Meldingen bekijken

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet voor te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Een melding is een visuele waarschuwing die telkens verschijnt wanneer u een chat- of een sms-gespreksverzoek van een klant ontvangt. Wanneer u de melding ontvangt, ziet u de details over de klant met wie u gaat communiceren. Wanneer u de aanvraag accepteert, wordt een sessie gestart en kunt u de contextuele informatie van de klant en aanvraag op de pagina Actief gesprek bekijken.

Hier volgen enkele scenario's waarin u mogelijk meldingen ontvangt:

• Aanvraagtoewijzing als recordroutering is geconfigureerd met behulp van werkstromen voor uniforme routering
• Binnenkomend chatgesprek
• Binnenkomend sms-gesprek
• Gesprekstoewijzing (werkitem)
• Gespreksoverdracht
• Gespreksescalatie
• Gespreksescalatie van een bot

Meldingen ontvangen als de app op de achtergrond wordt uitgevoerd

Agenten kunnen altijd meldingen op hun bureaublad ontvangen of alleen wanneer de Customer Service workspace- of Omnichannel voor Customer Service-app niet in focus is. Deze meldingen helpen ervoor zorgen dat agenten geen gespreksverzoeken missen. Enkele mogelijke scenario's waarin de app niet in focus is, zijn:

• De agent heeft de app geminimaliseerd.
• De agent werkt in een ander browservenster.
• De agent werkt op een ander tabblad van de browser.
• De agent gebruikt twee schermen en bevindt zich op het scherm dat niet over de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service beschikt.

Opmerking

De optie Altijd (preview) voor Bureaubladmeldingen weergeven is in preview. Als u de functie wilt gebruiken, moet deze zijn ingeschakeld en moeten de licentievoorwaarden zijn geaccepteerd. Wat zijn preview-functies en hoe schakel ik ze in?.

U kunt het gespreksverzoek accepteren of weigeren door een knop in de bureaubladmelding te selecteren. Wanneer u het gespreksverzoek accepteert, wordt de app actief gemaakt en aan u weergegeven en wordt een sessie gestart.

Als u de hoofdtekst van het meldingsbericht selecteert en geen knop, wordt de app actief gemaakt en wordt de melding in de app voor u weergegeven. Vervolgens kunt u ervoor kiezen het gesprek te accepteren of te weigeren door de desbetreffende knop te selecteren.

De wachttijd die door uw beheerder is geconfigureerd, is van toepassing op de bureaubladmelding, maar wordt niet hierin weergegeven.

Dat wil zeggen, uw beheerder heeft de wachttijd geconfigureerd als 90 seconden en het veld Time-out weergeven ingesteld op Nee. Wanneer u nu een melding ontvangt, wordt de wachttijd niet weergegeven in de melding. U hebt echter 90 seconden om actie te ondernemen. Meer informatie: Meldingssjablonen en -instellingen beheren

Notitie

Het thema voor bureaubladmeldingen is gebaseerd op het thema en de instellingen van het Windows-besturingssysteem.

Uw browser toestaan om meldingen weer te geven

Om bureaubladmeldingen te krijgen, moet u uw browser toestemming geven om meldingen weer te geven. Wanneer u een browsermelding krijgt, selecteert u Toestaan.

Types meldingen

Er zijn twee typen meldingen:

• Pop-upmeldingen: een pop-upmelding, die ook wel een zwevende melding wordt genoemd, is een type melding waarbij u informatie ontvangt in een dialoogvenster dat na een bepaalde tijd verdwijnt. Dit type melding verschijnt voor gesprekstoewijzingen (werkitem), gespreksescalaties en gespreksoverdrachtscenario's.

• Waarschuwingsmeldingen: een waarschuwingsmelding is een type melding waarbij een dialoogvenster verschijnt met actieknoppen. Wanneer u Aanvaarden selecteert, verschijnt er een scherm met de details van de actieve gesprekken. U moet een actie ondernemen binnen de gestelde tijd. De melding verdwijnt wanneer de tijd om is.

Op basis van de configuraties van uw organisatie kunt u geen gesprekken weigeren. De toepassing voert een van de volgende acties uit wanneer een inkomende melding verschijnt:

• Maakt een werkitem aan en wijst het automatisch aan u toe.
• Accepteert automatisch het gesprek en opent een nieuwe sessie.

Binnenkomende spraakoproepmeldingen

U ontvangt een spraakoproepmelding voor een inkomende oproepaanvraag nadat een intelligente bot de oproep heeft verwerkt. Zie Het dashboard voor agenten en besturingselementen voor oproepen gebruiken in het spraakkanaal voor informatie over hoe de oproep wordt verwerkt en welke oproepbesturingselementen voor u beschikbaar zijn.

Binnenkomende chatmeldingen

U ontvangt een melding voor een binnenkomend chatverzoek. Wanneer u het chatverzoek accepteert, ziet u klantdetails op de pagina Actief gesprek. Er wordt een gelijktijdige sessie gestart en een chatvenster wordt groter, zodat u berichten met de klant kunt uitwisselen.

De details die u voor een chatkanaal ziet, zijn zoals geconfigureerd door uw beheerder.

Melding van aanvraagtoewijzing

Als het doorsturen van records is geconfigureerd via geharmoniseerd doorsturen en meldingen zijn ingeschakeld, ontvangt u een melding met de optie voor het openen van een item wanneer een aanvraag aan u wordt toegewezen. U kunt de toewijzing niet weigeren en ongeacht de time-out voor de melding, wordt de aanvraag aan u toegewezen.

Inkomende sms-melding

Wanneer u een melding ontvangt voor een sms-gespreksverzoek en u accepteert het sms-verzoek, start een sessie en verschijnt het communicatiepaneel waarin u berichten kunt uitwisselen met de klant.

De klant wordt geïdentificeerd op basis van informatie in het veld Mobiele telefoon, die is opgeslagen in de contactpersoonrecord in Dynamics 365 Customer Service. Dat wil zeggen dat als het inkomende sms-gesprek afkomstig is van een telefoonnummer dat is opgeslagen in het veld Mobiele telefoon van een contactpersoonrecord, het gesprek automatisch wordt gekoppeld aan de record.

Welke details u ziet voor een sms-kanaal wordt bepaald door uw beheerder.

Gemiste meldingen

Belangrijk

• De waarschuwing wordt alleen weergegeven als de functie voor gemiste meldingen is ingeschakeld door de beheerder.
• Meldingen voor gemiste meldingen worden niet ondersteund in Omnichannel voor Customer Service op Unified Service Desk.

Als u niet reageert op een binnenkomende gespreksmelding, ziet u een waarschuwing boven aan uw dashboard en wordt uw aanwezigheidsstatus ingesteld op inactief. U kunt op de waarschuwing reageren of uw status wijzigen. Uw aanwezigheid wordt gereset naar de status die het laatst door het systeem is gedefinieerd. U krijgt geen nieuwe taken toegewezen totdat uw aanwezigheid is teruggezet naar een status waarin u taken kunt krijgen, op basis van de toegestane aanwezigheid die in de werkstroom is ingesteld. Uw supervisor kan ook uw aanwezigheid resetten.

Time-out voor meldingen en omleiding van gesprekken

Als u niet reageert op een melding van een inkomend gesprek, treedt er een time-out op voor de melding op basis van de time-outinstelling die is geconfigureerd door uw beheerder in het meldingssjabloonen wordt dit doorgestuurd.

Soms ziet u misschien dat gesprekken aan u worden toegewezen zonder dat er meldingen verschijnen. Dit kan gebeuren wanneer de meldingen door het systeem worden verzonden, maar niet worden gezien omdat u de browser hebt gesloten, de app-pagina hebt verlaten of de netwerkverbinding is verbroken voordat de meldingen konden worden weergegeven. In dat geval worden gesprekken aan u toegewezen omdat het systeem wellicht enkele seconden tijd nodig heeft om u als niet beschikbaar te markeren. Het gesprek wordt acht minuten nadat de time-out is verlopen, omgeleid.

Meldingen voor limiet voor maximaal aantal sessies

Als u al 10 sessies open hebt staan, wat de maximale limiet voor meerdere sessies is, en er komt een nieuw werkitem binnen, dan ziet u een waarschuwing bovenaan uw dashboard en wordt uw aanwezigheidsstatus automatisch ingesteld op Niet storen. U krijgt geen nieuwe taken toegewezen totdat uw aanwezigheid is teruggezet naar een status waarin u taken kunt krijgen, op basis van de toegestane aanwezigheid die in de werkstroom is ingesteld. Uw supervisor kan ook uw aanwezigheid resetten.

Melding voor weigeren door agent

Belangrijk

• Deze waarschuwing wordt alleen weergegeven wanneer uw beheerder de functie voor het weigeren door agents heeft ingeschakeld.
• Waarschuwingen voor weigering door agenten worden niet ondersteund in Omnichannel voor Customer Service op Unified Service Desk.

Wanneer u een melding van een werkitem weigert, ziet u een waarschuwing bovenaan uw dashboard en wordt uw aanwezigheidsstatus ingesteld op Niet storen. U kunt op de waarschuwing reageren of uw status wijzigen. Uw aanwezigheid wordt gereset naar de status die het laatst door het systeem is gedefinieerd. U krijgt geen nieuwe taken toegewezen totdat uw aanwezigheid is teruggezet naar een status waarin u taken kunt krijgen, op basis van de toegestane aanwezigheid die in de werkstroom is ingesteld. Uw supervisor kan ook uw aanwezigheid resetten.

Zie ook

Klantinformatie bekijken op het formulier Actief gesprek
Communicatiepaneel weergeven
Real-time klanttevredenheid bijhouden
Aanwezigheidsstatus beheren
Zoeken naar Knowledge Base-artikelen en deze delen
Specifieke notities over het gesprek maken
Actieve gesprekken voor een inkomende gespreksaanvraag bekijken
Meldingssjablonen en instellingen beheren