat de geadresseerde aan u heeft verstrekt. Als u informatieve berichten wilt verzenden, zoals herinneringen voor afspraken of waarschuwingen, kan toestemming worden geschreven of mondeling. Als u promotieberichten wilt verzenden, zoals verkoop- of marketingberichten die een product of service promoten, moet toestemming worden geschreven.

Toestemming kan op verschillende manieren worden verkregen, zoals:

  • Wanneer een gebruiker zijn telefoonnummer of e-mailadres invoert op een website,
  • Wanneer een gebruiker een tekstberichtuitwisseling initieert of
  • Wanneer een gebruiker een aanmeldingswoord naar uw telefoonnummer verzendt.

Ongeacht hoe toestemming wordt verkregen, moeten u en uw klanten ervoor zorgen dat de toestemming ondubbelzinnig is. Het bereik van de toestemming moet aan de ontvanger worden gewist.

  • Geef een 'Aanroep naar actie' op voordat u toestemming krijgt. U en uw klanten moeten potentiële geadresseerden van berichten voorzien van een 'oproep tot actie' die hen uitnodigt om zich aan te sluiten voor uw berichtenprogramma. De aanroep naar actie moet minimaal de identiteit van de afzender van het bericht bevatten, (2) duidelijke opt-in-instructies, (3) afmeldingsinstructies en (4) eventuele bijbehorende berichtenkosten.
  • Toestemming is niet overdraagbaar of toewijsbaar. Elke toestemming die een persoon aan u verstrekt, kan niet worden overgedragen of verkocht aan een niet-verbonden derde partij. Als u de toestemming van een persoon voor een derde partij verzamelt, moet u de derde partij duidelijk aan de persoon identificeren. U moet ook aangeven dat de toestemming die u hebt verkregen alleen van toepassing is op communicatie van de derde partij.
  • Toestemming is beperkt in doel. Een persoon die zijn of haar nummer of e-mailadres voor een bepaald doel verstrekt, geeft toestemming om alleen communicatie te ontvangen voor dat specifieke doel en van die specifieke afzender van het bericht. Voordat u toestemming krijgt, moet u de beoogde geadresseerde duidelijk op de hoogte stellen als u terugkerende berichten of berichten van een partner verzendt.

Naast de hierboven besproken berichtenvereisten wilt u mogelijk verschillende algemene aanbevolen procedures implementeren, waaronder:

  • Gedetailleerde informatie over het aanroepen van actie. Om ervoor te zorgen dat u de juiste toestemming krijgt, geeft u
    • De naam of beschrijving van uw berichtenprogramma of product
    • De nummers of e-mailadressen van waaruit geadresseerden berichten ontvangen en
    • Alle toepasselijke voorwaarden voordat een persoon zich aanmeldt voor het ontvangen van berichten van u.
  • Nauwkeurige records van toestemming. U moet records bewaren van alle toestemming die een persoon u ten minste vier jaar verstrekt. Records van toestemming kunnen het volgende omvatten:
    • Timestamps
    • Het medium waarop toestemming is verkregen
    • De specifieke campagne waarvoor toestemming is verkregen
    • Schermopnamen
    • De sessie-id of het IP-adres van de persoon die toestemming heeft gegeven.
  • Privacy- en beveiligingsbeleid. Ontwikkelaars worden aangemoedigd om eenvoudig privacybeleid te bieden dat geadresseerden kunnen controleren voordat hun toestemming wordt verkregen. We raden u ook aan proactieve beveiligingscontroles te handhaven om de persoonlijke gegevens van personen te beschermen.

Azure Communication Services raadt u aan dubbel opt-in-toestemming te gebruiken voor alle berichtencampagnes. Dubbel opt-in toestemming is een proces in twee stappen waarbij een persoon eerst toestemming geeft om bepaalde typen berichten van u te ontvangen. Vervolgens verzendt u een aanmeldingsbericht voor opvolgen om hun toestemming te bevestigen. U moet meer berichten verzenden zodra de ontvanger van het bericht zijn toestemming heeft bevestigd.

Het eerste bevestigingsbericht dat u verzendt, moet uw identiteit bevatten, de optie om u af te melden voor toekomstige berichten (zoals het gebruik van een "STOP"-opdracht), een gratis nummer of HELP-opdracht voor aanvullende informatie, melding dat de persoon is ingeschreven in een terugkerend berichtprogramma, een korte beschrijving van het programma, de frequentie waarmee u terugkerende berichten wilt verzenden, en eventuele bijbehorende kosten.

Ja, hoewel toestemming voor dubbele opt-in altijd wordt aanbevolen, vereist Azure Communication Services dat u dubbele opt-in-toestemming gebruikt voor bepaalde soorten berichtencampagnes vanwege hun frequente gebruik in phishingschema's of hun neiging om klachten van consumenten te voorkomen. Deze campagnes omvatten:

  • Berichten met automatische garantie
  • Kortlopende zorgverzekeringen
  • Berichten over herfinanciering van schuld of rentevermindering indien niet gemaakt door een financiële instelling
  • Berichten voor het genereren van leads
  • Loterijen, wedstrijden en giveaways
  • Aanbiedingen voor thuiswerken

De campagnes waarvoor toestemming voor dubbele aanmelding is vereist, kunnen naar eigen goeddunken van Azure Communication Services worden gewijzigd.

Hoewel voorafgaande uitdrukkelijke toestemming normaal gesproken vereist is voordat een bericht wordt verzonden, zijn er twee situaties waarin toestemming voor een persoon wordt geïmpliceerd.

  • Ontvanger initieert een communicatie. Als een persoon een communicatie initieert door een bericht naar u te verzenden, kunt u relevante informatie opgeven als reactie op een specifieke vraag of aanvraag in het bericht. De impliciete toestemming die de persoon heeft opgegeven, is echter beperkt tot het gesprek dat de persoon heeft gestart, tenzij u toestemming krijgt voor verdere communicatie.
  • Uitzonderingen voor specifieke services. Er zijn verschillende specifieke services waarvoor u mogelijk impliciete toestemming hebt om een bericht te starten. De meest voorkomende hiervan zijn:
  • Pakketbezorgingsberichten
  • Financiële instellingsberichten die betrekking hebben op tijdgevoelige onderwerpen (zoals mogelijk frauduleuze transacties of gegevensschendingen)
  • Berichten van zorgverleners met tijdgevoelige informatie en een behandelingsdoel (zoals afspraak- of examenherinneringen, labresultaten en receptmeldingen).

Geen van deze berichten kan verzoeken of advertenties bevatten.

Afmelden

Geadresseerden van berichten kunnen toestemming intrekken en zich afmelden voor het ontvangen van toekomstige berichten via redelijke middelen. U mag geen exclusieve middelen aanwijzen voor geadresseerden van berichten om toestemming in te trekken.

Vereisten voor afmelden:

Zorg ervoor dat geadresseerden van berichten zich op elk gewenst moment kunnen afmelden voor toekomstige berichten. U moet ook meerdere opt-outopties aanbieden. Nadat een geadresseerde van een bericht zich heeft afgekeerd, moet u geen extra berichten verzenden, tenzij de persoon verlengde toestemming geeft.

Een van de meest voorkomende opt-outmechanismen in sms-toepassingen is het opnemen van een STOP-trefwoord in het eerste bericht van elk nieuw gesprek. Wees voorbereid om klanten te verwijderen die reageren met een kleine letter 'stop' of andere veelgebruikte trefwoorden, zoals 'afmelden' of 'annuleren'.

Voor e-mail moet u een koppeling insluiten om u af te melden bij elke e-mail die naar de klant wordt verzonden. Als de klant de afmeldingskoppeling selecteert, moet u de e-mailadressen van de klant uit uw communicatielijst verwijderen.

Nadat een persoon toestemming heeft ingetrokken, moet u deze verwijderen uit alle terugkerende berichtencampagnes, tenzij ze er uitdrukkelijk voor kiezen om berichten van een bepaald programma te blijven ontvangen.

Aanbevolen procedures voor afmelden:

Naast trefwoorden zijn andere veelgebruikte opt-outmechanismen het aanbieden van klanten met een aangewezen opt-out-e-mailadres, het telefoonnummer van het klantenservicepersoneel of een koppeling om u af te melden in een e-mailbericht dat u hebt verzonden of beschikbaar op uw webpagina.

Hoe we opt-outaanvragen voor sms verwerken

Als een afzonderlijke persoon zich wil afmelden voor toekomstige berichten op een gratis azure Communication Services-nummer of korte code, wordt al het verdere verkeer van dat nummer automatisch gestopt. U moet er echter wel voor zorgen dat u geen extra berichten verzendt voor die berichtencampagne vanaf nieuwe of verschillende nummers. Als u afzonderlijk toestemming hebt gekregen voor een andere berichtencampagne, moet u de klant vragen om te reageren met een START-bericht om berichten opnieuw in te dienen of berichten van een ander nummer voor die campagne te kunnen blijven verzenden. Voor alfanumerieke afzender-id moet u alternatieve mechanismen opgeven, zoals ondersteuning voor e-mail/oproep of opt-outkoppeling, zodat de klant zich kan afmelden. Bekijk onze sectie Veelgestelde vragen voor meer informatie over het afhandelen van afmelden.

Hoe we opt-outaanvragen voor e-mail verwerken

Als een afzonderlijke aanvraag om zich af te melden voor toekomstige berichten op Azure Communication Services via de pagina afmeldingsgebruikersinterface om de afmeldingsaanvragen te verwerken, moet u het e-mailadres van de aangevraagde geadresseerde toevoegen aan de onderdrukkingslijst die wordt gebruikt om geadresseerden te filteren tijdens het verzend-e-mailproces.

Berichtinhoud

Inhoud voor volwassenen:

Berichtinhoud met elementen van seks, haat, alcohol, vuurwapens, tabak, gokken of loterijen en wedstrijden kunnen aanvullende vereisten activeren. Deze inhoud is uitdrukkelijk verboden in sommige jurisdicties. Als u een bericht verzendt dat deze inhoud bevat, is het uw plicht om zich te houden aan alle toepasselijke wetten van de jurisdicties waarin de communicatie wordt ontvangen. Op verzoek van rechtshandhaving of Azure Communication Services moet u bereid zijn om bewijs van toestemming te verlenen aan lokale wetten die inhoud voor volwassenen reguleren.

Zelfs wanneer dergelijke inhoud niet onrechtmatig is, moet u een verificatiemechanisme voor leeftijd opnemen bij opt-in om de beoogde geadresseerde van het bericht te verouderen van inhoud voor volwassenen. In de Verenigde Staten zijn aanvullende wettelijke vereisten van toepassing op marketingcommunicatie gericht op kinderen jonger dan 13 jaar.

Verboden praktijken:

Zowel u als uw klanten mogen Azure Communication Services niet gebruiken om redelijke opt-outaanvragen te omzeilen. Bovendien kunnen u en uw klanten geen maatregelen omzeilen die zijn geïmplementeerd door Azure Communication Services of een communicatieserviceprovider om ervoor te zorgen dat u voldoet aan de berichtenvereisten en industriestandaarden.

Azure Communication Services verbiedt ook bepaalde berichtinhoud, ongeacht toestemming. Verboden inhoud omvat:

  • Inhoud die onrechtmatige activiteiten bevordert (bijvoorbeeld belastingontduiking of dierlijke wreedheid in de Verenigde Staten)
  • Haatspraak, lasterlijke spraak, intimidatie of andere spraak die patentloos aanstootgevend is
  • Pornografische inhoud
  • Obscene of vulgaire inhoud
  • Intimidatie en bedreigingen
  • Inhoud die van plan is om te misleiden, misleiden, schade toe te brengen of ten onrechte iets van waarde te verkrijgen
  • Inhoud die schadelijk, discriminatie of geweld aanzet
  • Inhoud die malware verspreidt
  • Inhoud die de leeftijds gatingsvereisten wil omzeilen

We behouden ons het recht voor om de lijst met verboden berichtinhoud op elk gewenst moment te wijzigen.

Adresvervalsing (spoofing)

Adresvervalsing is het gevolg van een misleidend of onnauwkeurig nummer of e-mailadres dat wordt weergegeven op het apparaat van een geadresseerde van een bericht. We raden u en elke serviceprovider die u gebruikt, sterk af van het verzenden van vervalste berichten. Adresvervalsing beschermt de identiteit van de afzender van het bericht en voorkomt dat geadresseerden van berichten zich gemakkelijk afmelden voor ongewenste communicatie. We vereisen ook dat u zich houdt aan alle toepasselijke adresvervalsingswetten.

Laatste gedachten

Dit berichtenbeleid vormt geen juridisch advies en wij behouden ons het recht voor om het beleid op elk gewenst moment te wijzigen. Azure Communication Services is niet verantwoordelijk voor het garanderen dat de inhoud, timing of ontvangers van berichten van onze klanten voldoen aan alle toepasselijke wettelijke vereisten.

Onze klanten zijn verantwoordelijk voor alle berichtenvereisten. Als u een platform of softwareprovider bent die Gebruikmaakt van Azure Communication Services voor berichtendoeleinden, moet u vereisen dat uw klanten zich ook houden aan alle vereisten die in dit berichtenbeleid worden besproken. Voor verdere richtlijnen biedt de CTIA Messaging Principles and Best Practices een nuttig overzicht van de relevante industriestandaarden.

Sancties:

We moedigen onze klanten aan om beleid en procedures te ontwikkelen en te implementeren die zijn ontworpen om te zorgen voor naleving van alle berichtenvereisten. Schendingen van de vereisten voor berichten kunnen leiden tot aanzienlijke boetes die snel ballonnen kunnen opleveren. Het is in uw belang om te leren en zich aan alle toepasselijke berichtenvereisten te houden en effectieve beperkingsbeveiligingen te ontwikkelen om schendingen te bevatten en te elimineren voordat ze zich verspreiden. Als u ons berichtenbeleid of andere wettelijke vereisten schendt, werken we samen met u om toekomstige naleving te garanderen. We behouden ons echter het recht voor om elke klant te verwijderen uit het Azure Communication Services-platform dat een patroon laat zien van niet-naleving van ons berichtenbeleid of wettelijke vereisten.