Delen via

SLA's begrijpen

  • Artikel

Inzicht verkrijgen in de verschillende SLA-KPI's (dienstverleningsovereenkomsten) en de details van de SLA-KPI-exemplaarrecords.

SLA-detaails met timer control begrijpen

U kunt de SLA-details bekijken in de entiteitrecord met SLA-functionaliteit.

Timerbesturingselement voor entiteiten met SLA-functionaliteit

Als uw beheerder de configuratie heeft ingeschakeld voor het weergeven van de statussen van de geconfigureerde SLA-KPI's met behulp van het subraster van het timerbesturingselement voor SLA's, ziet u de volgende details:

  • De verschillende statuswijzigingen die op de KPI's van toepassing zijn.
  • Wanneer een KPI naleving of niet-naleving nadert, verandert de tijdticker om de tijd in uren, minuten en seconden weer te geven, indien van toepassing.
  • De pictogrammen worden bijgewerkt voor de verschillende fasen die de KPI's doorlopen.
  • De KPI's worden vernieuwd met het interval dat u opgeeft tijdens de configuratie.

De statussen en de bijbehorende symbolen zijn als volgt.

Symbool Status
In uitvoering
Niet geldig
Nadert niet-conform
Onderbroken
Gelukt
Geannuleerd

Een voorbeeld van een runtime-weergave van de SLA-timer is als volgt. De weergegeven SLA-KPI's zijn niet in een bepaalde volgorde.

Runtime-weergave van SLA-timers.

Voor SLA's die de status verlopen hebben, kan uw beheerder de SLA-timer configureren om de verstreken tijd weer te geven. De timer geeft het aftellen weer met een negatieve waarde in het rood. Alleen die SLA-timers die zijn geconfigureerd om de negatieve tijd weer te geven, geven de negatieve afteltijd weer. Meer informatie: Verstreken tijd inschakelen voor SLA-timers met status Verlopen

Negatief aftellen weergeven voor SLA's in verlopen of terminalstatus.

De status van een SLA-KPI-exemplaarrecord weten

Op basis van de openingstijden geeft de timer de resterende tijd weer om aan de SLA te voldoen of de verstreken tijd sinds de SLA is overschreden. Als de storingstijd bijvoorbeeld is ingesteld op 5 dagen en de kantooruren van 9:00 uur tot 17:00 uur zijn, ziet u 5 dagen op de timer. Als de storingstijd is ingesteld op 10 uur, ziet u 1 dag en 2 uur op de timer. Uw systeembeheerder of systeemaanpasser kan een timer toevoegen aan het entiteitsformulier met SLA-functionaliteit.

Wanneer een SLA op een entiteit wordt toegepast, wordt een gerelateerde SLA-KPI-exemplaarrecord gemaakt voor elke SLA-KPI die voor die entiteit wordt bijgehouden. De uitgestelde tijd is de tijd waarop de aanvraag is ingesteld op een status die u hebt gedefinieerd als In de wacht in het dialoogvenster Systeeminstellingen. Meer informatie vindt u op het tabblad Service van Systeeminstellingen.

Als u bijvoorbeeld een case uitstelt, wordt de status van het SLA-KPI-exemplaar ingesteld op Onderbroken. U kunt de tijd weergeven waarvoor een aanvraag is uitgesteld en de laatste tijd waarop de aanvraag is uitgesteld. Deze gegevens zijn niet standaard beschikbaar op het aanvraagformulier, maar uw systeemaanpasser kan deze velden op het aanvraagformulier voor u toevoegen.

Wanneer u een case hervat, wordt de status van de SLA-KPI-exemplaarrecord bijgewerkt. De volgende details worden bijgewerkt in de record als de SLA niet wordt overtreden:

  • Storingstijd
  • Waarschuwingstijd
  • De totale tijd dat de aanvraag is uitgesteld

Als u de case uitstelt na de waarschuwingstijd, wordt de waarschuwingstijd niet bijgewerkt als de case wordt hervat. Op dezelfde manier wordt de status van het SLA-KPI-exemplaar bijgewerkt wanneer de eerste reactietijd voor een aanvraag:

  • Bijna verlopen is
  • Verlopen is
  • Geslaagd is

Notitie

  • De SLA-timer blijft lopen nadat deze is geactiveerd of is hervat. Deze SLA-timer omvat feestdaguren, niet-kantooruren en pauzetijd (alleen kantooruren) voor projectie van de SLA-waarschuwings- of storingstijd.
  • Met het timerbesturingselement worden de statuswaarden voor Onderbreken en Hervatten automatisch vernieuwd om de bijgewerkte SLA weer te geven. Voor alle andere statuswaarden moet u de pagina vernieuwen om de vernieuwde SLA weer te geven. Selecteer ... en selecteer Vernieuwen op de opdrachtbalk om het SLA-timerbesturingselement te vernieuwen.

U kunt nu ook SLA's toepassen op aanvraag. Meer informatie vindt u in SLA's toepassen.

Ga naar Een timerbesturingselement toevoegen voor entiteiten met SLA-functionaliteit voor meer informatie over het toevoegen van een timerbesturingselement aan een entiteit met SLA.

Actieve duur en verstreken tijd voor SLA KPI-exemplaren weten

Houd de tijd bij die SLA KPI-exemplaren nodig hebben om hun terminalstatus tijdens kantooruren te bereiken om te evalueren of de SLA's realistisch zijn en om beslissingen te nemen over resourcetoewijzing en efficiëntie.

De velden Actieve duur (min) en Verstreken tijd (min) voor een SLA KPI-exemplaar helpen u het exacte aantal bestede kantooruren af te leiden. In het veld Actieve duur (min) worden alleen gegevens weergegeven als de KPI de status Onderbroken heeft of in terminale staat verkeert. Verstreken tijd (min) geeft alleen gegevens weer als de KPI de status In uitvoering heeft of in terminale staat verkeert. De uiteindelijke waarde verschijnt in het laatste KPI-exemplaar na de terminale staat. De actieve duur en verstreken tijd worden weergegeven in minuten.

Actieve duurberekening is standaard asynchroon.

Mogelijk moet u de weergaven vernieuwen die een veld Actieve duur (min) hebben na elke aanmaak- of updatebewerking. Mogelijk moet u ook alle aanpassingen bekijken die zijn gekoppeld aan het kenmerk Actieve duur van het SLA KPI-exemplaar.

U kunt de actieve duur en verstreken tijd ook bekijken op het tabblad SLA van de aangepaste entiteit.

  • Actieve duur (min): geeft de tijd weer dat het SLA KPI-exemplaar actief was.

  • Verstreken tijd (min): geeft de tijd weer dat de timer van het SLA KPI-exemplaar was onderbroken.

Zowel Actieve duur (min) als Verstreken tijd (min) wordt berekend op basis van de huidige waarde van de kantooruren en agenda's, vergelijkbaar met de berekening van waarschuwings- en storingstijd. Het wijzigen van de agendawerktijden kan dus van invloed zijn op de berekening.

Actieve en verstreken tijdsduur weergeven

Notitie

De gegevens voor Actieve duur (min.) en Verstreken tijd (min.) zijn niet van toepassing op verouderde SLA's.

Ken de entiteitsnaam van het SLA KPI-exemplaar

Voor SLA KPI-exemplaren ziet u dat de kolom Betreffende leeg is op Unified Interface, terwijl op de webclient (Geen naam) staat vermeld. Dit gebeurt voor alle bestaande en aangepaste entiteiten, behalve de case-entiteit.

Uw beheerder moet de SLA KPI-exemplaarnaam configureren via Geavanceerd zoeken.

Het hoofdformulier en de onderdelen ervan gebruiken

De naam van de SLA KPI-exemplaarentiteit configureren via Geavanceerd zoeken