Uitgaand bellen instellen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

In dit artikel wordt beschreven hoe u als IT-beheerder uitgaand bellen kunt instellen voor telefoonnummers in uw organisatie. Nadat u uitgaand bellen hebt ingesteld, kunnen uw agenten klanten bellen in de Customer Service workspace-app.

Als u geen telefoonnummers hebt ingericht voor uw bedrijf, gaat u naar Een nieuw telefoonnummer verkrijgen om te leren hoe u nieuwe nummers kunt verkrijgen. Abonnementen voor het bellen van telefoonnummers moeten worden ingericht om bellen te ondersteunen voor uitgaande spraak.

Vereisten

Voordat u uitgaande spraakoproepen voor uw bedrijf instelt, moet u de volgende stappen uitvoeren.

1. Een of meer telefoonnummers voor uitgaand bellen configureren.
2. Een wachtrij voor spraaktypen maken of een bestaande spraakwachtrij gebruiken om aan het uitgaande profiel te koppelen.
3. Capaciteitsprofielen configureren en gebruikers toevoegen.
4. Uitgaande profielen maken

Telefoonnummers configureren voor uitgaand bellen

Om te controleren of een telefoonnummer is ingeschakeld voor uitgaande gesprekken, gaat u naar Algemene instellingen>Telefoonnummers en controleert u of voor het nummer Gesprekken voeren is ingesteld in de kolom Bellen. U kunt het belabonnement voor een telefoonnummer configureren als dit niet is ingeschakeld voor uitgaand bellen.

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Kanalen in Klantenondersteuning. De pagina Kanalen verschijnt.

2. Selecteer Beheren voor Telefoonnummers.

3. Selecteer in het dialoogvenster Nummer bewerken, in het gebied Belabonnementen, de optie Gesprekken voeren en selecteer vervolgens Upgraden. Er wordt nu een upgrade van uw telefoonnummer uitgevoerd voor uitgaand bellen.

Het telefoonnummer wordt aan uw klanten weergegeven wanneer uw agenten hen bellen.

Notitie

• Hoewel u dezelfde wachtrij kunt gebruiken voor zowel inkomend als uitgaand bellen, raden we u aan aparte wachtrijen te maken voor inkomend en uitgaand bellen. Dit helpt uw supervisors om het verkeer en het klantsentiment, specifiek voor uitgaande gesprekken, te monitoren en te meten.
• Uitgaand bellen moet zijn ingeschakeld om gespreksdoorschakeling naar een extern nummer te configureren om overloop te beheren.

Capaciteitsprofielen configureren en gebruikers toewijzen

U moet bestaande capaciteitsprofielen maken of gebruiken om de werklast van uw agenten te definiëren en in te stellen. Om ervoor te zorgen dat uw agenten klanten kunnen bellen, moeten ze worden toegewezen of toegevoegd aan een uitgaand capaciteitsprofiel. Als een agent niet is toegewezen aan een capaciteitsprofiel dat is gekoppeld aan een uitgaand profiel, zijn de functies voor uitgaand bellen niet beschikbaar voor de agent. Zorg er dus voor dat u gebruikers aan het profiel toevoegt nadat u het capaciteitsprofiel hebt gemaakt of bijgewerkt.

Zie Capaciteitsprofielen maken en beheren voor gedetailleerde informatie over het beheren van capaciteitsprofielen en het toevoegen van gebruikers.

Voor uitgaande gesprekken stelt u de velden voor het capaciteitsprofiel als volgt in:

• Limiet voor werkitem: geeft het aantal uitgaande gesprekken aan dat een agent tegelijk kan plaatsen. Als de waarde is ingesteld op 1, betekent dit dat de agent slechts één oproep tegelijk kan plaatsen en geen tweede oproep kan doen totdat de eerste oproep is beëindigd. Als de waarde is ingesteld op 3, betekent dit dat de agent 3 uitgaande oproepen tegelijk kan voeren.
• Frequentie opnieuw instellen: geeft aan of de agent direct nog een keer kan bellen wanneer de huidige oproep eindigt of moet wachten tot het einde van de dag. Stel dit veld voor spraakoproepen in op Onmiddellijk zodat de agent een andere oproep kan voeren nadat de huidige is beëindigd.
• Toewijzingsblokkering: geeft aan of u inkomende oproepen wilt blokkeren wanneer de agent al in gesprek is. Stel deze waarde in op Ja als u ervoor wilt zorgen dat de agent geen inkomende oproepen ontvangt wanneer er een uitgaande oproep wordt gevoerd.

Opmerking

• Wanneer u uw capaciteitsprofielen een naam geeft, raden we u aan duidelijk aan te geven of ze uitgaand, inkomend of beide zijn in het capaciteitsveld Profielnaam, zodat u gemakkelijk gebruikers of agenten aan het juiste profiel kunt toewijzen.
• Hoewel u hetzelfde capaciteitsprofiel kunt gebruiken voor zowel inkomend als uitgaand bellen, raden we u aan aparte profielen te maken omdat de overwegingen en instellingen voor uitgaand en inkomend bellen kunnen verschillen.
• Als uw agenten zijn toegewezen om alleen klantoproepen te ontvangen en niet zijn toegewezen aan een capaciteitsprofiel dat wordt gebruikt voor uitgaande oproepen, worden er geen oproepfuncties weergegeven aan de agent.

Persoonlijke telefoonnummers toewijzen aan agenten

Met persoonlijke nummers kunnen agenten uitsluitend bellen vanaf het gekozen nummer. Deze verschillen van uitgaande profielnummers omdat persoonlijke nummers zijn gekoppeld aan specifieke gebruikersrecords en niet aan profielen.

U kunt persoonlijke telefoonnummers aan agenten toewijzen om uitgaande gesprekken naar klanten te voeren, mits het nummer niet gratis is. Een persoonlijk telefoonnummer instellen:

1. Haal een geografisch telefoonnummer op in het Customer Service-beheercentrum. Zie Telefoonnummers beheren voor meer informatie over hoe u een telefoonnummer kunt ophalen.

2. Selecteer op de pagina Telefoonnummers de optie Instellingen in Gereed voor instelling en selecteer Toewijzen aan gebruiker in het dialoogvenster dat verschijnt. Op de pagina Omnichannel-gebruikers wordt een lijst met alle agenten weergegeven.

3. Selecteer een agent om de pagina met agentdetails te openen.

4. Selecteer Omnichannel en zoek in Omnichannel-telefoon naar uw geografische nummer door +1 te gebruiken.

5. Selecteer het getal in de resultaten en selecteer vervolgens Opslaan. Het telefoonnummer is nu exclusief toegewezen aan de agent om klanten te bellen.

Opmerking

• U kunt alleen lokale telefoonnummers als persoonlijke telefoonnummers aan agenten toewijzen; gratis nummers kunnen niet worden toegewezen. Telefoonnummers van persoonlijke agenten passen altijd het uitgaande profiel met standaardbereik toe.
• U kunt alleen gebruikers toevoegen die zijn geconfigureerd voor geharmoniseerd doorsturen.
• Nadat u agenten aan een wachtrij hebt toegevoegd, moeten zij hun dashboards na 20 minuten vernieuwen om te kunnen bellen.

Zie ook

Overzicht van het spraakkanaal
Telefoonnummers beheren
Uitgaande en binnenkomende profielen configureren
Uw eigen provider meenemen
Inkomend bellen instellen