Voicemails beheren

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Als agent kunt u toegang krijgen tot de voicemails die door klanten zijn opgenomen op uw doorkiesnummer of via werkitems die naar u zijn doorgestuurd.

De voicemails beheren die u ontvangt

U kunt de voicemails op een van de volgende manieren bekijken:

• Selecteer op het Customer Service-dashboard voor agenten, in Mijn open activiteiten, de verticale puntjes en selecteer vervolgens Andere activiteiten>Voicemail.
• Selecteer op het Customer Service-dashboard voor agenten, in Geopende werkitems, de verticale puntjes voor uw nummer en selecteer vervolgens Aan mij toewijzen.
• Als een Postvak IN voor u is geconfigureerd, kunt u de toegewezen en niet-toegewezen voicemails bekijken. Ga naar uw Postvak IN, selecteer Toegewezen voicemails en selecteer vervolgens de voicemail die u wilt horen. Als u een niet-toegewezen voicemail opent en deze vervolgens sluit, hebt u er geen toegang meer toe.

U kunt de volgende taken uitvoeren voor de voicemail die u opent:

• Betreffende: stel de optie voor betreffende van de voicemail in. Als u een case aanmaakt vanuit de voicemail, geeft de toepassing de case in dit veld weer.

• Klant: als de klant niet automatisch wordt geïdentificeerd, stelt u de klant van de voicemail in.

• Opslaan: sla wijzigingen in de voicemail op. Sommige instellingen vereisen een expliciete opslagactie.

• Voicemail sluiten: verplaatst de voicemail naar de status Gesloten.

• Retourgesprek: toont een kiezer met het klantnummer automatisch ingevuld als u uitgaande profielen hebt geconfigureerd. Meer informatie: Uitgaande profielen

• Toevoegen aan wachtrij voeg de voicemail toe aan een andere wachtrij. Als de voicemail wordt doorgestuurd naar een pick-werkstroom, is deze beschikbaar als pick-item in de nieuwe wachtrij. Als de voicemail wordt doorgestuurd naar een push-werkstroom, wordt deze toegewezen aan een agent in de nieuwe wachtrij.

• Converteren naar case (preview):
  

  [Deze optie is een preview en kan nog worden gewijzigd.]
  

  Belangrijk

  • Dit is een preview-functie.
  • Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Deze functies zijn beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.
    

  Creëert een case van een voicemail in geopende toestand. De toepassing toont het case-formulier en stelt u in staat de relevante gegevens op te geven die nodig zijn om een case aan te maken. U kunt de case bekijken in het veld Betreft. De status van de voicemail verandert niet wanneer u een case aanmaakt. De voicemail blijft geopend totdat u deze sluit. Als u meer dan één casus aanmaakt vanuit dezelfde voicemail, wordt alleen de laatste case weergegeven.
  

• Gespreksopname: selecteer het tabblad om de originele opname van het gesprek te bekijken die voorafging aan de voicemail. Als het gesprek rechtstreeks naar de voicemail gaat en de klant niet met een bot heeft gesproken, is er geen opname of transcriptie beschikbaar op dit tabblad. Bovendien ziet u hier, als uw spraakwerkstroom was ingesteld op alleen transcriptie en de klant met een bot heeft gesproken, geen gespreksopname, maar is alleen het transcript beschikbaar.

• Audio downloaden: selecteer om de voicemail te downloaden.

• Delen: selecteer om de koppeling naar de voicemail te e-mailen of te kopiëren. U kunt ook de gebruikerstoegang voor de voicemail beheren.

Volgende stappen

Gesprekken doorverbinden en overleggen met andere gebruikers
Gespreksopnamen en transcripties bekijken