Regelsets voor werkclassificatie configureren voor geharmoniseerd doorsturen
Bij geharmoniseerd doorsturen kunt u met werkclassificatie regels definiëren om gedetailleerde informatie toe te voegen aan binnenkomende werkitems die kunnen worden gebruikt om de werkitems optimaal door te sturen en toe te wijzen.
Regels worden doorgaans geschreven in de notatie "als aan de gedefinieerde voorwaarde wordt voldaan, stel dan de uitvoerkenmerken in op bepaalde waarden", maar ze kunnen ook worden weergegeven via Machine Learning-modellen. Ze zijn optioneel en kunnen worden gebruikt om extra informatie toe te voegen aan de binnenkomende werkitems die vervolgens worden gebruikt voor een nauwkeurigere doorsturing en toewijzing.
Werkclassificatieregels kunnen worden geschreven met behulp van de logische declaratieve beslissingslijst of met behulp van Machine Learning-modellen.
Belangrijk
U kunt 10 regelsets per workstream maken en voor elke regelset kunt u maximaal 100 regelitems maken.
Hoe classificatieregelsets werken
Een classificatieregelset is een geordende lijst van meerdere werkclassificatieregelsets en de regelset voor doorsturen naar wachtrij. Tijdens de evaluatie worden eerst de regelsets voor werkclassificatie uitgevoerd, gevolgd door de regelset voor doorsturen naar wachtrij.
De regelsets voor werkclassificatie worden uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden vermeld. Binnen een regelset worden regelitems uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden vermeld. Zodra een van de voorwaarden van het regelitem overeenkomt, wordt de uitvoersectie van het regelitem uitgevoerd en evalueert het systeem de regels in de volgende regelset als deze is geconfigureerd.
Nadat alle regelsets voor werkclassificatie zijn uitgevoerd, evalueert het systeem de regelset van doorsturen-naar-wachtrij waarin alle regelitems worden uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden vermeld. Dit is anders dan de classificatieregels, waar de controle naar de volgende regelset gaat wanneer een van de regelitems in een regelsetvoorwaarde overeenkomt.
In werkclassificatieregelsets kunnen de waarden die zijn ingesteld in een van de regelitems van een regelset worden gebruikt in de regelitems van de volgende regelsets. Bijvoorbeeld: Als in de uitvoersectie van één van de regelitems van regelset 1, prioriteit is ingesteld op Hoog; dan kan elk volgende regelitem van de regelset de prioriteit-variabele en de overeenkomstige waarde "Hoog" gebruiken om waarde in te stellen voor een ander kenmerk, zoals, "Als Prioriteit gelijk is aan Hoog, stel de ernst dan in op kritiek".
Per regelitem kunt u de uitvoerwaarden instellen voor maximaal vijf kenmerken.
Vereiste
U hebt de rol Manager van de klantenservice of Omnichannel-beheerder nodig om de werkclassificatieregels voor een werkstroom te configureren.
Regelsets voor werkclassificatie maken
Er worden logische classificatieregels uitgevoerd om werkitemkenmerken bij te werken. Ze worden doorgaans geschreven in de notatie "als aan de gedefinieerde voorwaarde wordt voldaan, stel dan de uitvoerkenmerken in op bepaalde waarden". U kunt voorwaarden maken om regels te definiëren op basis van meerdere entiteitskenmerken. Regels voor doorsturen worden geschreven als regelsets die uit regelitems bestaan.
Voer de volgende stappen uit om een logische werkclassificatieregelset te maken:
Selecteer een werkstroom in de app Customer Service-beheercentrum of Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) en selecteer in het gebied Regels voor doorsturen, voor de optie Werkclassificatie (optioneel), de optie Regelset maken.
Belangrijk
Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.
Selecteer op de pagina WerkclassificatieNieuw maken en selecteer in het dialoogvenster Regelset voor werkclassificatie makenLogische regels in Regeltype en voer een naam en beschrijving in. Standaard wordt het hoofdrecord geselecteerd en weergegeven boven aan de functie voor het maken van voorwaarden voor gemakkelijke verwijzing en zichtbaarheid van het record waarvoor u de regel maakt.
Selecteer in het gebied Beslissingslijst de optie Regel maken en voer een naam in het dialoogvenster Regelset voor werkclassificatie maken in.
Definieer in het gebied Voorwaarden de voorwaarden op basis van uw zakelijke behoeften. Als u classificatieregels voor records maakt, wordt de voorwaarde op het hoogste niveau automatisch ingevuld. U kunt voorwaarden definiëren voor maximaal twee niveaus van de gerelateerde records en kenmerken.
Selecteer in het gebied Uitvoer het kenmerk waarvoor de waarde moet worden ingesteld als aan de voorwaarden wordt voldaan.
Herhaal stap 3 tot en met 5 om de vraagregels te maken.
Regelsets voor logische classificatie van vaardigheden maken
Regels voor vaardigheidsbijlagen vormen een subtype van logische werkclassificatieregels en worden gedefinieerd om vaardigheden aan het werkitem te koppelen. Ze zijn geschreven in de notatie "indien aan de gedefinieerde voorwaarde wordt voldaan, voeg dan gedefinieerde vaardigheden toe aan het werkitem".
Voer de volgende stappen uit om een logische werkclassificatieregelset voor vaardigheden te maken:
Selecteer voor de geselecteerde workstream, in het gebied Regels voor doorsturen, voor Werkclassificatie (optioneel), de optie Regelset maken.
Selecteer op de pagina Werkclassificatie de optie Nieuwe maken.
Selecteer in het dialoogvenster Regelset voor werkclassificatie makenLogische regel in Regeltype en voer een naam en beschrijving in.
Selecteer Regel maken en voer een naam in het dialoogvenster Regel voor werkclassificatie maken in.
Definieer in het gebied Voorwaarden de voorwaarden volgens uw zakelijke behoeften:
- Selecteer Rij toevoegen en selecteer Vaardigheden in de keuzelijst.
- Selecteer de vereiste operator en selecteer vervolgens de vaardigheden voor de voorwaarde.
- Herhaal de stappen om eventuele andere voorwaarden te definiëren.
Selecteer in het gebied Uitvoer het kenmerk waarvan de waarde zal worden ingesteld als aan de voorwaarden wordt voldaan.
Als u het vaardigheidskenmerk wilt instellen, definieert u in het gebied Voorwaarden de voorwaarden en selecteert u de vereiste waarde in het gebied Uitvoer voor de vaardigheid die moet worden ingesteld.
Opmerking
- Zorg ervoor dat het beoordelingsmodel dat u kiest voor een vaardigheid in de werkclassificatieregel hetzelfde is als het beoordelingsmodel dat is gedefinieerd voor de vaardigheid die aan de agent is gekoppeld. Zorg er ook voor dat u niet dezelfde vaardigheid koppelt aan twee verschillende beoordelingsmodellen.
- Wanneer u een werkitem omleidt, worden eventuele nieuwe vaardigheden toegevoegd aan de bestaande vaardigheden.
Classificatieregelsets maken op basis van capaciteitsprofielen
Maak regelsets voor werkclassificatie die zijn gebaseerd op capaciteitsprofielen om werkitems naar agents door te sturen op basis van capaciteit.
- Voer de stappen 1 t/m 5 uit in Regelsets voor logische classificatie van vaardigheden maken.
- Selecteer in het gebied Uitvoer de optie Capaciteitsprofiel en kies een capaciteitsprofiel waarvan de waarde moet worden ingesteld als aan de voorwaarden wordt voldaan.
Regelsets voor vaardigheidsclassificatie maken op basis van machine learning
Op modellen gebaseerde regels voor machine learning zijn een subtype van werkclassificatieregels en zijn regels die zijn gedefinieerd om vaardigheden aan het werkitem te koppelen met behulp van het Machine Learning-model voor tekstclassificatie van AI Builder dat is gemaakt als onderdeel van de ervaring voor het automatisch laden van de intelligente functie voor het zoeken van vaardigheden. Ze zijn geschreven in de notatie "verzend voor een werkitem geselecteerde kenmerken naar het gepubliceerde model en voeg de geretourneerde tags van het model als vaardigheden toe aan het werkitem".
Als u een regelset voor vaardigheidsclassificatie wilt configureren met de optie voor machine learning, moet u de intelligente modellen voor het zoeken van vaardigheden hebben geconfigureerd. Meer informatie: Een intelligent model voor het zoeken van vaardigheden instellen
Doe het volgende om een regelset op basis van machine learning te configureren:
Selecteer een werkstroom in Customer Service-beheercentrum, Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) of Klantenservicehub en selecteer in het gebied Regels voor doorsturen, voor de optie Werkclassificatie (optioneel), de optie Regelset maken. of Meer informatie.
Selecteer op de pagina Werkclassificatie de optie Nieuwe maken.
Selecteer in het dialoogvenster Regelset voor werkclassificatie maken de waarde Machine Learning-model voor de optie Regeltype en voer een naam en beschrijving in.
Selecteer een model in de lijst Model voor vaardigheidsidentificatie selecteren en selecteer Maken.
Selecteer op de pagina die verschijnt, in het gebied Invoerkenmerken de optie Kenmerk toevoegen en selecteer de kenmerken uit de categorie Kenmerken of Gerelateerde entiteiten. Voor een binnenkomend werkitem worden deze kenmerkwaarden samengevoegd en naar het Machine Learning-model voor vaardigheidsvoorspelling verzonden.
Opmerking
Vaardigheid is de standaardselectie voor uitvoerkenmerken en kan niet worden bewerkt of verwijderd.
Regelsets maken op basis van het gevoelvoorspellingsmodel (preview)
Belangrijk
Deze sectie bevat bètadocumentatie en kan gewijzigd worden.
U kunt regels maken die zijn gebaseerd op het gevoelsvoorspellingsmodel om werkitems te classificeren. Meer informatie: Gevoelsvoorspelling gebruiken.
Regelsets maken op basis van het inspanningsschattingsmodel (preview)
Belangrijk
Deze sectie bevat bètadocumentatie en kan gewijzigd worden.
U kunt regels maken die zijn gebaseerd op het inspanningsschattingsmodel om werkitems te classificeren. Meer informatie: Inspanningsschatting gebruiken.
Opties beschikbaar voor regelsets
Nadat u de regels hebt gemaakt, kunt u de volgorde wijzigen waarin de regels moeten worden geëvalueerd, naar regels zoeken en de voorwaarde bekijken die voor elke regel is gebruikt door met de muis over de voorwaarde te bewegen. U kunt ook kopieën van de regels maken en alleen de noodzakelijke informatie bijwerken om te voorkomen dat u de voorwaarden helemaal opnieuw moet schrijven. U kunt met de muis over een voorwaarde bewegen om deze te bekijken zonder naar elke voorwaarde te hoeven navigeren.
Zie ook
Een werkstroom voor geharmoniseerd doorsturen maken
Doorsturen van records instellen