Welkom bij Dynamics 365 Customer Service
Fooi
- Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.
- Ontdek Copilot, een functie die de productiviteit van agenten aanzienlijk verbetert in Customer Service.
Welkom bij Dynamics 365 Customer Service! We zijn verheugd om u een reeks mogelijkheden te bieden om ervoor te zorgen dat uw bedrijf uw klanten de best mogelijke klantenservice-ervaring kan bieden. Wij zijn van mening dat het kennen van uw klanten u in staat stelt elke ervaring te personaliseren en de productiviteit van uw agenten te optimaliseren, zodat u klanten voor het leven kunt verdienen.
De agentervaring vormt het hart van Dynamics 365 Customer Service. De sleutel tot het verbeteren van de tevredenheid over de dienstverlening is dat agenten verzoeken van klanten van elk kanaal kunnen ontvangen, meerdere sessies tegelijk kunnen afhandelen, met meerdere apps kunnen communiceren zonder de context te verliezen en hun workflow kunnen verbeteren met productiviteitstools.
We bieden verschillende app-ervaringen waaruit u kunt kiezen, afhankelijk van de behoeften van uw ondersteunende organisatie.
Klantenservice gebruiken voor het volgende:
- Klantproblemen bijhouden via aanvragen
- Alle interacties vastleggen die verband houden met een aanvraag
- Informatie in de Knowledge Base delen
- Uniforme routering gebruiken om werkitems efficiënt te routeren
- Gesprekken beheren via verschillende kanalen, zoals spraak
- Op AI gebaseerde ingesloten inzichten en analyses gebruiken om klanttevredenheid te verbeteren
- Samenwerken met experts in Microsoft Teams
- Serviceniveaus maken en traceren middels dienstverleningsovereenkomsten (SLA's)
- Servicetermijnen definiëren door rechten
- Beheer prestaties en productiviteit door middel van rapporten en dashboards
- Services maken en plannen
- Deelnemen aan chats
Klantenservice beheren
U kunt de verschillende mogelijkheden voor de klantenservice configureren en beheren door een van de volgende apps te gebruiken op basis van de licentiemodule die u hebt gekocht. U kunt alle beheerapps gebruiken om de functies in de klantenservice in te stellen, maar we raden u aan de nieuwste apps te gebruiken en de functies centraal te beheren in een robuust raamwerk.
Customer Service-beheercentrum: gebruik de app om de verschillende functies van Customer Service op één plaats te beheren. U kunt alle functies van de klantenondersteuning, bewerkingen en agentervaringen configureren via de nieuwe app. U kunt de kerntaken van de klantenservice en andere functies beheren, zoals servicevoorwaarden, serviceplanning en alle kanalen in Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie: Customer Service-beheercentrum in een oogopslag
Belangrijk
Met de release van de app Customer Service-beheercentrum die beheerderservaringen in de Customer Service-suite consolideert, kondigen we aan dat de volgende beheerderservaringen worden beëindigd en dat de ondersteuning in april 2023 eindigt.
- Gebied Servicebeheer in de app Klantenservicehub
- Omnichannel-beheercentrum
- App-profielbeheer: wordt verwijderd in april 2023.
Bovendien worden vanaf oktober 2022 het Omnichannel-beheercentrum en het servicebeheergebied in klantenservicehub standaard verborgen in nieuwe organisaties en omgevingen. U hebt de mogelijkheid om ze terug te zetten, maar we raden u aan om de app Customer Service-beheercentrum te gaan gebruiken om taken uit te voeren zoals het beheren van cases en het configureren van geharmoniseerd doorsturen, kanalen en ervaringsprofielen voor agenten. Meer informatie: Aan de slag met Customer Service-beheercentrum
Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft): helpt bij het beheren van al uw chat- en digitale berichtenkanalen, zoals het spraakkanaal.
App-profielbeheer (afgeschaft): helpt bij het maken en beheren van gerichte app-ervaringen voor agenten en supervisors als alternatief voor het maken en onderhouden van aangepaste apps. U kunt aangepaste profielen maken met specifieke sessiesjablonen, gesprekskanalen en productiviteitstools. Vervolgens kunt u deze profielen toewijzen aan agenten en supervisors die de app Customer Service workspace gebruiken. Deze mogelijkheden zijn ook beschikbaar in de nieuwe app Customer Service-beheercentrum. We raden u aan de nieuwe app te gebruiken.
Notitie
De ondersteuning voor de Omnichannel-beheerapp eindigde op 30 april 2022 en de app werd in juli 2023 verwijderd. We raden u aan de app Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Zie App Omnichannel-beheer is afgeschaft per juli 2023 voor meer informatie over de beëindigingsaankondiging.
De volgende tabel bevat de functies die kunnen worden geconfigureerd via de beheer-apps.
| Functie | Customer Service-beheercentrum | Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) | Klantenservicehub -> Servicebeheer (afgeschaft) |
|---|---|---|---|
| Basisbeheer voor klantenservice | ✔ | ✖ | ✔ |
| Caseroutering en wachtrijconfiguratie | ✔ | ✔ | ✔ |
| Dienstverleningsovereenkomsten | ✔ | ✖ | ✔ |
| serviceplanning | ✔ | ✖ | ✔ |
| Live chat, sociale kanalen, Microsoft Teams, sms | ✔ | ✔ | ✖ |
| Ervaringsprofielen van agenten | ✔ | ✖ | ✖ |
| Geharmoniseerd doorsturen | ✔ | ✔ | ✔ |
| Spraakkanaal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Kennisbeheer | ✔ | ✖ | ✔ |
| Inzichten, analyses en dashboards | ✔ | ✔ | ✔ |
| Productiviteitshulpmiddelen | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: algemeen beschikbaar.
✖: niet beschikbaar
Agent-apps gebruiken om klanten te bedienen
De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar in de verschillende app-ervaringen, afhankelijk van uw behoeften. Selecteer in de volgende tabel de app van uw keuze om meer te lezen over de details van de gebruikerservaring in elke app.
| Functies | Customer Service workspace | Omnichannel voor Customer Service (afgeschaft) | Klantenservicehub | Teamlid van de klantenservice |
|---|---|---|---|---|
| Meerdere sessies | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Gesprekken (met aanbiedingen voor Chat of Digitale berichtgeving) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanalen (met aanbieding voor Digitale berichtgeving) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Spraakkanaal (met Voice Channel voor Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kennisbeheer | ✔ | ✔ | ✔ | Alleen-lezen |
| Inzichten, analyses en dashboards | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| serviceplanning | ✔ | Niet van toepassing | ✔ | ✖ |
| Verbonden service met IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Uitbreidbaarheid | ✔ met Channel Integration Framework versie 2.0, aangepast berichtenkanaal | ✔ met Channel Integration Framework versie 2.0, aangepast berichtenkanaal, Mobiele SDK | ✔ met Channel Integration Framework versie 1.0 | ✖ |
| Compatibel met Unified Interface | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: algemeen beschikbaar.
✖: niet beschikbaar
Overal beschikbaar, op elk apparaat
Opmerking
Voor mobiele apparaten kunt u de toepasselijke app voor uw apparaat installeren. Meer informatie: Dynamics 365 voor telefoons en tablets installeren.
Als u een bureaubladbrowser gebruikt ziet u de verschillende Customer Service-apps in de appwisselaar zoals hier te zien is.
Als u een mobiel apparaat gebruikt waarop Dynamics 365 voor telefoons en tablets is geïnstalleerd, ziet u de apptegels in de appwisselaar zoals hieronder weergegeven.
Opmerking
Wilt u upgraden naar de Customer Service workspace- of Klantenservicehub-app? Zie Upgrade naar de Customer Service-hub
Opmerking
Als u nog niet eerdere een portaloplossing hebt geïnstalleerd, voor het maken van een aanvraag in de Customer Service-hub of voor gebruik van de opdracht Aanvragen samenvoegen, moet u de optie Alleen-lezen in mobiel uitschakelen voor de entiteit Aanvraag. Meer informatie: Optie Alleen-lezen in mobiel inschakelen.
Toegankelijkheid en privacy in de Customer Service-apps
Customer Service wil u een inclusief ontwerp en toegankelijke inhoud bieden. De apps zijn ontworpen voor toegankelijkheid, zodat alle gebruikers moeiteloos productief kunnen zijn.
Raadpleeg voor meer informatie over de toegankelijkheid en privacynaleving van de app Toegankelijkheid en privacy.