Workstreams maken en beheren

  • Artikel

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Belangrijk

De ondersteuning voor de Omnichannel-beheerapp eindigde op 30 april 2022 en de app werd in juli 2023 verwijderd. We raden u aan de app Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Meer informatie: De app Omnichannel-beheer is afgeschaft

Een workstream is een container voor het verrijken, doorsturen en toewijzen van werkitems en kan worden gekoppeld aan een kanaal, zoals livechat, spraak of aanvraag.

De workstream kan behoren tot meerdere kanalen van hetzelfde type, zoals meerdere chatkanalen. In dit geval nemen alle gesprekken van deze kanalen de instellingen voor doorsturen en werktoewijzing over van de workstream waartoe ze behoren.

De workstream kan een van de volgende typen zijn:

  • Berichten: om gesprekken door te sturen vanuit live chat-, sms-, sociale en Microsoft Teams-kanalen.
  • Record : voor het doorsturen van records, zoals aanvraag, e-mail en activiteit.
  • Spraak: om oproepen door te sturen naar ondersteuningsnummers die worden vermeld in de klantportal. Meer informatie: Inleiding tot het spraakkanaal

Belangrijk

Geharmoniseerd doorsturen moet zijn ingeschakeld in de serviceconfiguratie-instellingen in Klantenservicehub om records door te sturen met behulp van geharmoniseerd doorsturen. Meer informatie: Geharmoniseerd doorsturen inrichten

Vereiste

De beheerder die werkstromen configureert, moet een systeembeheerder zijn of rechten hebben om beveiligde kolommen te openen en te wijzigen.

Een workstream maken

U kunt workstreams voor geharmoniseerd doorsturen maken in de app Customer Service-beheercentrum, Omnichannel-beheercentrum of Customer Service-hub.

  1. Ga naar een van de apps en voer de volgende stappen uit:

    • Selecteer in het siteoverzicht de optie Workstreams in Klantenondersteuning.

  2. Selecteer Nieuwe workstream.

  3. Voer in het dialoogvenster Een workstream maken de volgende gegevens in:

    • Naam: voer een intuïtieve naam in, zoals Werkstroom voor Contoso-chats.

    • Type: selecteer een van de volgende typen:

      • Berichten
      • Opnemen
      • Spraak

    • Kanaal: dit vak verschijnt als u Berichten hebt geselecteerd als type. Selecteer een kanaal in de lijst. Als u Chat selecteert, wordt het selectievakje Chats permanent maken weergegeven. Schakel het selectievakje in als u permanente chat wilt configureren. Zorg er ook voor dat u Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek onder de instellingen voor Werkdistributie van de werkstroom selecteert. Meer informatie: Permanente chat configureren

    • Record: dit vak verschijnt als u Record hebt geselecteerd als type. Selecteer de record in de lijst. Meer informatie: Doorsturen van records instellen

    • Werkverdelingsmodus: selecteer Pushen of Kiezen. U kunt deze instelling later niet meer bewerken.

      • In de modus Push wordt automatisch een werkitem naar agenten verzonden via een berichtwaarschuwing. U kunt het push-werkitem zo configureren dat het expliciet wordt opgehaald. Voor spraak is alleen de push-modus beschikbaar.
      • In de modus Kiezen wordt een gesprek verzonden naar agenten wanneer zij expliciet het werkitem kiezen uit Werkitems openen op het agentdashboard.

    • Selecteer in Terugvalwachtrij een van de volgende opties:

      • Nieuw maken: voer een wachtrijnaam in waarnaar werkitems worden verzonden als er geen wachtrij wordt geïdentificeerd in de regels voor route naar wachtrij. U moet gebruikers aan de wachtrij toevoegen nadat u de workstream hebt gemaakt.
      • Bestaande kiezen: selecteer een bestaande wachtrij in de vervolgkeuzelijst. Standaard wordt de kant-en-klare wachtrij voor het geselecteerde kanaaltype geselecteerd.

      Meer informatie: Terugvalwachtrijen

      instellingen voor het maken van een workstream voor live chat.

  4. Selecteer Maken. De workstream die u hebt gemaakt, wordt weergegeven met de optie om de geselecteerde kanaalexemplaar te configureren.

  5. Voer de stappen uit die in een van de volgende secties worden beschreven, afhankelijk van het kanaal dat u hebt geselecteerd.

Opmerking

Als asynchrone invoegtoepassingen zijn geïnstalleerd maar zijn uitgeschakeld in uw organisatie, zorg er dan voor dat u de waarde van "DisabledForAsyncProcessing" instelt op "Nee" om problemen te voorkomen bij het maken van werkstromen.

Regels voor doorsturen configureren

Regels voor doorsturen voor een werkstroom bestaan uit werkclassificatieregels en route-naar-wachtrijregels. Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie over het configureren van regels voor doorsturen:

Werkdistributie configureren

In het gebied Werkdistributie van een workstream kunt u de standaardinstellingen accepteren of Meer bekijken selecteren en de volgende opties bijwerken:

  • Automatisch sluiten na inactiviteit: selecteer een tijdsperiode waarna inactieve gesprekken automatisch naar de gesloten status worden verplaatst. Deze optie is alleen beschikbaar voor permanente chat, sms, sociaal en Microsoft Teams-kanalen.

  • Modus voor werkdistributie: de optie die u in stap 3 hebt geselecteerd, wordt weergegeven en kan niet worden bewerkt.

  • Capaciteit: selecteer een van de volgende opties. Meer informatie: Capaciteitsprofielen maken en beheren

    • Op eenheid gebaseerd: voer een waarde in als uw organisatie capaciteit op basis van eenheden heeft geconfigureerd.
    • Op profiel gebaseerd: specificeer een profiel in de lijst als uw organisatie op profielen gebaseerde capaciteit heeft geconfigureerd.

  • Capaciteit blokkeren voor afsluiting: selecteer een duur om de capaciteit te blokkeren wanneer de agent de status Afsluiten heeft, zoals 1 minuut of 60 minuten. Na de opgegeven duur wordt de capaciteit van de agent vrijgegeven en wordt de aanwezigheid automatisch opnieuw ingesteld. Standaard is Altijd blokkeren geselecteerd, waarbij de capaciteit van de agent wordt geblokkeerd zolang het gesprek de status Afsluiten heeft. U kunt ook Niet blokkeren selecteren, waarbij de capaciteit van de agent onmiddellijk wordt vrijgegeven wanneer het gesprek wordt gewijzigd in de status Afsluiten.

    Opmerking

    Als u Modus einde dag in het capaciteitsprofiel hebt geselecteerd, wordt de capaciteit van de agent niet opnieuw ingesteld als de in het veld Capaciteit blokkeren voor afsluiting geselecteerde duur verstreken is.

  • Toegestane aanwezigheden: selecteer de aanwezigheidsstatussen waarin werk kan worden toegewezen aan agenten. Selecteer niet de statussen Inactief en Niet storen als u geen nieuwe werkitems aan agenten wilt toewijzen wanneer zij meldingen missen of afwijzen.

  • Standaard vaardigheid die overeenkomt met algoritme: selecteer Exacte overeenkomsth, Beste overeenkomst of Geen.

  • Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek: zet de schakelaar op Ja als u wilt dat het gesprek toegewezen blijft aan de oorspronkelijk toegewezen agent. Meer informatie: Agentaffiniteit

Geavanceerde instellingen configureren

Vouw voor een geselecteerde workstream Geavanceerde instellingen uit om de volgende opties te configureren:

Een bot toevoegen aan een werkstroom

Als u een bot aan een werkstroom wilt toevoegen, moet u de bot configureren en beschikbaar stellen voor selectie.

Zie voor Copilot Studio-bots Omnichannel verbinden met uw Copilot Studio-bot. Zie voor Azure-bots Azure-bots integreren met Omnichannel for Customer Service.

De bot toevoegen aan de werkstroom

  1. Ga in het Customer Service-beheercentrum of Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) naar Workstreams en selecteer een workstream.
  2. Selecteer voor de geselecteerde workstream en kanaal, in het gebied Bot, de optie Bot toevoegen.
  3. In het dialoogvenster Een bot toevoegen selecteert u de gewenste bot uit de vervolgkeuzelijst Naam en selecteert u vervolgens Opslaan en afsluiten.

Wanneer een werkitem moet worden toegewezen, worden de classificatieregels uitgevoerd en controleert het werkdistributiesysteem het werkitem en stuurt dit naar de bot als de geselecteerde workstream een bot heeft. Nadat een bot aan de werkstroom is toegevoegd, wordt het inkomende werkitem tijdens runtime naar de geselecteerde bot gerouteerd.

Opmerking

  • Bots kunnen alleen gesprekken ontvangen als ze zijn toegevoegd aan op push gebaseerde workstreams.
  • We raden u aan geen bots toe te voegen aan werkstromen die bedoeld zijn voor recordroutering.

Werkstromen beheren

U kunt workstreams beheren op de workstreamspagina in elke Customer Service-beheerapp.

Selecteer een workstream om een van de volgende acties uit te voeren:

  • Bewerken: hiermee kunt u de workstream bewerken, zoals een nieuw kanaal toevoegen of de bestaande instellingen bijwerken.
  • Kopiëren: hiermee kunt u een kopie van de workstream maken met alle eigenschappen, zoals de regels, zodat u de geconfigureerde workstream in een andere organisatie kunt hergebruiken. De gekopieerde workstreamnaam wordt voorafgegaan door "Kopie van"<workstream>.
  • Verwijderen: hiermee kunt u de workstream verwijderen als u deze niet langer nodig hebt in uw organisatie. U kunt geen werkstromen verwijderen die worden gebruikt in innameregels voor records doorsturen. U wordt gevraagd de afhankelijkheden te verwijderen en vervolgens te proberen de werkstroom te verwijderen.
  • Terugvalwachtrij: selecteer een bestaande wachtrij of maak een wachtrij om deze in te stellen als de terugvalwachtrij. Meer informatie: Terugvalwachtrijen

Agentaffiniteit

De agentaffiniteitsfunctie zorgt ervoor dat werkitems aan de agenten worden toegewezen op basis van hun werkgeschiedenis. Agentaffiniteit zorgt ervoor dat gesprekken opnieuw automatisch worden toegewezen aan dezelfde agent, ongeacht de capaciteit en aanwezigheid van de agent.

De functie is standaard ingeschakeld voor permanente chat, sms, sociale kanalen en Microsoft Teams. Wanneer in deze kanalen een gesprek vanuit de status Wachtend actief wordt, wordt het mogelijk niet toegewezen aan dezelfde agent die het eerder heeft afgehandeld. U kunt de schakeloptie Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek op Ja zetten wanneer u de de werkverdeling configureert voor de workstream om het gesprek opnieuw toe te wijzen aan de agent. Dit bespaart de moeite om de agent te heroriënteren of de context over het klantprobleem opnieuw in te stellen.

Voor live chat is er echter geen wachtstatus. Wanneer dus de status van een gesprek verandert van Actief in Geopend, wordt dit toegewezen aan dezelfde agent. De agent kan er echter voor kiezen om het toegewezen gesprek te weigeren via het meldingenvenster.

Opmerking

Agentaffiniteit is alleen beschikbaar voor werkverdeling van het type Push.

Sjablonen koppelen

U kunt de standaardsjablonen voor sessies en meldingen behouden of bijwerken om aangepaste sjablonen te gebruiken. Meer informatie: Sjablonen koppelen aan werkstromen

Zie ook

Permanente chat configureren
Doorsturen van records instellen
Doorsturen configureren voor e-mailrecords
Gebruikers beheren in Omnichannel voor Customer Service
Werken met wachtrijen
Klanten automatisch identificeren met reacties vóór chat