Overzicht van Dynamics 365 Customer Service

Fooi

Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.

Welkom bij Dynamics 365 Customer Service! We zijn verheugd om u een reeks mogelijkheden te bieden om ervoor te zorgen dat uw bedrijf uw klanten de best mogelijke klantenservice-ervaring kan bieden. Wij zijn van mening dat het kennen van uw klanten u in staat stelt elke ervaring te personaliseren en de productiviteit van uw agenten te optimaliseren, zodat u klanten voor het leven kunt verdienen.

De agentervaring vormt het hart van Dynamics 365 Customer Service. De sleutel tot het verbeteren van de tevredenheid over de dienstverlening is dat agenten verzoeken van klanten van elk kanaal kunnen ontvangen, meerdere sessies tegelijk kunnen afhandelen, met meerdere apps kunnen communiceren zonder de context te verliezen en hun workflow kunnen verbeteren met productiviteitstools.

We bieden verschillende app-ervaringen waaruit u kunt kiezen, afhankelijk van de behoeften van uw ondersteunende organisatie.

Klantenservice gebruiken voor het volgende:

  • Klantproblemen bijhouden via aanvragen
  • Alle interacties vastleggen die verband houden met een aanvraag
  • Informatie in de Knowledge Base delen
  • Uniforme routering gebruiken om werkitems efficiënt te routeren
  • Gesprekken beheren via verschillende kanalen, zoals spraak
  • Op AI gebaseerde ingesloten inzichten en analyses gebruiken om klanttevredenheid te verbeteren
  • Samenwerken met experts in Microsoft Teams
  • Serviceniveaus maken en traceren middels dienstverleningsovereenkomsten (SLA's)
  • Servicetermijnen definiëren door rechten
  • Beheer prestaties en productiviteit door middel van rapporten en dashboards
  • Services maken en plannen
  • Deelnemen aan chats

Klantenservice beheren

U kunt de verschillende mogelijkheden voor de klantenservice configureren en beheren door een van de volgende apps te gebruiken op basis van de licentiemodule die u hebt gekocht. U kunt alle beheerapps gebruiken om de functies in de klantenservice in te stellen, maar we raden u aan de nieuwste apps te gebruiken en de functies centraal te beheren in een robuust raamwerk.

  • Customer Service admin center: helpt bij het op één plaats beheren van de verschillende functies van de klantenservice. U kunt alle functies van de klantenondersteuning, bewerkingen en agentervaringen configureren via de nieuwe app. U kunt de kerntaken van de klantenservice en andere functies beheren, zoals servicevoorwaarden, serviceplanning en alle kanalen in Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Customer Service admin center in een oogopslag

  • Omnichannel-beheercentrum: helpt bij het beheren van al uw chat- en digitale berichtenkanalen, zoals het spraakkanaal. U kunt routerings- en toewijzingscapaciteit op ondernemingsniveau configureren door de uniforme routeringsinfrastructuur te gebruiken om serviceaanvragen in alle kanalen te routeren. Meer informatie: Omnichannel-beheercentrum in een oogopslag

  • Klantenservicehub: helpt bij het beheren van kennisartikelen en routering van aanvragen en is beschikbaar voor gebruik op desktopbrowsers en mobiele apparaten. Gebruik het siteoverzicht Servicebeheer om functies in te stellen, zoals aanvraagbeheer, wachtrijen, routeringsregels, servicevoorwaarden, inzichten en serviceplanning. Meer informatie: Aan de slag met klantenservicehub

  • App-profielbeheer: helpt bij het maken en beheren van gerichte app-ervaringen voor agenten en supervisors als alternatief voor het maken en onderhouden van aangepaste apps. U kunt aangepaste profielen maken met specifieke sessiesjablonen, gesprekskanalen en productiviteitstools. Vervolgens kunt u deze profielen toewijzen aan agenten en supervisors die de apps Customer Service workspace en Omnichannel voor Customer Service gebruiken. Meer informatie: Inleiding tot app-profielbeheer

    Notitie

    De mogelijkheden van app-profielbeheer zijn ook beschikbaar in de nieuwe app Customer Service admin center. We raden u aan de nieuwe app te gebruiken.

  • Omnichannel-beheer: helpt bij het instellen en beheren van de chat- en digitale berichtenkanalen en andere functies in Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Omnichannel-beheer

    Notitie

    Ondersteuning voor de app Omnichannel-beheer is op 30 april 2022 beëindigd. We raden u aan de app Omnichannel-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Zie App Omnichannel-beheer is afgeschaft voor meer informatie over de beëindigingsaankondiging.

De volgende tabel bevat de functies die kunnen worden geconfigureerd via de beheer-apps.

Functie Customer Service-beheercentrum Omnichannel-beheercentrum Klantenservicehub -> Servicebeheer
Basisbeheer voor klantenservice
Caseroutering en wachtrijconfiguratie
Dienstverleningsovereenkomsten
serviceplanning
Live chat, sociale kanalen, Microsoft Teams, sms
Ervaringsprofielen van agenten
Geharmoniseerd doorsturen
Spraakkanaal
Kennisbeheer
Inzichten, analyses en dashboards
Productiviteitshulpmiddelen

Legenda

✔: algemeen beschikbaar.

✖: niet beschikbaar

Agent-apps gebruiken om klanten te bedienen

De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar in de verschillende app-ervaringen, afhankelijk van uw behoeften. Selecteer in de volgende tabel de app van uw keuze om meer te lezen over de details van de gebruikerservaring in elke app.

Functies Customer Service workspace Omnichannel voor Customer Service Klantenservicehub Teamlid van de klantenservice Customer Service-app (afgeschaft)
Meerdere sessies
Case Management
Gesprekken (met aanbiedingen voor Chat of Digitale berichtgeving)
Kanalen (met aanbieding voor Digitale berichtgeving)
Spraakkanaal (met Voice Channel voor Dynamics 365 Customer Service)
Kennisbeheer Alleen-lezen
Inzichten, analyses en dashboards
serviceplanning Niet van toepassing
Verbonden service met IoT
Uitbreidbaarheid ✔ met Channel Integration Framework versie 2.0, aangepast berichtenkanaal ✔ met Channel Integration Framework versie 2.0, aangepast berichtenkanaal, Mobiele SDK ✔ met Channel Integration Framework versie 1.0
Compatibel met Unified Interface

Legenda

✔: algemeen beschikbaar.

✖: niet beschikbaar

Overal beschikbaar, op elk apparaat

Notitie

Voor mobiele apparaten kunt u de toepasselijke app voor uw apparaat installeren. Meer informatie: Dynamics 365 voor telefoons en tablets installeren

Als u een bureaubladbrowser gebruikt ziet u de verschillende Customer Service-apps in de appwisselaar zoals hier te zien is.

open-sitemap.

Als u een mobiel apparaat gebruikt waarop Dynamics 365 voor telefoons en tablets is geïnstalleerd, ziet u de apptegels in de appwisselaar zoals hieronder weergegeven.

csh-mobile.

Notitie

Wilt u upgraden naar de Customer Service workspace- of Klantenservicehub-app? Zie Upgrade naar de Customer Service-hub

Notitie

Als u nog niet eerdere een portaloplossing hebt geïnstalleerd, voor het maken van een aanvraag in de Customer Service-hub of voor gebruik van de opdracht Aanvragen samenvoegen, moet u de optie Alleen-lezen in mobiel uitschakelen voor de entiteit Aanvraag. Meer informatie: Optie Alleen-lezen in mobiel inschakelen.

Toegankelijkheid en de AVG in de Customer Service-apps

Customer Service wil u een inclusief ontwerp en toegankelijke inhoud bieden. De apps zijn ontworpen voor toegankelijkheid, zodat alle gebruikers moeiteloos productief kunnen zijn.

Zie Toegankelijkheid en de AVG voor meer informatie over de toegankelijkheid en AVG-naleving van de app.

Aan de slag met Customer Service