Permanente chat configureren
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Permanente chat is een asynchrone modus voor het chatkanaal waarmee gesprekken over meerdere sessies kunnen plaatsvinden. In tegenstelling tot live chat, waar klanten en agents tegelijkertijd beschikbaar moeten zijn, stelt permanente chat gebruikers in staat het gesprek tussen sessies te verlaten en later weer op te pakken.
Live chat en permanente chat delen hetzelfde kanaal. Als u zowel live als permanente chatwidgets moet configureren, maakt u twee afzonderlijke werkstromen en werkt u de instellingen dienovereenkomstig bij.
De belangrijkste verschillen tussen live chat en permanente chat zijn als volgt:
| Functie | Permanente chat | Live chat |
|---|---|---|
| Beschikbaarheid van agent buiten bedrijfsuren | Hiermee kunnen klanten contact opnemen met agents buiten werkuren. Als er geen agents beschikbaar zijn, blijft het gesprek open en ontvangt de agent de berichten van de klant tijdens de bedrijfsuren. | Buiten bedrijfsuren kunnen klanten mogelijk niet chatten met live agenten. |
| Gesprekken beëindigen | Klanten kunnen gesprekken niet van hun kant beëindigen. Alleen agents kunnen dat doen. | Zowel klanten als agents kunnen het gesprek beëindigen door de chat te sluiten. |
| Standaardsysteemberichten | Bij permanente chat worden geen standaardberichten weergegeven over de gemiddelde wachttijd en wachtrijposities, omdat een klant niet op een agent hoeft te wachten. | In live chat ontvangt de klant systeemberichten over de wachttijd. Deze berichten kunnen worden overschreven op het tabblad Instellingen. |
Hoe permanente chat werkt
Vanaf het begin van een gesprek totdat de agent het expliciet beëindigt, kunnen agents en klanten de geschiedenis van het gesprek zien in de chat-widget. Klanten kunnen de chat-widget sluiten en na een lange tijd terugkomen, en nog steeds hun geschiedenis bekijken met de mogelijkheid om verder te gaan waar ze zijn gebleven. Wanneer een klant lange tijd niet reageert, kunnen agenten naar andere gesprekken overschakelen door hun huidige gesprek in een wachtstand te plaatsen met de ✖-knop. Chats in een wachtfase nemen geen agentcapaciteit in beslag. Wanneer de klant terugkomt in de chat, wordt de agent op de hoogte gebracht en kan het gesprek worden opgepakt en opgelost.
Vereisten
Zorg ervoor dat de verificatie-instellingen zijn geconfigureerd. Meer informatie: Chatverificatie-instellingen maken
Permanente chat instellen
In het Customer Service-beheercentrum of Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) kunt u het selectievakje Chats permanent maken inschakelen wanneer u de chatworkstream maakt. Meer informatie: Workstreams maken en beheren
Belangrijk
Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.
Zorg ervoor dat u de schakeloptie instelt op Ja voor Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek in de instellingen Werkverdeling van de workstream. Meer informatie: Werkdistributie configureren