Automatisch records maken of bijwerken

Fooi

Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.

U kunt automatisch systeem- of aangepaste records maken of bijwerken van binnenkomende activiteiten, zoals e-mails, sociale activiteiten en aangepaste activiteiten. In deze sectie leert u hoe u regels maakt voor het automatisch maken van records voor aanvragen op basis van binnenkomende e-mails.

Opmerking

Moderne regels voor het automatisch maken en bijwerken van records worden niet ondersteund in on-premises omgevingen.

Regels instellen om automatisch records te maken of bij te werken

Elke organisatie heeft meerdere toepassingen om interacties met klanten vast te leggen. De mogelijkheid om externe gegevens door te geven aan de Microsoft Dataverse-records kan de efficiency van uw verkoop-, marketing- en serviceteams aanzienlijk vergroten en de kwaliteit van uw gegevens verbeteren. Uw kunt deze gegevens nu vanuit verschillende toepassingen en externe bronnen leiden naar Dataverse met behulp van de regels voor het maken en bijwerken van records.

Een regel voor het maken en bijwerken van records bestaat uit regelitems. Met de regelitems worden de voorwaarden gedefinieerd voor het maken of bijwerken van records, en worden ook de acties of stappen gedefinieerd die voor de records moeten worden uitgevoerd.

Wanneer een aanvraagrecord wordt gemaakt via een regel voor het automatisch maken van records en de regeleigenaar een team is, is de eigenaar van de aanvraagrecord de beheerder van het team.

Activiteiten en entiteiten die worden ondersteund door regels voor het automatisch maken of bijwerken van records

Standaard ondersteunt Dynamics 365 Customer Service het maken van records van de volgende activiteiten:

• E-mailen
• Sociale activiteit
• Taak
• Telefoongesprek
• Afspraak
• Serviceactiviteit
• Aangepaste activiteit

Deze activiteiten kunnen worden geconverteerd in elke standaard (systeem) entiteitsrecord of aangepaste entiteitsrecord. U kunt bijvoorbeeld op basis van een binnenkomende e-mail een potentiële klant, kans (systeemrecord) of incident (aangepaste record) maken.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

• Machtigingen, rollen en de Power Automate-licentie om regels voor het automatisch maken van records op te stellen.
• Informatie over de wachtrijen waarvoor u de regels wilt maken.

Regels configureren om automatisch records te maken of bij te werken

U kunt een regel configureren die, indien actief, wordt uitgevoerd voor inkomende e-mails. Door de functie te gebruiken om regels te maken kunt u de voorwaarden definiëren voor wanneer een regel kan worden uitgevoerd.

U kunt de regels configureren in de app Customer Service-beheercentrum.

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Aanvraaginstellingen in Klantenondersteuning. De pagina Aanvraaginstellingen verschijnt.

2. Selecteer in de sectie Regels voor automatisch maken en bijwerken van records de optie Beheren. De pagina Alle regels voor het maken en bijwerken van records wordt weergegeven.

3. Selecteer Nieuw. De pagina Nieuwe record maken en regel bijwerken wordt weergegeven.

4. Voer de volgende gegevens in op het tabblad Basis in Stap één: details:

   • Naam van regel: typ een unieke naam voor de regel.
   • Wachtrij voor bijhouden: selecteer een wachtrij waarvoor de regel wordt geactiveerd. Voor e-mailactiviteit moet u een wachtrij selecteren om de regel te kunnen activeren.
   • Type activiteit om bij te houden: selecteer E-mail in de lijst.

5. Selecteer Opslaan. Het gebied Stap twee: te evalueren voorwaarden en te ondernemen acties wordt ingeschakeld.

   

6. In Stap twee: te evalueren voorwaarden en te ondernemen acties selecteert u Nieuw. De pagina Functie voor het maken van voorwaarden wordt weergegeven.

   Opmerking

   U moet minimaal één voorwaarde toevoegen om de regel goed te laten werken.

7. Voer de volgende stappen uit:

   a. Voer in Voorwaarde>Voorwaardenaam een intuïtieve naam in.

   b. Selecteer bij Voorwaarde die moet slagen om door te gaan (geslaagd indien leeg) de optie Toevoegen.

   c. Gebruik de volgende opties om de criteria voor de te evalueren regel te definiëren:

   i. Rij toevoegen

   ii. Groep toevoegen

   iii. Gerelateerde entiteit toevoegen

8. Zorg er in Te ondernemen acties>Record om te maken voor dat de waarde Aanvraag is. Er wordt een aanvraag gemaakt als aan de opgegeven voorwaarden voor de e-mailactiviteit wordt voldaan.

9. Ga naar Configureren in Microsoft Power Automate en selecteer Opslaan en openen in Power Automate. De Power Automate-toepassing wordt geopend in een nieuw tabblad waar u criteria kunt configureren die moeten worden geëvalueerd voor de e-mailactiviteit. Raadpleeg de documentatie voor Power Automate voor meer informatie over het gebruik van Power Automate.

10. Kies Opslaan en sluiten. De functie voor het maken van voorwaarden wordt gesloten.

11. In Stap 3: extra acties die moeten worden ondernomen nadat aan een voorwaarde is voldaan selecteert u een optie op basis van uw vereiste voor E-mail automatisch beantwoorden.

12. Als u Ja selecteert, selecteert u een e-mailsjabloon in de keuzelijst E-mailsjabloon selecteren.

    

Opmerking

De regel heeft de conceptstatus totdat u deze activeert.

Hoe werken regels voor maken en bijwerken van records met wachtrijen

In een regel voor het maken en bijwerken van records wordt, wanneer u een wachtrij opgeeft voor een brontype, elke binnenkomende activiteit van die bron toegevoegd als item voor de opgegeven wachtrij. Dat betekent dat als een regel voor een bepaalde combinatie van bronactiviteit en wachtrij actief is, de regel de binnenkomende activiteit in die wachtrij verwerkt om records te maken of bij te werken. Wanneer een e-mail wordt verwerkt door een regel voor het automatisch maken van records, wordt een wachtrij-item gemaakt. Als de e-mail de e-mail van de wachtrij in de blind carbon copy (Bcc) of carbon copy (Cc) heeft, wordt er een wachtrij-item gemaakt op basis van synchronisatie aan serverzijde. Standaard worden er twee wachtrij-items gemaakt als de e-mail de e-mail van de wachtrij bevat in zowel het veld "Aan" als het veld "Bcc" of "Cc". Om het maken van de wachtrij-items te beheren, kunt u de wisselknop CreateQueueItemForSynchronizingMailbox in de configuratie-instellingen van uw organisatie instellen. Meer informatie: Wachtrij-items maken van gesynchroniseerde e-mailberichten

Voor het brontype E-mail moet u een wachtrij opgeven. Voor alle andere brontypen, inclusief aangepaste activiteiten, is dit optioneel.

Opmerking

Wanneer een regel voor het automatisch maken van records wordt toegepast op een item in een e-mailwachtrij, wordt deze gedeactiveerd.

Geavanceerde instellingen voor regels configureren

Op het tabblad Geavanceerd van de pagina Regel voor het maken en bijwerken van records voor een regel kunt u acties configureren die automatisch kunnen worden uitgevoerd voordat de voorwaarden voor de regel worden geëvalueerd.

1. Selecteer op de pagina Regels voor automatisch maken en bijwerken van records de regel in de lijst die u wilt bijwerken. De pagina <naam_regel> wordt weergegeven.

2. Selecteer het tabblad Geavanceerd en doe het volgende in Vóór evaluatie van voorwaarden:

   • E-mails van onbekende afzenders toestaan: stel deze instelling in op Ja als u wilt dat er records worden gemaakt wanneer e-mailberichten binnenkomen van afzenders met e-mailadressen die niet aanwezig zijn in contactpersoons- of accountrecords.

     Met deze optie, samen met de optie Automatisch records maken in Dynamics 365 Customer Engagement in de persoonlijke opties van de regeleigenaar, wordt bepaald of een aanvraag- en contactpersoonrecord wordt gemaakt. Zie Persoonlijke opties instellen voor meer informatie.

   • Onbekende afzenders beheren door: selecteer een van de volgende opties:

     • Automatisch een nieuwe contactpersoon maken: geef aan of u er automatisch een contactpersoon moet worden gemaakt.
     • Handmatig toewijzen in Power Automate: geef aan of u de oplossing voor de contactpersoon wilt evalueren en instellen in Power Automate.

       Belangrijk

       Als u ervoor kiest om de contactpersoon handmatig toe te wijzen, zorgt u ervoor dat u toewijzing maakt in Power Automate voor het klantveld. Meer informatie: Handmatig een contactpersoon toewijzen in Power Automate

   • Een geldig recht voor de gekoppelde aanvraag vereisen: als u Ja selecteert, wordt er alleen een aanvraag gemaakt als er een actief recht voor de klant bestaat.

     Als de ontvanger van de e-mail een contactpersoon met een bovenliggend account is, wordt een record gemaakt als de account van de contactpersoon een geldig recht heeft en de contactpersoon wordt weergegeven in de sectie Contactpersonen van het recht of als de sectie Contactpersonen blanco is (wat betekent dat het recht op alle contactpersonen voor de betreffende klant van toepassing is).

   • Een bepaalde tijd wachten nadat de gekoppelde aanvraag is opgelost: selecteer Ja en selecteer vervolgens een tijdwaarde in het vak De hoeveelheid tijd selecteren dat verschijnt. Er wordt pas een nieuwe aanvraag gemaakt als de opgegeven periode is verstreken nadat een gerelateerde aanvraag is opgelost. Stel u hebt de waarde op ja ingesteld, u geeft één uur op en er bestaat een aanvraag voor een printerprobleem. Als er een e-mail komt voor hetzelfde printerprobleem, wordt er pas één uur nadat de bestaande aanvraag voor het printerprobleem is opgelost nog een aanvraag gemaakt.

     De afgesloten aanvraag wordt niet automatisch opnieuw geopend wanneer de inkomende e-mail eraan is gekoppeld. U kunt echter stromen configureren met Power Automate om een afgesloten aanvraag opnieuw te openen wanneer een inkomende e-mail is gekoppeld aan de afgesloten aanvraag.

     Indien ingesteld op Nee, wordt er geen aanvraag gemaakt als er al een gerelateerde aanvraag bestaat.

     Opmerking

     Als u wilt dat een case wordt gemaakt zonder tijdsverloop, stelt u Een bepaalde tijd wachten nadat de gekoppelde aanvraag is opgelost in op Ja en selecteert u geen tijdsduur in het vak De hoeveelheid tijd selecteren.

3. In Geavanceerde instellingen wordt de gebruiker die de regel maakt, standaard vermeld in het vak Eigenaar van wie de machtigingen worden gebruikt om de regel uit te voeren. U kunt meer gebruikers toevoegen of de standaardwaarde wijzigen.

4. Selecteer Opslaan of Opslaan en sluiten.

De volgorde van te evalueren regelitems wijzigen

De regels worden uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden weergegeven in de lijst met regelitems. Als de binnenkomende activiteit overeenkomt met de voorwaarde die is opgegeven in regelitem één, wordt de aanvraag gemaakt en worden de overige regelitems niet geëvalueerd. U kunt de regelitems opnieuw ordenen als er meer dan één regelitem voor een regel bestaat.

Handmatig een contactpersoon toewijzen in Power Automate

Voer de volgende stappen uit om handmatig een contactpersoon toe te wijzen in Power Automate:

1. Ga in de app in Customer Service naar de functie voor het automatisch maken en bijwerken van records en selecteer vervolgens de regel die u wilt bewerken.
2. Selecteer in het gebied Stap twee: te evalueren voorwaarden en te ondernemen acties het regelitem waarvoor u handmatig de contactpersoon wilt toewijzen in Power Automate.
3. Selecteer p de pagina die verschijnt, op het tabblad Functie voor het maken van voorwaarden, de optie Opslaan en Power Automate openen. De Power Automate-werkstroom wordt geopend op een nieuw tabblad.

   1. Accepteer de standaardverbindingsinstellingen en selecteer Doorgaan.

   2. Selecteer op de pagina die wordt weergegeven, in de stap Is deze e-mailafzender een contactpersoon of een account, voor de optie Als nee, de drie puntjes voor Beëindigen wanneer geen geldige klant wordt gevonden en selecteer vervolgens Verwijderen.

   3. Selecteer OK in het bevestigingsvenster.

   4. Geef in de stap Een record maken (hernoem deze stap niet) van de werkstroom de vereiste waarde op in het vak Klant (contactpersonen).

   5. Zorg ervoor dat u de standaardtoewijzingen uit Contactpersoon (Contactpersonen) en Klant (Accounts) verwijdert.

      

      Belangrijk

      Als u een account wilt toewijzen, zorgt u ervoor dat u de standaardtoewijzingen verwijdert uit de vakken Contactpersoon (Contactpersonen) en Klant (Contactpersonen) en specificeert u alleen een account in het vak Klanten (Accounts) zodat de werkstroom zonder fouten kan worden uitgevoerd.

   6. Sla op en sluit het venster.

Alleen e-mails van bekende afzenders verwerken

Als u alleen e-mails van bekende afzenders wilt verwerken, voert u de volgende stappen uit in Power Automate voor het bijbehorende regelitem:

1. Accepteer op de werkstroompagina Power Automate de standaardverbindingsinstellingen en selecteer Doorgaan.

2. Controleer op de pagina die wordt weergegeven, in de stap Is deze e-mailafzender een contactpersoon of een account voor de optie Als nee, of de optie Beëindigen wanneer geen geldige klant wordt gevonden beschikbaar is.

3. De wijzigingen opslaan.

Alleen de e-mails van bekende afzenders worden verwerkt.

Contactpersonen maken voor onbekende afzenders

De stappen in deze sectie zijn alleen van toepassing als u de optie voor handmatige toewijzing in Power Automate selecteert in het veld Onbekende afzenders beheren via op het tabblad Geavanceerd van de regel voor het maken en bijwerken van records.

De optie om de contactpersoon te maken is gebaseerd op de machtiging van de ontvanger van de e-mail. Als de ontvanger van de e-mail geen machtiging heeft om een contactpersoon te maken en u deze toestemming liever niet geeft, kunt u een omgevingsvariabele configureren om de machtigingen van de regeleigenaar te gebruiken. Meer informatie: Contactpersonen maken voor onbekende afzenders met behulp van de context van de regeleigenaar

Als u een contactpersoon wilt maken voor onbekende afzenders van e-mail, configureert u de volgende opties in Power Automate voor het bijbehorende regelitem:

1. Verwijder in de stap Is deze e-mailafzender een contactpersoon of een account? voor de optie Als nee de actie Beëindigen wanneer geen geldige klant wordt gevonden.

2. Selecteer Een actie toevoegen en zoek in het vak Een bewerking kiezen naar "Een nieuwe rij toevoegen" en selecteer deze optie.

3. Selecteer Contactpersonen in Tabelnaam.

4. Zoek in E-mail naar "Van" in Dynamische inhoud en selecteer deze optie.

5. Selecteer nogmaals Een actie toevoegen en zoek in Een bewerking kiezen naar "Variabele instellen" en selecteer deze optie.

6. Selecteer Klant van afzender e-mail in Naam.

7. Zoek in Waarde naar "OData-id" in Dynamische inhoud en selecteer deze optie. "OData-id" wordt afgeleid wanneer u een nieuw contactpersoonrecord maakt.

8. Zoek in de optie Een record maken (de naam van deze stap niet wijzigen) naar Contactpersoon (Contactpersonen) en gebruik de volgende uitdrukking:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. De wijzigingen opslaan.

Contactpersonen maken voor onbekende afzenders met behulp van de context van de regeleigenaar

Standaard wordt een contactpersoon voor een onbekende e-mailafzender gemaakt met de context van de ontvanger van de e-mail. Als u wilt overschakelen naar het gebruik van de machtigingen van de regeleigenaar om de nieuwe contactpersoon te maken, kunt u de omgevingsvariabele msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner als volgt configureren:

1. Ga naar de Power Apps-portal.

2. Selecteer de gewenste omgeving en selecteer vervolgens Oplossingen in het linkerdeelvenster.

3. Selecteer op de pagina Oplossingen de optie Standaardoplossing.

4. Zoek naar Omgevingsvariabelen en selecteer de omgevingsvariabele msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Stel op de bewerkingspagina die verschijnt de Huidige waarde in op 1 om de standaardwaarde te overschrijven.

6. Sla de aanpassing op en publiceer deze.

Een regel activeren om automatisch records te maken of bij te werken

Elke regel voor het maken en bijwerken van een record dat u wilt toepassen op een binnenkomende activiteit moet u activeren nadat u de regelitems hebt toegevoegd.

Automatische regel voor het maken en bijwerken van records beheren vanuit een wachtrijformulier

U kunt een automatische regel voor het maken en bijwerken van records maken of beheren vanuit een wachtrijformulier. Voor meer informatie zie Meer informatie: Een wachtrij maken of wijzigen

Activiteitenmonitor beheren om regels te bekijken en bij te houden

U kunt de status van de regels voor het automatisch maken van records bekijken en volgen en problemen eromheen oplossen. Zie: Activiteitenmonitor beheren om regels te bekijken en bij te houden

Problemen met aanvragen oplossen

Probleem bij converteren van een e-mail naar een aanvraag

Zie ook

Wachtrijen maken en beheren
Regels maken om aanvragen automatisch te routeren
Veelgestelde vragen over activiteitencontrole