Releasewave 2 van 2022 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden

Belangrijk

Deze inhoud is gearchiveerd en wordt niet bijgewerkt. Ga voor de meest recente documentatie naar Overzicht van Dynamics 365 Customer Service. Ga voor de meest recente releaseplannen naar de pagina Releaseplannen voor Dynamics 365 en Microsoft Power Platform.

Belangrijk

Het plan voor releasewave 2 van 2022 omvat alle nieuwe functionaliteiten die volgens de planning op de markt worden gebracht tussen oktober 2022 en maart 2023. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Customer Service.

Overzicht

Dynamics 365 Customer Service is een complete service voor klantondersteuning, bestaande uit selfservice-scenario's en begeleide-servicescenario's voor contact met klanten via meerdere kanalen. Customer Service biedt uitgebreide en efficiënte functies voor het routeren en beheren van cases voor agenten, een Knowledge Base waar gebruikers kennisartikelen kunnen schrijven en gebruiken en degelijke inzichten via AI-suggesties en rijke ingesloten analyses. Bovendien biedt Customer Service invoegtoepassingen voor klantcontact via verschillende kanalen, waaronder chat, sociale kanalen en spraak.

In releasewave 2 van 2022 ligt onze focus op het leveren van de volgende mogelijkheden:

• Verbeterde omnichannel-spraakmogelijkheden met ondersteuning voor voicemail, terugbellen en direct bellen door agenten.
• Verbeterde uniforme routering met ondersteuning voor routering met de langste inactiviteit, routering op basis van percentages en routering van voorkeursagenten, met vereenvoudigd vaardigheidsbeheer.
• Verbeterde Microsoft Teams-samenwerkingsmogelijkheden met zwermen van de klantondersteuning om agenten te helpen bij het oplossen van complexe cases, en verbeteringen aan de ingebouwde Teams-chat en integratiemogelijkheden voor Teams-vergaderingen.
• Gemoderniseerde agentervaring met een nieuwe doorlopende weergave van eerdere gesprekken, verbeterde multisessienavigatie en AI-gestuurde gesprekssamenvatting.
• Verbeterde uitbreidbaarheid van de kant-en-klare rapporten en mogelijkheid voor supervisors om Power Virtual Agents-analyses te bekijken binnen hun Omnichannel-analysedashboards.

Updates voor releasewave 2 van 2022 voor Dynamics 365 Customer Service

Investeringsgebieden

Uniforme routering
Traditioneel gebruiken organisaties op wachtrijen gebaseerde routering, waarbij inkomende serviceverzoeken naar een relevante wachtrij worden doorgestuurd en agenten aan die serviceverzoeken werken door ze uit de wachtrij te halen. Organisaties kunnen dienstverleningsovereenkomsten missen als agenten de meer eenvoudige serviceaanvragen kiezen en de aanvragen met een hogere prioriteit in de wachtrij laten staan. Om dit scenario aan te pakken, creëren organisaties aangepaste werkstromen om periodiek serviceaanvragen onder hun agenten te verdelen, of hebben ze speciaal personeel om de serviceaanvragen eerlijk onder agenten te verdelen, met inachtneming van de voorkeuren van de organisatie en de klant. Beide methoden zijn inefficiënt, foutgevoelig en vereisen constante wachtrijbewaking.

De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen van alle kanalen (cases, entiteiten, chat, digitale berichten en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals het automatisch afstemmen van prioriteit en vaardigheden. De nieuwe routeringsservice gebruikt AI om werkitems volledig geautomatiseerd te classificeren, te routeren en toe te wijzen waardoor constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig worden en de operationele efficiëntie van organisaties wordt verbeterd.

Teams-integratie
Bied uw agenten de beste geautomatiseerde bedrijfsprocessen en de beste samenwerkings- en communicatiemogelijkheden met Microsoft Teams dat is ingesloten in Dynamics 365 Customer Service. Gesprekken in de ingesloten Teams-ervaring worden rechtstreeks gekoppeld aan Customer Service-records, zodat gegevens in context kunnen worden geplaatst.

Agentervaringen
De agentervaring vormt het hart van Dynamics 365 Customer Service. Het vergroten van het vertrouwen van werknemers is de sleutel tot het verbeteren van de tevredenheid over de klantenservice. Dynamics 365 Customer Service biedt intuïtieve samenwerkingsmogelijkheden in een aanpasbare werkruimte en verbetert de effectiviteit van uw team met de productiviteitstools die vereist zijn om naadloze, gepersonaliseerde klantervaringen te leveren via elk kanaal.

Beheerderservaringen
Een moderne beheerderservaring biedt een consistente set-upervaring waarin het beheer van Dynamics 365 Customer Service, uniforme routering en activiteiten via meerdere kanalen, worden verenigd. In de Customer Service-beheercentrumapp zijn alle beheerderservaringen die relevant zijn voor klantenondersteuning, in één app samengebracht. Deze app biedt een intuïtieve en begeleide, wizard-achtige procedure om een snelle eerste en stapsgewijze set-up mogelijk te maken.

Omnichannel
Met Omnichannel voor Customer Service kunnen organisaties direct verbinding maken en communiceren met klanten via kanalen als live chat, sms, spraak en sociale kanalen. Door agenten een probleemloze ervaring en waardevolle gespreksinzichten te bieden via verschillende kanalen, kunnen organisaties met omnichannel-voorzieningen een waar alles-in-één-contactcenter leveren.

Omnichannel voor Customer Servicel biedt een moderne, aanpasbare en veelzijdige app met contextuele klantidentificatie, realtime meldingen, geïntegreerde communicatie en productiviteitshulpmiddelen voor agenten, zoals zoeken in kennisbronnen, macro's en het maken van cases om ervoor te zorgen dat agenten effectief kunnen werken.

Supervisors kunnen de operationele efficiëntie van agenten en hun gebruik van de verschillende kanalen in realtime of achteraf monitoren, maar ook inzichten verwerven op basis van realtimegegevens en historische gegevens van agenten.

Dankzij de engine van ondernemingsniveau voor routering en werkverdeling kunnen klanten de aanwezigheid, beschikbaarheid en regels voor doorsturen voor agenten configureren om ervoor te zorgen dat agenten steeds aan de meest relevante contacten werken.

In releasewave 2 van 2022 zijn we gefocust gebleven op klanttevredenheid, met functies waarmee uw klanten voicemails voor agenten kunnen opnemen en terugbeloproepen kunnen ontvangen om lange wachttijden te voorkomen. Klanten kunnen agenten met wie ze eerder contact hebben gehad nu rechtstreeks bellen. Een naadloze eenmalige aanmeldingservaring tussen de livechat en Power Virtual Agents-bot biedt uw klanten een veilig interactiemiddel.

Ervaringen voor leidinggevenden
Ervaring voor leidinggevenden is gericht op klantenservicemanagers en -analisten. Dankzij de verbeteringen in releasewave 2 van 2022 kunnen ze historische en bijna realtime inzichten krijgen in de prestaties van het contactcenter evenals opties om de operationele efficiëntie van het contactcenter te verbeteren.

• Ondersteuningsactiviteiten bewaken in bijna realtime.
• Botanalyses integreren in Power Virtual Agents en Omnichannel voor Customer Service.
• Bladwijzers gebruiken voor gepersonaliseerde weergaven van historische analyserapporten.

Kennisbeheer
Kennisbeheer speelt een cruciale rol voor organisaties die een klantenservice van wereldklasse willen leveren. Door agenten in staat te stellen rijke, hoogwaardige kennisbronnen te creëren en door de juiste kennis te tonen in de verschillende contactsituaties (zoals bij selfservice, ondersteunde service of onsite service), kunnen problemen sneller worden opgelost, wordt de klanttevredenheid groter en worden de productiviteit en de tevredenheid van agenten verhoogd.

Het vermogen om knowledge bases te creëren, importeren en delen is een kerncompetentie van succesvolle ondersteuning. Met kennisbeheer kunnen agenten en supervisors kennisartikelen schrijven op basis van sjablonen, kenniszoekmachines uit meerdere bronnen toevoegen (SharePoint, Microsoft Search en andere Dynamics 365-organisaties) en door AI getriggerde kennissuggesties ontvangen om klanten sneller de juiste ondersteuning te kunnen bieden.

In releasewave 2 van 2022 schakelen we de zoekfilters voor kennisartikelen en door AI voorgestelde trefwoorden en beschrijvingen in voor kennisartikelen.

Dienstverleningsovereenkomsten
Met dienstverleningsovereenkomsten, of SLA's, kunnen bedrijven het ondersteuningsbeleid volgen en ervoor zorgen dat klanten worden ondersteund volgens het ondersteuningsbeleid waarop ze recht hebben. Bedrijven gebruiken SLA's om de ondersteuning te regelen voor producten die klanten ontvangen als onderdeel van hun aankoop of als aanvulling op hun aankoop. SLA's bevatten informatie over het beleid. In deze overeenkomsten is bijvoorbeeld vastgelegd hoe snel een klant recht heeft op ondersteuning, hoeveel ondersteuningsverzoeken zijn toegestaan en hoelang na een aankoop een klant ondersteuning krijgt als onderdeel van de overeenkomst.

Als u meer informatie wilt hebben over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:

Bekijk het releaseplan

Voor toepassingsbeheerders

Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.

Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers door beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.

Optimaal gebruikmaken van Customer Service

Nuttige koppelingen	Beschrijving
Releaseplan	Bekijk alle mogelijkheden in de release.
Productupdates	Blijf op de hoogte van de nieuwste productupdates.
Release-agenda	Belangrijke releasemijlpalen kennen.
Licenties	Kom meer te weten over licenties voor Customer Service.
Productdocumentatie	Documentatie zoeken voor Customer Service.
Gebruikerscommunity	Neem contact op met Customer Service-experts en -collega's in de community.
Aanstaande evenementen	Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in.
Proefversies van producten	Aan de slag met Customer Service.