Klantenserviceplanning maken en de werkuren definiëren
Om te bepalen wanneer de service of het ondersteuningsteam beschikbaar om ondersteuning aan klanten te verlenen, maakt u een klantenserviceplanning in Dynamics 365 Customer Service. Een klantenserviceplanning bepaalt de kantooruren voor elke dag in een week en tevens het weekend. Klantenservice gebruikt deze details om tijd bij te houden van dienstverleningsovereenkomsten (SLA's).
Voor de SLA-tijdsbewaking, zorg ervoor dat u een feestdagplanning bij de klantenservicerooster heeft, en associeer deze met het SLA-record.
U kunt ook de serviceplanning maken en werkuren definiëren in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Meer informatie: Nieuwe functies in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Klantenserviceplanning maken
Zorg dat u de beveiligingsrol klantenservicebeheerder, systeembeheerder, systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen uitsluitend toewijst op gebruikersniveau.
Uw beveiligingsrol bekijken
Volg de handelingen in Uw gebruikersprofiel weergeven.
Hebt u niet de juiste machtigingen? Neem contact op met uw systeembeheerder.
Navigeer naar de app Customer Service-beheercentrum of Customer Service-hub en voer de volgende stappen uit:
Selecteer in het siteoverzicht de optie Agenda in Bewerkingen. De pagina Agenda verschijnt.
Selecteer in de sectie Klantenservicekalender de optie Beheren.
De weergave Alle klantenservicekalenders wordt weergegeven. U kunt schakelen tussen verschillende systeemweergaven via de vervolgkeuzelijst.
Als u een klantenserviceplanning wilt maken, selecteert u Nieuw.
Als u een bestaande planning wilt bewerken, selecteert u de planning in de lijst met records en selecteert u vervolgens de optie Bewerken op de opdrachtbalk.
Voer in het veld Naam van het dialoogvenster Klantenserviceplanning maken een relevante naam in voor de planning, zoals "Klantenplanning APAC", en selecteer vervolgens Maken.
Voer deze stappen uit in het dialoogvenster Weekplanning:
Voor werkuren, selecteert u een van deze opties:
Zijn elke dag hetzelfde: het schema is voor elke dag van de week hetzelfde. Nadat u deze optie hebt geselecteerd, kunt u de dagen van de week selecteren waarop de ondersteuning beschikbaar is door Werkuren instellen te selecteren.
U kunt de werkuren voor de dagen instellen door Werkuren instellen te selecteren. Zie Bepaal de werkuren voor de sectie van de klantenserviceplanning voor meer informatie.
Verschillen per dag: de nieuwe planning verschilt voor een of meer dagen van de week. Nadat u deze optie selecteert, kunt u de dagen van de week selecteren waarin de ondersteuning beschikbaar is en tevens de werkuren voor elke dag specificeren.
24 x 7-ondersteuning: de klantenservice is 24 uur per dag en alle dagen van de week beschikbaar.
Schakel voor Werkdagen, het selectievakje in voor elke dag waarop de ondersteuning beschikbaar is en werkt.
Voor Feestdagplanning, selecteert u Hiermee rekening houden om op te geven wanneer uw serviceorganisatie wordt gesloten.
Als u Hiermee rekening houden hebt geselecteerd, selecteert u een feestdagplanning van het opzoekvak. Meer informatie:Een sluitingsperiode instellen
Selecteer in het vervolgkeuzevak Tijdzone, onder Tijdzone selecteren, de tijdzone waarin uw resources voor klantondersteuning werken. Indien van toepassing, wordt voor de geselecteerde tijdzone rekening gehouden met de zomertijd.
Selecteer Opslaan.
Bepaal de werkuren voor de planning
Vul in het dialoogvenster Werkuren instellen de volgende velden in en selecteer vervolgens OK.
Begin: selecteer het tijdstip waarop de werkdag begint.
Einde: selecteer het tijdstip waarop de werkdag eindigt.
U kunt een pauze aan de werkuren, zoals een lunchpauze, toevoegen door Pauze toevoegen te selecteren en vervolgens de begin- en eindtijd van de pauze te selecteren.