Het rapport Agentinzichten in Omnichannel Intraday-inzichten bekijken en begrijpen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Opmerking

Rapporten over intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn per 1 mei 2023 afgeschaft. We adviseren u gebruik te maken van realtime-analyserapporten, onze nieuwste analysemogelijkheid, die realtime informatie bieden over de status en KPI's van uw organisatie. Ga naar Intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn afgeschaft voor meer informatie over de afschaffing.

Inleiding

Het Omnichannel-dashboard voor intraday-inzichten bevat het rapport Agentinzichten waarmee u een overzicht krijgt van de prestaties van agenten.

Het rapport Agentinzichten

Het rapport Agentinzichten bestaat uit metrische gegevens bekeken vanuit het standpunt van een agent. Het rapport toont algemene metrische gegevens voor agenten voor alle kanalen of kanaalgewijze agentprestaties. Supervisors kunnen het tabblad Alles selecteren om de prestaties van agenten voor alle kanalen te bekijken of selecteer het tabblad Live chat, Digitale berichten of Stem om de agentprestaties voor het bijbehorende kanaal te bekijken.

Het rapport Digitale berichtgeving bevat metrische gegevens van de sociale kanalen, sms, Microsoft Teams, entiteitsrecords en aangepaste berichtenkanalen.

U kunt specifieke inzichten bekijken over de prestaties van individuele agenten of groepen agenten in een wachtrij, zoals hun beschikbaarheid, gemiddelde duur van gesprekken en gemiddelde responstijd per sessie.

Het rapport Agentinzichten bestaat uit de volgende metrische gegevens.

Metrische gegevens	Beschrijving	Beschikbaarheid
Aangemelde agenten	Het aantal agenten dat is aangemeld.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Agenten met beschikbare capaciteit	Het aantal aangemelde agenten dat inkomende gespreksverzoeken kan accepteren, evenals hun beschikbare capaciteit voor alle capaciteitsprofielen. Op eenheden gebaseerde capaciteit wordt verrekend met het capaciteitsprofiel van de eenheid.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gemiddelde afhandelingstijd per sessie	De gemiddelde afhandelingstijd wordt afgeleid als de totale sessieafhandeltijd door het aantal sessies dat door de agenten is afgehandeld. De sessieafhandeltijd is de totale duur die een agent aan de sessie heeft besteed wanneer deze focus heeft in het sessiepaneel totdat een agent de sessie sluit. De afhandelingstijd wordt onderbroken wanneer de agent naar een andere sessie overschakelt, en wordt hervat wanneer de agent terugkeert naar de sessie.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Percentage sessieweigeringen	Het percentage sessies dat door de agenten is afgewezen van het totale aantal sessies dat aan hen is toegewezen.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Sessietime-outpercentage	Het percentage sessies waarbij een time-out is opgetreden van het totale aantal toegewezen sessies.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Overdrachtssnelheid sessie	Het percentage sessies dat is overgedragen aan een andere agent of wachtrij.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Agentstatus	De aanwezigheidsstatus van een agent.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Chatstatus	Geeft het aantal chatgesprekken weer dat zich in de verschillende statussen bevinden.	Live chat
Gespreksstatus per kanaal	De verdeling van de verschillende gespreksstatussen over verschillende kanalen.	Digitale berichtgeving
Gespreksstatus	Geeft het aantal gesprekken weer dat zich in de verschillende statussen bevinden.	Spraak
Deelnamemodus	De verdeling van de sessies over verschillende deelnemertypen: Primair geeft de agent aan aan wie de sessie is toegewezen, Raadplegen geeft agenten aan die betrokken zijn bij een consultatiesessie en Bijhouden geeft een doorlopende monitorsessie van de supervisor aan.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Overdrachtspercentage per agent	Het percentage sessies dat is overgedragen door de agent aan een andere agent of wachtrij.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Overdrachtspercentage per wachtrij	Het percentage sessies binnen een wachtrij dat is overgedragen aan een andere agent of wachtrij.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Acceptatiepercentage voor overleg	Het percentage raadplegingsaanvragen dat door een agent is geaccepteerd van het totale aantal ontvangen aanvragen.	Live chat, Digitale berichtgeving
Gem. spreektijd (min.)	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het praten met een klant via een spraakoproep.	Spraak
Gem. tijd in wacht (min)	De gemiddelde tijd die een agent een klant in de wacht heeft geplaatst tijdens een spraakoproep.	Spraak

U kunt filteren op een specifieke wachtrij of reeks wachtrijen om meer specifieke informatie over een agent of een groep agenten te bekijken. U kunt ook de muisaanwijzer op de naam van een agent plaatsen. Er verschijnt dan een pop-upvenster met details zoals de aanwezigheid van de agent, huidige gesprekken en de gevoelens van die gesprekken, plus de beschikbare capaciteit van een agent in verschillende capaciteitsprofielen. Op eenheden gebaseerde capaciteit wordt geboekt op basis van het capaciteitsprofiel Eenheid.

De tabel in het rapport Agentinzichten geeft de volgende informatie weer.

Details van agent	Beschrijving
Naam agent	Een lijst met de agentnamen voor de wachtrij.
Status	De huidige aanwezigheid van de agent: Beschikbaar, Offline, Niet storen of Bezet.
Actief	Het aantal actieve gesprekken.
Wachtend	Het totale aantal gesprekken dat wacht om door een agent te worden opgepikt.
Afsluiten	Het totale aantal gesprekken in de afsluitfase.
Gesloten	Het aantal afgesloten gesprekken.
Gemiddelde afhandelingstijd (min.)	Het gemiddelde van de verwerkingstijd van een individuele agent in minuten voor alle gesloten gesprekken waarbij de agent betrokken is. Meer informatie: Gemiddelde verwerkingstijd.
E-mail-id	Het e-mailadres van de agent die het gesprek afhandelt; het e-mailadres moet uniek zijn, zodat het agentfilter werkt zoals verwacht.

U kunt het filtervenster aan de rechterkant gebruiken om alleen de aangemelde agenten in de tabel te zien. Ga hiervoor als volgt te werk:

1. De agenttabel selecteren.
2. Selecteer het filtervenster en stel het veld IsLoggedIn in op Waar.

   

Gebruik de volgende entiteiten om een aangepast rapport te maken of een bestaand rapport aan te passen aan uw zakelijke vereisten om informatie over de capaciteit van agenten te krijgen en deze bij te houden.

• De entiteit agentstatus voor het meest recente capaciteitsprofiel en de aanwezigheidsstatus van een agent.
• De entiteit statushistorie voor de historie of audittrail van de aanwezigheids- en capaciteitsprofielwijzigingen voor een agent.

Details van agent

U kunt ook details over een specifieke agent bekijken door met de rechtermuisknop op de naam van de agent te klikken en vervolgens Analyseren>Details van agent te selecteren in het snelmenu, zoals weergegeven in de volgende afbeelding.

Opmerking

De functie Analyseren wordt niet ondersteund buiten Omnichannel voor Customer Service.

Details van de agent worden weergegeven, zoals te zien is in de volgende afbeelding.

In deze sectie worden de volgende details weergegeven.

Details	Beschrijving
Profiel	De capaciteitsprofielen die aan een agent zijn toegewezen. Als een profiel geforceerd is toegewezen, wordt dit rood weergegeven.
Totale capaciteit	De totale capaciteit zoals geconfigureerd in het profiel.
Beschikbare capaciteit	De huidige beschikbare capaciteit. Beschikbare capaciteit kan als negatief worden weergegeven vanwege supervisortoewijzingen.
Status	De huidige aanwezigheid van de agent: : Beschikbaar, Offline, Niet storen of Bezet.
Status sinds	De hoeveelheid tijd dat de aanwezigheid van de agent de huidige status heeft gehad.
Duur aangemeld 24 uur	De totale duur waarvoor de agent in de afgelopen 24 uur is aangemeld.
Duur afgemeld 24 uur	De totale duur waarvoor de agent in de afgelopen 24 uur is afgemeld.
Duur aangemeld 12 uur	De totale duur waarvoor de agent in de afgelopen 12 uur is aangemeld.
Duur afgemeld 12 uur	De totale duur waarvoor de agent in de afgelopen 12 uur is afgemeld.
Wachtrijen	De wachtrijen waaraan de agent is toegewezen.
Vaardigheden	De vaardigheden die aan de agent zijn toegewezen.
Reden van status van gesprek	De status van het meest recente gesprek tussen de agent en een klant.
Gemiddelde afhandelingstijd per sessie	De gemiddelde afhandelingstijd per sessie wordt berekend als het gemiddelde van alle afhandeltijden van de sessies die door de agent zijn afgehandeld. De sessieafhandeltijd is de totale duur die een agent aan de sessie heeft besteed wanneer deze focus heeft in het sessiepaneel totdat een agent de sessie sluit. De afhandelingstijd wordt onderbroken wanneer de agent naar een andere sessie overschakelt, en wordt hervat wanneer de agent terugkeert naar de sessie. Dit omvat de tijd die de agent nodig heeft om het gesprek af te ronden. Meer informatie: Gemiddelde verwerkingstijd.
Duur aangemeld in staat	De aanwezigheid van de agent wanneer de agent is aangemeld.
Onderwerp	Voor een geïdentificeerde klant wordt de naam van de klant weergegeven met het onderwerp. Voor niet-geïdentificeerde klanten wordt statische tekst weergegeven bij het label Bezoeker. Meer informatie: Automatisch klanten identificeren.
Deelnamemodus	Primair geeft aan dat de agent bezig is met een sessie. Raadplegen betekent dat de agent bezig is met een consultingsessie met een andere agent. Volgen betekent dat deze agent de sessie bewaakt.
Workstream	De workstream waaraan het gesprek is toegewezen.
Kanaal	Het kanaal van waaruit het gesprek is gemaakt.
Wachtrij	De wachtrij waarvan het gesprek momenteel deel uitmaakt.
Reden van status	De status van het huidige gesprek.
Klantgevoel	Het huidige gevoel.
Gemaakt op	Het tijdstip waarop het gesprek is gemaakt.
Tijdslijn voor capaciteit en status	Elke verandering in capaciteit of status wordt op de tijdlijn uitgezet. Negatieve capaciteit wordt weergegeven als een supervisor een gesprek toewijst aan een agent die buiten de beschikbare capaciteit van de agent valt.

Agentstatus wijzigen

U kunt het veld Status selecteren om de aanwezigheidsindicator voor een agent te wijzigen. U kunt de agentstatus alleen wijzigen als de agent is aangemeld.

Zie ook

Inleiding in het Intraday Insights-dashboard
Dashboard met intraday-inzichten
Gespreksinzichten bekijken en begrijpen
Het dashboard voor lopende gesprekken weergeven en begrijpen
Pagina met gegevens van verkoper voor verkoopdirecteuren