Dashboard voor gespreksonderwerpen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Het dashboard voor onderwerpen toont een gedetailleerd overzicht van gesprekken en de hieraan toegewezen onderwerpen. Customer Service Insights maakt gebruik van door AI gegenereerde onderwerpen en begrip van natuurlijke taal om uw gesprekken automatisch te groeperen om u te helpen beter te begrijpen hoe verschillende onderwerpgebieden van invloed zijn op de ondersteuningsprestaties van uw organisatie.

Het dashboard voor onderwerpen openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

De overzichtsgrafieken voor key performance indicators geven een overzicht van de KPI's voor de opgegeven tijd en de procentuele verandering gedurende de periode. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij, agent, gespreksstatus en tijdzone.

KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven:

KPI	Beschrijving
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)	De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken.
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde CSAT-score van klanten op basis van responsen in Dynamics 365 Customer Voice-onderzoeken.
Gem. gespreksgevoel	Het gemiddelde voorspelde gevoel van de klant voor aangegane gesprekken.
Gem. tijd klantinspanning (min.)	De gemiddelde tijd vanaf het begin van een gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek.
Overdrachtssnelheid	Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen.

Het diagram met metrische gegevens over onderwerpen geeft de volgende metrische gegevens weer.

KPI	Beschrijving
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
Volume	Het totale gespreksvolume van klanten.
Volumewijziging	De verandering in gespreksvolume van klanten gedurende de opgegeven duur.
Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)	De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken.
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde CSAT-score van klanten op basis van antwoorden in Customer Voice-onderzoeken. Dit is alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek.
CSAT-impact	De impact (naar beneden of naar boven) die de gesprekken in de geselecteerde onderwerpgroep hebben op de algehele CSAT van de organisatie.
Gemiddeld gevoel	Het gemiddelde klantgevoel op basis van de woordelijke uitdrukkingen die zijn verstrekt in onderzoeksresponsen. Alleen beschikbaar als Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek.
Gevoelsimpact	De impact (naar beneden of naar boven) die de gesprekken in de geselecteerde onderwerpgroep hebben op de algehele gevoel van de organisatie.
Copilot Studio-pictogram	Supervisors kunnen dit pictogram gebruiken om de onderwerp te selecteren voor automatisering in Copilot Studio.

Detailweergave van gespreksonderwerpen

De detailweergave voor onderwerpen biedt supervisors een holistisch beeld van individuele onderwerpen met verwijzing naar belangrijke bedrijfsstatistieken en kan waardevol zijn om te begrijpen waarom klanten contact opnemen met de ondersteuning.

Als u toegang wilt krijgen tot de case-onderwerpen, selecteert u een metrische waarde voor het onderwerp waarin u bent geïnteresseerd en selecteert u vervolgens Details.

Onderwerpautomatisering met Copilot Studio

Door AI ontdekte onderwerpen in historische analyses voor Omnichannel zijn vaak de belangrijkste kandidaten als onderwerpen die geschikt zijn voor automatisering in Copilot Studio-bots. Als Copilot Studio beschikbaar is in de regio waarin uw Customer Service-organisatie zich bevindt, kan de functie worden ingeschakeld door de beheerder van uw organisatie.

Nadat een onderwerp is geïdentificeerd als een goede automatiseringskandidaat, kan de automatiseringswerkstroom worden geactiveerd door Copilot Studio te selecteren in het raster met metrische gegevens Onderdelen of door Details en vervolgens Automatiseren naar bot in de detailweergave te selecteren. Hiermee wordt het bewerkingsformulier voor onderwerpen geopend.

Er worden suggesties gegeven voor triggerzinnen en de onderwerpen die verband houden met de aanvraagtitel. De eerste stap is om de Copilot Studio-bot te selecteren die ideaal is om het onderwerp aan toe te voegen. Selecteer Bot maken als er geen bot bestaat. U wordt doorgestuurd naar de Copilot Studio-toepassing voor het maken van bots. U kunt zowel de onderwerpnaam als de triggerzinnen wijzigen en in het geval van triggerzinnen kunnen er extra worden toegevoegd. Selecteer, nadat deze stap is voltooid, de optie Doorgaan met automatiseren. Het Copilot Studio-onderwerp wordt omgeleid naar Copilot Studio voor voltooiing van het auteursproces.

Notitie

Bots die zijn gemaakt via het Microsoft Teams-kanaal worden niet vermeld in de selectielijst voor bots.

Beschikbaarheid van taal voor onderwerpen

De mogelijkheid van onderwerpen in de historische analyserapporten voor Customer Service wordt geleverd met een model voor het begrijpen van natuurlijke talen dat de semantiek en intentie van de tekst in de volgende talen kan begrijpen:

• Engels
• Frans
• Duits
• Italiaans
• Japans
• Portugees
• Vereenvoudigd Chinees
• Spaans

Notitie

Hoewel de detectie van onderwerpen niet wordt voorkomen en nog steeds mogelijk is in talen die niet in deze sectie worden vermeld, kunnen er verschillen in de ervaring optreden voor gebruikers die onderwerpen in niet-ondersteunde talen gebruiken.

Zie ook

Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren
Bijgehouden trefwoorden in Dynamics 365 Sales