Oproepopties en visuele betrokkenheid in live chat
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Oproepopties in live chat
Met belopties in een live chatgesprek kunt u een spraak- of videogesprek starten terwijl u via chat met de klant communiceert.
Als agent wisselt u veel informatie uit wanneer u via chat met een klant communiceert. Dit kan tot vertraging leiden bij uw inspanningen om het probleem van de klant op te lossen. De klant laat u misschien liever het probleem zien en legt het probleem uit aan de hand van een fysiek product. In deze scenario's wilt u misschien een spraak- of video-oproep starten tijdens het chatgesprek om het probleem snel op te lossen. De oproepopties in het communicatiepaneel helpen u om gemakkelijk deze oproepen te plaatsen.
Voordelen van spraak- en video-oproep in live chat
Met oproepopties in live chat kunt u het volgende doen:
- Snel problemen van klanten oplossen.
- Uw gemiddelde verwerkingstijd (AHT) verkorten en uw productiviteit verbeteren.
- Verbeter de klanttevredenheid.
- Een positieve relatie opbouwen met klanten.
Vereisten
U hebt een netwerkverbinding en een webbrowser nodig. Zie Systeemvereisten voor ondersteunde browsers en vereiste internetbandbreedte.
Spraak- en video-oproep starten
Wanneer u met de klant aan het chatten bent, kunt u een spraak- of videogesprek starten. Selecteer in het communicatiepaneel, naast de knop Einde, de optie Meer opdrachten 
. De opties Spraakoproep en Video-oproep worden weergegeven. (Afhankelijk van uw systeemconfiguratie ziet u mogelijk Spraakoproep en Video-oproep of alleen Spraakoproep.)
Wanneer u een spraakoproep start, kunt u de flyout-oproepbesturing bekijken, die de volgende knoppen bevat.
| Button | Meting | Omschrijving |
|---|---|---|
 |
Video inschakelen/Video uitschakelen | Gebruik deze knop om de video in of uit te schakelen tijdens een oproep met de klant. |
 |
Dempen/Dempen opheffen | Gebruik deze knop om de oproep te dempen of het dempen van de oproep op te heffen tijdens een oproep met de klant. |
 |
Oproep beëindigen | Gebruik deze knop om de oproep te beëindigen. |
Notitie
Als uw organisatie zich in de regio Government Community Cloud (GCC) bevindt, worden de audio- en video-oproepen verzonden via een Noord-Amerikaans datacenter.
Capaciteit van de agent
Wanneer u een spraak- of videogesprek start, wordt uw capaciteit verbruikt en kunt u geen gespreksverzoeken aannemen totdat u ophangt. Uw supervisor kan echter nog steeds gesprekken aan u toewijzen.
Sitemachtigingen
Als agent moet u camera- en microfoontoegang in de browser inschakelen om respectievelijk een video- en audio-oproep te kunnen uitvoeren.
Klantervaring
Wanneer een klant in de portal een oproep ontvangt, kan deze de spraakoproep accepteren met audio, de spraakoproep accepteren met video of de oproep weigeren.
Na het aannemen van de oproep kunnen de klanten de volgende opties bekijken en gebruiken.
| Button | Meting |
|---|---|
|
Video inschakelen/Video uitschakelen |
|
Dempen/Dempen opheffen |
|
Oproep beëindigen |
Na het aannemen van de oproep kan de klant de video in- of uitschakelen, het gesprek dempen of dempen en het gesprek beëindigen.
Sitemachtigingen
Klanten moeten toegang tot de camera en microfoon verlenen in de browser.
Co-browsen en scherm delen in live chat
De functies voor co-browsen en scherm delen helpen om het probleem van de klant snel en gemakkelijk te begrijpen wanneer u communiceert via het chatkanaal. Deze kanalen voor visueel contact stellen agenten in staat om met klanten in hun browser te communiceren voor een nauwkeurige en effectieve ondersteuningservaring. Dankzij deze integratiemogelijkheid kunnen agenten vanuit het chatgesprek een sessie voor co-browsen of scherm delen van derden starten.
Belangrijk
Externe leveranciers van mogelijkheden voor co-browsen of scherm delen hebben mogelijk afzonderlijke vereisten voor prijzen en licenties. Voordat u deze functies inschakelt en gebruikt via toepassingen van derden, moet u ervoor zorgen dat u de voorwaarden voor het gebruik van deze toepassingen begrijpt.
Vereisten
Als u de functies voor co-browsen en scherm delen wilt gebruiken, moet uw beheerder een externe provider voor het delen van schermen en/of co-browsen hebben geselecteerd. Meer informatie: Een chatwidget configureren
Een sessie voor co-browsen of scherm delen starten
Wanneer u met een klant aan het chatten bent, kunt u een sessie voor co-browsen of scherm delen starten door het volgende te doen:
Selecteer het computerpictogram (co-browsen of scherm delen) naast de knop Einde in het communicatiepaneel.
Er wordt een app-tabblad geopend, waarmee u zich kunt aanmelden bij de externe provider en een nieuwe sessie kunt maken.
Notitie
De aanmeldingservaring zal variëren, afhankelijk van de provider voor co-browsen of scherm delen die is geselecteerd door uw beheerder. Raadpleeg de documentatie van de externe provider voor meer informatie over sessies voor co-browsen en schermen delen.
Deel in het communicatiepaneel het wachtwoord of de pincode met de klant die u van de provider hebt gekregen.
Vraag de klant om het wachtwoord of de pincode in te voeren, indien van toepassing, en accepteer de uitnodiging voor co-browsen of scherm delen.
Nadat de klant uw uitnodiging heeft geaccepteerd, kunt u het scherm van de klant bekijken en een nauwkeurigere diagnose van het probleem stellen.
Wanneer u deelneemt aan een sessie voor co-browsen, kunt u:
- Het scherm van de klant bekijken.
- Een laseraanwijzer gebruiken om de aandacht op belangrijke items te vestigen.
- Navigeren en wijzigingen aanbrengen in de browser van de klant.
Wanneer u deelneemt aan een sessie voor scherm delen, kunt u:
- Het scherm van de klant bekijken.
- Een laseraanwijzer gebruiken om de aandacht op belangrijke items te vestigen.
De klantervaring zal variëren, afhankelijk van de provider voor co-browsen of scherm delen die is geselecteerd door uw beheerder.