Overzicht van productiviteitstools
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
De app Dynamics 365-productiviteitstools biedt mogelijkheden waarmee gebruikers dagelijkse bedrijfsactiviteiten kunnen uitvoeren op een snelle, efficiënte en procesgerichte manier en toegevoegde waarde kunnen leveren aan klanten.
De Dynamics 365 Productiviteitstools-app bevat de volgende functionaliteit om te helpen bij repetitieve en monotone taken, zoals klanten begroeten en formulieren invullen. De tool helpt ook bij het weergeven van AI-suggesties voor kennisartikelen en vergelijkbare cases aan agenten, en helpt gebruikers zo de dagelijkse activiteiten op een snelle, efficiënte en procesconforme manier uit te voeren.
Opmerking
Het productiviteitspaneel en de productiviteitstools zijn niet beschikbaar in Omnichannel voor Customer Service op Unified Service Desk.
Macro's
Met macro's kunnen agenten repetitieve, monotone taken uitvoeren: modelgestuurde app-formulieren openen, velden vooraf invullen met details, een e-mail naar een klant sturen, aantekeningen maken en nog veel meer - allemaal met één klik. Een macro is een set met opeenvolgende acties die het systeem vertelt hoe een taak moet worden voltooid. Wanneer een medewerker een macro uitvoert, worden de acties door het systeem uitgevoerd. Dit helpt tijd te besparen en stelt agenten in staat meer klantproblemen af te handelen. Macro's bieden tevens nauwkeurigheid, duidelijkheid en consistentie voor de taken die agenten uitvoeren.
Agentscripts
Agentscripts bieden agenten advies over wat ze moeten doen als ze een klantprobleem ontvangen. De scripts zorgen ervoor dat alleen nauwkeurige, door het bedrijf goedgekeurde informatie wordt gedeeld, terwijl de organisatie ook wordt beschermd met betrekking tot wettelijke naleving. Agentscripts helpen organisaties om uniform, nauwkeurig en effectief te zijn en tegelijkertijd snel en efficiënt met klantbehoeften om te gaan.
Slimme assistent
Smart Assist is een intelligente assistent die realtime aanbevelingen doet aan agenten en hen helpt acties uit te voeren tijdens de interactie met klanten. U kunt de AI-suggesties voor kennisartikelen en vergelijkbare cases gebruiken door de functie in te schakelen. U kunt ook een aangepaste bot bouwen om de gesprekscontext te interpreteren en suggesties te doen aan agenten. Deze aanbevelingskaarten worden weergegeven in de gebruikersinterface van de agent op basis van de context van het huidige gesprek.
De functie Smart Assist kan worden ingeschakeld op alle kanalen zoals Chat voor Dynamics 365 Customer Service, sms en Facebook, met uitzondering van entiteitsrecords, waardoor het een consistente ervaring voor agenten is.
Microsoft Teams
Microsoft Teams is een tool waarmee agenten gemakkelijker kunnen samenwerken met collega's door gebruik te maken van de mogelijkheden van Teams binnen Dynamics 365. Agenten kunnen hun chats bekijken en met beheerdersinstellingen kunnen ze chats bekijken die relevant zijn voor bepaalde records, ook wel verbonden chats genoemd. Door al hun chats op één plek te verbinden, kunnen agenten werken zonder van context te wisselen of de toepassing te verlaten. Beheerders kunnen ook een optionele inleidende notitie configureren die agenten kunnen gebruiken om meer context te bieden bij het samenwerken met Teams.
Aangepaste productiviteitstools (preview)
Het productiviteitsvenster ondersteunt aangepaste productiviteitstools die zijn ontwikkeld als aangepaste pagina's of besturingselementen van Power Apps Component Framework. U kunt meerdere aangepaste productiviteitstools maken en deze beschikbaar maken voor uw gebruikers met agentervaringsprofielen.