Uitgaande en binnenkomende profielen configureren

Artikel
06/07/2024

Gebruik de informatie in dit artikel om profielen te maken die worden gebruikt tijdens binnenkomende en uitgaande gesprekken. Deze profielen helpen u bij het configureren van instellingen, zoals taal, wachtmuziek en transcriptie-instellingen, voor de oproepen. De profielen die u maakt, worden vermeld op de pagina Uitgaande en binnenkomende profielen. De kolom Profieltype helpt de profielen te onderscheiden.

Met binnenkomende profielen zijn directe oproepen naar individuele agenten mogelijk en verschillen daarom van werkstromen die worden gebruikt om te definiëren hoe binnenkomende oproepen worden doorgestuurd en toegewezen aan agenten via wachtrijen. Bij direct inkomend bellen wordt geen gebruikgemaakt van uniforme routering en daarom worden de directe oproepen niet bijgehouden in uniforme historische routeringsanalyses.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

Om binnenkomende profielen te maken, moet een persoonlijk nummer van een geografisch type dat is ingeschakeld om oproepen te ontvangen, worden ingericht en aan de agent worden toegewezen via het tabblad Omnichannel in gebruikersinstellingen. Meer informatie: Telefoonnummers beheren
Om uitgaande profielen te maken, hebt u gedeelde of geografische typenummers geconfigureerd en ingeschakeld voor uitgaande oproepen. In uw belabonnement voor dat nummer is het selectievakje Gesprekken voeren ingeschakeld.
U hebt capaciteitsprofielen geconfigureerd.
U hebt spraakwachtrijen geconfigureerd.

Binnenkomende profielen maken

Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Productiviteit bij Agentervaring.
Selecteer op de pagina Productiviteit de optie Beheren voor Uitgaande en binnenkomende profielen.
Selecteer Nieuw profiel.
Voer in het dialoogvenster Nieuw profiel maken een profielnaam in, selecteer het profieltype als Binnenkomend en selecteer vervolgens Volgende.
Selecteer op de pagina Telefoonnummer een persoonlijk nummer in de lijst Nummer en selecteer Volgende. U kunt slechts één telefoonnummer tegelijk toevoegen terwijl u een profiel maakt.
Selecteer in Binnenkomende informatie een wachtrij en een of meer capaciteitsprofielen in de vervolgkeuzelijsten Wachtrij en Capaciteit en selecteer vervolgens Volgende.
Configureer in Binnenkomend gedrag de volgende instellingen:
- Taal: accepteer de standaardtaal als Engels - Verenigde Staten of selecteer een taal uit de lijst.
- Wachtmuziekje: selecteer een muziekbestand om af te spelen wanneer het gesprek in de wacht staat.
- Muziek in wachtrij: selecteer een muziekbestand om af te spelen wanneer het gesprek in de wacht staat.
- Gesprek doorschakelen naar extern telefoonnummer: stel de wisselknop in op Aan als u wilt dat de agenten het gesprek doorschakelen naar een telefoonnummer buiten uw organisatie.
- Overleggen met Microsoft Teams-gebruiker: stel de wisselknop in op Aan als u wilt dat de agenten kunnen overleggen met of de spraakoproepen doorschakelen naar deskundigen in Microsoft Teams.
- Transcriptie en opname: geef aan of u een transcriptie van het gesprek wilt en het wilt opnemen. Selecteer Geen als u dat niet wilt.
  - Instelling starten: wordt ingeschakeld wanneer u transcriptie of transcriptie en opname selecteert. Stel deze instelling in op Automatisch als de gespreksopname en transcriptie onmiddellijk moeten beginnen.
  - Agenten toestaan om te onderbreken en hervatten: wordt ingeschakeld wanneer u Instelling starten instelt op Automatisch. Stel deze instelling in op Ja om agenten de mogelijkheid te geven de opname en transcriptie te onderbreken en hervatten.
Selecteer Volgende, controleer de instellingen en selecteer Opslaan en sluiten.

Uitgaande profielen maken

U kunt definiëren hoe agenten de uitgaande oproepen gebruiken en welke agenten deze oproepen kunnen plaatsen. Als u wilt dat het beller-id-nummer dat aan klanten wordt weergegeven, verschilt van het uitgaande profielnummer, configureert u een alternatief nummer. Dit is handig als sommige instellingen verschillen op basis van de rol van de agent, terwijl het beller-id-nummer nog steeds consistent wordt vermeld voor een bedrijf. U moet het alternatieve nummer, anders dan het standaardnummer, configureren als werkstroomkanaal of als uitgaand profielnummer voordat u het kunt gebruiken. Zie Een persoonlijk telefoonnummer toewijzen aan agenten voor meer informatie.

Voer de stappen 1 t/m 3 uit in Binnenkomende profielen maken.
Voer in het dialoogvenster Nieuw profiel maken in de sectie Profielinstellingen een profielnaam in bij Profielnaam, selecteer Uitgaand bij Profieltype en selecteer Volgende.
Selecteer bij Telefoonnummer een telefoonnummer in de lijst Gedeelde nummers en selecteer Volgende.

Notitie

De lijst met telefoonnummers bevat alleen die nummers die zijn ingeschakeld voor uitgaand bellen en die niet worden gebruikt als een persoonlijk telefoonnummer. Als u geen nummers in de lijst ziet, configureert u een nummer voor uitgaand bellen.
In Uitgaande informatie doet u het volgende:
- Label van nummer: voer een label in om de bedrijfscontext aan te geven, zoals Facturering. Dit label wordt met het telefoonnummer weergegeven aan agenten wanneer ze een klant bellen. Deze waarde wordt met de tekenreeks voor de telefoonnaam automatisch ingevuld in de agentkiezer en de agent kan deze bewerken.
  
  Notitie
  
  Dit label wordt alleen gebruikt in de agentkiezer en is geen CNAM-label (Caller Name Delivery) dat aan klanten kan worden weergegeven, aangezien CNAM niet wordt ondersteund.
- Wachtrij: selecteer een wachtrij in de vervolgkeuzelijst.
- Capaciteit: selecteer een of meer capaciteitsprofielen in de vervolgkeuzelijst.
- Beller-id-nummer: selecteer een nummer uit de lijst. Het label (Profielnummer) naast het nummer geeft aan dat de beller-id hetzelfde nummer weergeeft als het profielnummer. Het is tevens de standaardinstelling.
  Als u een beller-id selecteert die afwijkt van het profielnummer, zorg er dan voor dat het nummer een uitgaand profiel heeft, zodat botinstellingen worden gemaakt.
In Uitgaand gedrag doet u het volgende:
- Acceptatielijst voor landen/regio's: selecteer de landen of regio's waarvan de nummers uw agenten kunnen bellen. Als een agent meerdere uitgaande profielen heeft, ziet hij of zij een lijst met landen of regio's die in alle profielen zijn geselecteerd.
  
  Notitie
  
  De functie Acceptatielijst voor landen/regio's is een functie voor vroege toegang. U kunt zich vroeg aanmelden om deze functies in uw omgeving in te schakelen, zodat u deze functies kunt testen en vervolgens kunt gebruiken in uw omgeving. Zie voor informatie over het inschakelen van deze functies Aanmelden voor vroege toegang tot updates.
- Wachtmuziekje: selecteer een muziekbestand dat u wilt afspelen wanneer de klant tijdens een gesprek in de wacht wordt geplaatst.
- Muziek in wachtrij: selecteer een muziekbestand dat u wilt afspelen wanneer de klant wacht totdat een gesprek wordt gestart.
- Gesprek doorschakelen naar extern telefoonnummer: stel de wisselknop in op Aan als u wilt dat de agenten het gesprek doorschakelen naar een telefoonnummer buiten uw organisatie.
- Overleggen met Microsoft Teams-gebruiker: stel de wisselknop in op Aan als u wilt dat de agenten kunnen overleggen met of de spraakoproepen doorschakelen naar deskundigen in Microsoft Teams.
- Transcriptie en opname: selecteer Geen, Alleen transcriptie of Transcriptie en opname, op basis van uw bedrijfsscenario's en vereisten. Als beheerder wilt u misschien de waarde op Geen instellen voor zakelijke transacties zoals klantfacturering waarbij u geen financiële gegevens wilt vastleggen.
- Instelling starten: geeft aan of u de transcriptie en/of opname wilt starten wanneer het gesprek begint. De standaardwaarde is Automatisch, wat betekent dat transcriptie en opname automatisch van start gaan aan het begin van het gesprek.
- Agenten toestaan om te onderbreken en hervatten: geeft aan of u wilt dat uw agenten de transcriptie en opname van gesprekken kunnen pauzeren en hervatten. De standaardwaarde is Ja, wat betekent dat uw agenten kunnen kiezen wanneer ze de transcriptie en opname van gesprekken willen pauzeren of hervatten in het gesprekspaneel.
Selecteer Opslaan en sluiten.

Standaardprofielen

De standaardprofielen zijn kant-en-klaar beschikbaar als u de eerste ervaring in de nieuwe organisatie gebruikt. Onder andere de volgende functies zijn beschikbaar:

De standaardprofielen worden gebruikt als reserveprofielen wanneer aan agenten geen profiel is toegewezen.
U kunt alleen het gedrag en de sjablonen bewerken, maar niet het profieltype voor de standaardprofielen.
De landinstellingen voor de standaardprofielen moeten hetzelfde zijn. De landinstellingen kunnen alleen in een van de standaardprofielen worden bewerkt en de instelling is van toepassing op beide standaardprofielen.
De telefoonnummerkolom voor het standaard binnenkomend profiel is 'ongedefinieerd' omdat deze als standaard wordt gebruikt voor alle oproepen naar telefoonnummers van agenten. Wanneer een klant belt en er geen ander binnenkomend profiel bestaat, wordt het standaardprofiel gebruikt om het gesprek door te sturen naar de agent wiens telefoonnummer is ingeschakeld voor binnenkomend bellen en wiens capaciteit overeenkomt met het capaciteitsprofiel dat is ingesteld voor het standaardprofiel.

Profielen bewerken

Bewerk de profielen om het gedrag en de geavanceerde instellingen bij te werken. Profielen die niet zijn vereist, kunt u verwijderen.

Selecteer op de pagina Uitgaande en binnenkomende profielen een profiel uit de lijst en selecteer Bewerken. Werk in het dialoogvenster Profielinstellingen bewerken details in de vereiste secties bij.
In de sectie Geavanceerde instellingen die alleen beschikbaar is nadat u een profiel hebt opgeslagen, selecteert u de standaardsjablonen voor sessie, overlegmelding en overdrachtmelding. Zie voor informatie over sessie- en meldingssjablonen Sessiesjablonen beheren en Instellingen en sjablonen voor meldingen beheren.
Selecteer Opslaan en sluiten.

Zie ook

Overzicht van het spraakkanaal
Telefoonnummers beheren
Uw eigen provider meenemen
Inkomend bellen instellen

Delen via