AI-suggesties voor contactpersonen in Microsoft Teams configureren

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Agenten kunnen rechtstreeks via Microsoft Teams samenwerken met andere contactpersonen om problemen van klanten snel op te lossen. Als beheerder kunt u de Microsoft Teams-samenwerkingsfunctie inschakelen om ze te helpen de juiste contactpersonen te vinden.

Deze functie maakt gebruik van de AI-mogelijkheid om automatisch contactpersonen in realtime voor te stellen, op basis van de momenteel openstaande actieve case of ondersteuningsgesprek, wanneer agenten contactpersonen verkennen in de ingesloten chatervaring.

Opmerking

• Aanvraag is alleen van toepassing op Customer Service.
• Via Teams kunnen agenten contact leggen met en contact opnemen met klanten, ook als Omnichannel voor Customer Service is ingeschakeld.

Hoe door AI voorgestelde contactpersonen werkt

De functie voor suggesties gebruikt AI om contactpersonen aan te bevelen die agenten mogelijk kunnen helpen bij het oplossen van een probleem dat wordt beschreven in een actieve case of ondersteuningsgesprek op basis van vergelijkbare cases waaraan deze contactpersonen hebben gewerkt. Het gebruikt suggesties voor vergelijkbare cases om vergelijkbare cases te vinden en identificeert vervolgens de meest logische contactpersonen op basis van een paar factoren die verband houden met de ervaring en vaardigheid van de contactpersonen bij het oplossen van die vergelijkbare cases, waaronder de volgende:

• Het aantal vergelijkbare cases dat door de voorgestelde contactpersonen is opgelost. Een groter aantal vergelijkbare cases dat de voorgestelde contactpersonen hebben opgelost, kan erop wijzen dat ze meer ervaring hebben met het oplossen van het probleem dat wordt beschreven in de cases of gesprekken.

• Het overeenkomstniveau van de vergelijkbare cases met de actieve case. Een grotere overeenkomst van de cases betekent dat de vergelijkbare cases die de contacten hebben opgelost, meer gerelateerd zijn aan de actieve case of het actieve gesprek waaraan agenten momenteel werken.

• Hoe de voorgestelde contactpersonen de vergelijkbare cases recent hebben opgelost. Meer recente ervaring kan erop wijzen dat de contactpersoon meer actuele kennis heeft over het oplossen van het probleem dat wordt beschreven in de cases of gesprekken.

• De tijd die de voorgestelde contactpersonen gemiddeld nodig heeft om vergelijkbare cases op te lossen. Minder tijd besteed aan het oplossen van vergelijkbare cases in vergelijking met anderen, kan erop wijzen dat de contactpersoon meer dan anderen bekend is met het oplossen van het type probleem.

Door AI voorgestelde contactpersonen werken met een set kant-en-klare AI-modellen, zodat beheerders de functie kunnen inschakelen door de schakeloptie in te stellen zonder dat er extra modeltraining nodig is.

Zie voor meer informatie over suggesties voor vergelijkbare aanvragen die van invloed zijn op de door AI voorgestelde contactpersonen Hoe AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen werken.

Regionale beschikbaarheid en ondersteunde talen

De AI-suggesties worden ondersteund op geografische locaties die AI-suggesties voor vergelijkbare cases ondersteunen. Meer informatie: Regionale beschikbaarheid en servicelimieten voor Customer Service

De functie voor AI-suggesties wordt ondersteund in de volgende talen:

• Nederlands
• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Spaans

Vereisten

• AI-suggesties voor vergelijkbare cases moeten zijn ingeschakeld. Meer informatie: AI-suggesties inschakelen voor vergelijkbare cases

• Tenantmachtigingen om de functie voor uitgebreide integratie met Microsoft Teams in te schakelen.

Samenwerking mogelijk maken met Microsoft Teams

Samenwerking mogelijk maken met Microsoft Teams en chat

1. Ga in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum of het Contact Center-beheercentrum naar Agentervaring>Samenwerking.

2. Selecteer onder Ingesloten chat via Teams de optie Beheren.

3. Stel op de pagina Samenwerken en chatten met Microsoft Teams de schakeloptie voor De koppeling van Dynamics 365-records met de Microsoft Teams-kanalen inschakelen in op Ja.

4. Voer de volgende stappen uit om voorgestelde contactpersonen voor actieve cases of ondersteunde gesprekken op te halen:

   1. Selecteer Aanvraag of Gesprek bij Chats verbinden met Dynamics 365-records. Op basis van uw selectie wordt het deelvenster Aanvraaginstellingen of Gespreksinstellingen weergegeven aan de rechterkant.

   2. Schakel bij Contactpersonen voorstellen de schakeloptie voor Op AI gebaseerde voorgestelde contactpersonen in.

   Het duurt 24 uur voordat de gegevens voor het eerste gebruik zijn voorbewerkt.

   

5. U kunt ook de schakeloptie Uitgebreide Microsoft Teams-integratie inschakelen op Ja instellen. Met deze instelling kunnen agenten records en weergaven rechtstreeks vanuit Dynamics 365 vastzetten op een Teams-kanaal en worden ook agenten voorgesteld die aan vergelijkbare cases hebben gewerkt.

6. Stel optioneel de schakeloptie Labels voor Vertrouwelijk inschakelen in op Ja om privé Teams-berichten te maken en gevoeligheids-/vertrouwelijkheidslabels toe te voegen bij verbeterde Microsoft Teams-integratie.

Zie ook

Samenwerken met door AI voorgestelde contactpersonen in Microsoft Teams-chat
Overzicht van Customer Service workspace