Het productiviteitsdeelvenster gebruiken om problemen van klanten op te lossen

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Het productiviteitsdeelvenster in de Customer Service workspace is een ondersteunend werkgebied dat tools bevat voor het ondersteunen of versnellen van taken wanneer agenten problemen van klanten oplossen.

Momenteel bevat het productiviteitsdeelvenster besturingselementen om agenten te helpen snel relevante AI-gegenereerde kennisartikelen en soortgelijke aanvraagsuggesties te bekijken voor de aanvraag waaraan ze werken, om te werken met agentscripts en macro's en om te zoeken naar Knowledge Base-artikelen.

Het productiviteitsdeelvenster en de besturingselementen worden voor agenten ingeschakeld via profielen die worden beheerd in het Customer Service-beheercentrum.

Belangrijk

Het productiviteitsdeelvenster geeft informatie weer (bijvoorbeeld een kennisartikel en soortgelijke aanvraagsuggesties) voor het eerste tabblad (ook wel het ankertabblad genoemd) van een actieve aanvraagsessie.

Productiviteitsdeelvenstermodi

Het productiviteitsdeelvenster heeft twee modi: uitgevouwen en samengevouwen. Afhankelijk van de instellingen die uw beheerder heeft geconfigureerd, kunt u de pijl gebruiken om de modus van het productiviteitspaneel in te stellen, en de modus die u kiest, blijft in verschillende sessies behouden. Stel dat u in sessie A het venster hebt uitgevouwen, maar het in sessie B hebt samengevouwen. Wanneer u overschakelt van sessie A naar sessie B, wordt de deelvenstermodus gewijzigd van uitgevouwen in samengevouwen. Als u vervolgens terugschakelt naar sessie A, bevindt het deelvenster zich nog steeds in de uitgevouwen modus.

Uitgevouwen modus:

Samengevouwen modus:

Twee dingen om in gedachten te houden over de productiviteitsdeelvenstermodi:

Het productiviteitsdeelvenster blijft samengevouwen voor entiteiten waarvoor geen productiviteitscontroles zijn geconfigureerd om het te gebruiken. Als u bijvoorbeeld een accountrecord opent, waarvoor doorgaans geen slimme assist of kennis is ingeschakeld, of als agentscripts of macro's niet zijn ingeschakeld door uw beheerder, blijft het deelvenster samengevouwen.

Het productiviteitsdeelvenster legt de nadruk op het eerste besturingselement dat gegevens heeft voor een tabel. Meestal is de volgorde slimme assistentie, agentscripts en macro's en vervolgens kenniscontroles. Als u bijvoorbeeld een accountrecord opent waarvoor alleen scripts zijn geconfigureerd, wordt het productiviteitsdeelvenster uitgevouwen wanneer het record wordt geopend en ligt de focus op de agentscripts en macro's.

Slimme assistent

Slimme assist is een intelligente assistent die realtime aanbevelingen geeft om u te helpen acties te ondernemen terwijl u met klanten communiceert. Hiermee kunnen organisaties een aangepaste bot en invoegtoepassing in hun omgeving opnemen. Deze aangepaste bots interpreteren gesprekken in realtime en bieden relevante aanbevelingen, zoals Knowledge Base-artikelen, vergelijkbare aanvragen en beste volgende stappen, in gebruikersinterface van de agent.

Smart Assist geeft de relevante suggesties weer als individuele kaarten die zijn gegroepeerd als Suggesties voor kennisartikelen of Suggesties voor vergelijkbare aanvragen. Zie Door AI voorgestelde vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen weergeven voor meer informatie.

Agentscripts en macro's

Belangrijk

• In de standaardtoepassing Customer Service workspace moet u eerst een aangepast profiel maken voordat u agentscripts kunt inschakelen. Alleen de zoekfuncties Smart Assist en kennisartikelen zijn beschikbaar in de standaardervaring.

Agentscripts in Customer Service workspace bieden richtlijnen voor wat u moet doen als u een klantprobleem hebt, en helpen ervoor te zorgen dat u alleen nauwkeurige en door het bedrijf onderschreven informatie deelt. Met deze agentscripts kunt u nauwkeurig, effectief en efficiënt omgaan met klanten. Zie voor meer informatie Klantinteracties begeleiden met agentscripts. Zie voor beheerinformatie over het configureren van scripts Agenten begeleiden met scripts.

Een macro is een set instructies die het systeem vertelt hoe een taak moet worden voltooid. Wanneer een macro wordt uitgevoerd, voert het systeem elke instructie uit. Macro's in agentscripts tonen een titel, door het systeem uitgevoerde instructie en het macropictogram. Zie voor beheerinformatie over het configureren van macro's Taken automatiseren met macro's.

Zoeken in kennisartikelen

Met Zoeken in Knowledge Base kunt u relevante kennisartikelen zoeken om een aanvraag op te lossen. Deze artikelen worden weergegeven op basis van relevantie en zoekmechanismen voor volledige tekst. Voor meer informatie raadpleegt u Zoeken naar Knowledge Base-artikelen.

Zie ook

Customer Service workspace - overzicht
Door AI voorgestelde vergelijkbare aanvragen en kennisartikelen weergeven
Klantinteracties begeleiden met agentscripts
Taken automatiseren met macro's
Zoeken naar Knowledge Base-artikelen