Gegevensmodel- en rapporttoewijzingen voor historische analyserapporten in Customer Service

In dit artikel worden de kant-en-klare gegevensmodellen en rapporttoewijzingen voor historische rapporten weergegeven. Gebruik de informatie om de rapporttoewijzingen voor de verschillende kant-en-klare rapporten te bewerken.

Analyses van klantenservicemanager

De rapporttoewijzing bewerken

Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:

• Overzicht
• Agent
• Onderwerpen
• Bot

Gegevensmodel

Gegevenswoordenboek

Entiteiten	Kenmerken	Omschrijving
DimDate	Datum en tijd	Datum en tijd. Het type is Datum/tijd.
DimDate	Dag	Naam van dag. Voorbeeld: "Vr".
DimDate	Year	Jaarnummer. Voorbeeld: "2021".
DimDate	Week	Weeknummer. Voorbeeld: "1".
DimDate	Month	Naam van maand. Voorbeeld: "april 2021"
DimDate	Kwartaal	Naam van kwartaal. Voorbeeld: "K1".
DimDate	Uur	Uur. Voorbeeld: "01:00", "01:30"
FactCase	Incident-id	Incident-id, primaire sleutel. Type: Guid.
FactCase	Aanvraagnummer	Waarde aanvraagnummer.
FactCase	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactCase	Systeemgebruikers-id van eigenaar	Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactCase	URL van aanvraag	URL voor aanvraag.
FactCase	Eigenschaps-id van aanvraag	Refererende sleutel voor DimCaseProperty.
FactCase	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.
FactCase	Aanvraagtitel	Aanvraagtitel.
FactCase	Gemaakt op	Gemaakt op.
FactCase	Binnenkomende cases	Aantal binnenkomende aanvragen.
FactCase	Totaal aanvragen	Totaal aantal aanvragen.
FactCase	Afgesloten aanvragen	Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus afgesloten is.
FactCase	Actieve cases	Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus actief is.
FactCase	Geannuleerde aanvragen	Aantal aanvragen wanneer aanvraagstatus geannuleerd is.
FactCase	Geëscaleerde cases	Aantal aanvragen wanneer aanvraag geëscaleerd is.
FactCase	Percentage geëscaleerd	Percentage waarmee geëscaleerde aanvragen zijn gedeeld door het totale aantal aanvragen.
FactCase	Aanvraagvolume	Totaal aantal aanvragen per onderwerp gedeeld door het totale aantal aanvragen.
FactCase	Wijziging in aanvraagvolume	Relatieve verhouding van koppelingen voor totaal aantal aanvragen voor hetzelfde datumbereikfilter.
FactCase	Gem. afsluitingstijd (uur)	Gemiddelde tijd voor het afhandelen van een aanvraag.
FactCase	Gem. leeftijd aanvraag (dagen)	Gemiddelde leeftijd van aanvraag
FactCase	Eerste respons - % SLA	Totaal aantal aanvragen waarbij de eerste verzonden respons onwaar is, gedeeld door het totale aantal aanvragen.
FactCase	Gemiddelde CSAT	Gemiddelde CSAT-score.
FactCase	CSAT-impact	Verhouding wijzigen voor CSAT.
FactCase	Gem. enquêtegevoel	Gemiddeld onderzoeksgevoel.
FactCase	Impact enquêtegevoel	Verhouding wijzigen voor het gevoel.
DimQueue	Wachtrij	Wachtrijnaam.
DimQueue	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Primaire sleutel. Type: Guid.
DimSystemUser	Agent	Naam van de agent.
DimSystemUser	Systeemgebruikers-id	Systeemgebruikers-id.
DimCaseProperty	Casestatus	Waarde aanvraagstatus. Voorbeeld: Actief, Geannuleerd, Afgesloten.
DimCaseProperty	Aanvraagprioriteit	Waarde aanvraagprioriteit. Voorbeeld: Laag, Hoog, Normaal.
DimCaseProperty	Kanaal	Aanvraagmethode.
DimCaseProperty	Aanvraagleeftijd	Beschrijving voor leeftijd van aanvraag. Voorbeeld: 4-7 dagen, <1 dag, 1-3 dagen
DimCaseProperty	Eigenschaps-id van aanvraag	Eigenschaps-id van aanvraag. Primaire sleutel.
DimTopic	Onderwerp	Onderwerpnaam.
DimTopic	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Primaire sleutel. Type: Guid.
DimTimeZone	Time zone	Tijdzonecode. Voorbeeld: GMT +01:00

Omnichannel-analyses

De rapporttoewijzing bewerken

Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:

• Gesprek
• Wachtrij
• Agent
• Onderwerpen
• Bot

Gegevensmodel

Gegevenswoordenboek

Entiteiten	Kenmerken	Omschrijving
DimAgentPresence	Aanwezigheids-id van agent	Primaire sleutel.
DimAgentPresence	Aanwezigheidsstatus	Aanwezigheidsstatus agent. Dat wil zeggen: Beschikbaar, Bezet, Bezet - niet storen, Afwezig of Offline.
DimConversationProperty	Eigenschaps-id van gesprek	Primaire sleutel.
DimConversationProperty	Kanaal	Kanaalnaam. De naam van het kanaal waaruit het gesprek afkomstig is.
DimConversationProperty	Gespreksstatus	De status van het gesprek. Dat wil zeggen: Open, Actief, Wachtend, Afronden en Gesloten.
DimDate	Datum en tijd	Datum en tijd. Het type is Datum/tijd.
DimDate	Dag	Naam van dag. Voorbeeld: "Vr".
DimDate	Uur	Uur. Voorbeeld: "01:00", "01:30"
DimDate	Month	Naam van maand. Voorbeeld: "april 2021".
DimDate	Kwartaal	Naam van kwartaal. Voorbeeld: "K1".
DimDate	Week	Weeknummer. Voorbeeld: "1".
DimDate	Year	Jaarnummer. Voorbeeld: "2021".
DimQueue	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Primaire sleutel van het type GUID.
DimQueue	Is omnichannel-wachtrij	Of de wachtrij een omnichannel-wachtrij is. Momenteel is het altijd waar.
DimQueue	Wachtrij	Wachtrijnaam.
DimSystemUser	Systeemgebruikers-id	Systeemgebruikers-id.
DimSystemUser	Agent	Naam van de agent.
DimSystemUser	Is bot	Of de systeemgebruiker een bot is. waar of onwaar.
DimTimeZone	Time zone	Tijdzonecode zoals GMT +01:00.
DimTopic	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Primaire sleutel van het type GUID.
DimTopic	Onderwerp	Onderwerpnaam.
FactAgentStatusHistory	Geschiedenis-id van agentstatus	Oorspronkelijke id van de record voor agentstatusgeschiedenis van de entiteit msdyn_agentstatushistory. Type: Guid.
FactAgentStatusHistory	Systeemgebruikers-id	Agent-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Aanmeldingstijd agent	De tijd waarop een agent zich heeft aangemeld bij de omnichannel-toepassing per aanwezigheidsstatus.
FactAgentStatusHistory	Aanwezigheids-id van agent	Refererende sleutel voor DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent beschikbaar is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Beschikbaar heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent niet beschikbaar is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Afwezig heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent bezet (Niet storen) is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Bezet - niet storen heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent bezet is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Bezet heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent offline is (uren)	De tijd waarop een agent zich heeft afgemeld bij de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Totale aanmeldingstijd van agent (uren)	De tijd dat een agent zich in elke status bevindt. De kolom wordt gebruikt om andere metingen te berekenen, zoals "Tijd dat agent beschikbaar is (uur)", "Tijd dat agent niet beschikbaar is (uur)".
FactConversation Gespreks-id	Id van de gespreksrecord.	Primaire sleutel van het type GUID.
FactConversation	Gesprekstitel	Titel gesprek.
FactConversation	URL van gesprek	URL gesprek.
FactConversation	Eigenschaps-id van gesprek	Refererende sleutel voor DimConversationProperty.
FactConversation	Systeemgebruikers-id van eigenaar	Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactConversation	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactConversation	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.
FactConversation	Is aangeboden	Of het gesprek door de klant is geïnitieerd. Bot escaleert naar een agent of een agent die een klantoproep rechtstreeks afhandelt.
FactConversation	Ligt gespreksdatum in het verleden	Zijn gespreksgegevens in het verleden.
FactConversation	Is uitgaand	Is uitgaand gesprek.
FactConversation	Percentage afgebroken	Percentage afgebroken.
FactConversation	Gem. tijd in wacht voor gesprek (min)	De totale tijd die een agent een klant in de wacht heeft gezet.
FactConversation	Gem. gespreksgevoel	Gemiddeld gespreksgevoel.
FactConversation	Gem. spreektijd tijdens gesprek (min)	De totale tijd die de klant en de agent aan de spraakoproep hebben besteed. Het is het verschil tussen de afhandeltijd en de cumulatieve tijd in de wacht en de werktijd na een oproep.
FactConversation	Gem. gesprekstijd (min.)	Gemiddelde gesprekstijd (min.).
FactConversation	Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.)	Gemiddelde tijd om af te ronden per gesprek (min.).
FactConversation	Gemiddelde CSAT	Gemiddelde CSAT.
FactConversation	Gem. snelheid om te antwoorden (sec)	De tijd die nodig was om een klantoproep te beantwoorden.
FactConversation	Gespreksvolume	Gespreksvolume dat is toegewezen aan een onderwerp.
FactConversation	Wijziging gespreksvolume	Wijziging gespreksvolume.
FactConversation	Gemaakt op	Gemaakt op.
FactConversation	Gesloten op	Datum gesloten op.
FactConversation	Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
FactConversation	Binnenkomend gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken.
FactConversation	Uitgaande gesprekken	Het aantal uitgaande gesprekken.
FactConversation	Totaal aantal gesprekken	Het nummer van totaal aantal gesprekken.
FactConversation	Overdrachtssnelheid	Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere agent of wachtrij.
FactConversation	Gevoelszone	Gevoelszone voor het gesprek.
FactConversation	Gem. actieve tijd per gesprek (min.)	Gemiddelde tijd dat het gesprek actief is.
FactConversation	Gem. inactieve tijd per gesprek (min.)	Gemiddelde tijd dat het gesprek inactief is.
FactConversation	Gem. tijd klantinspanning (min.)	Gemiddelde tijd voor klantinspanning.
FactConversation	Gem. afhandeltijd (min.)	Gemiddelde actieve tijd voor het gesloten gesprek.
FactConversation	Gem. binnenkomende berichten	Gemiddelde binnenkomende berichten.
FactConversation	Gem. uitgaande berichten	Gemiddelde uitgaande berichten.
FactConversation	Aantal gesprekken	Aantal gesprekken.
FactConversation	Gem. responstijd (min.)	Gemiddelde responstijd boven op responstijd van elke sessie.
FactConversation	Gemiddelde sessie per gesprek	Gemiddeld aantal sessies per gesprek.
FactConversation	Gem. enquêtegevoel	Gemiddelde gevoelsscore.
FactConversation	Gem. tijd voor eerste respons (min.)	Gemiddelde responstijd voor eerste responstijd.
FactConversation	Gem. wachttijd (sec)	Gemiddelde wachttijd.
FactConversation	Uitgaande berichten	Aantal uitgaande berichten.
FactConversation	Binnenkomende berichten	Aantal binnenkomende berichten.
FactSession	Sessie-id	Id van de sessierecord.
FactSession	Gespreks-id	Refererende sleutel voor FactConversation.
FactSession	Gesprekstitel	Titel gesprek.
FactSession	URL van gesprek	URL gesprek.
FactSession	Gemaakt op	Gemaakt op.
FactSession	Gesloten op	Datum gesloten op.
FactSession	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactSession	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.
FactSession	Id van primaire systeemgebruikers	Id van primaire systeemgebruiker. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactSession	Is door agent geaccepteerde sessie	Is de sessie door agent geaccepteerd of niet.
FactSession	Is agentsessie	Is agentsessie of niet.
FactSession	Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)	Gemiddelde afhandelingstijd per gesprek (min.).
FactSession	Gem. tijd in wacht voor gesprek (min)	Gemiddelde tijd in wacht voor gesprek (min.).
FactSession	Gem. gespreksgevoel	Gemiddelde gevoelsscore op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek.
FactSession	Gem. spreektijd tijdens gesprek (min)	Gemiddelde spreektijd tijdens gesprek (min.).
FactSession	Gemiddelde CSAT	Gemiddelde CSAT.
FactSession	Gem. binnenkomende berichten	Gemiddelde binnenkomende berichten.
FactSession	Gem. uitgaande berichten	Gemiddelde uitgaande berichten.
FactSession	Gem. actieve tijd per sessie (min.)	Gemiddelde actieve tijd per sessie (min.).
FactSession	Gem. afhandeltijd per sessie (min.)	Gemiddelde afhandelingstijd per sessie (min.).
FactSession	Gem. tijd in wacht voor sessie (min.)	Gemiddelde tijd in wacht voor sessie (min.).
FactSession	Gem. inactieve tijd per sessie (min.)	Gemiddelde inactieve tijd per sessie (min.).
FactSession	Gem. sessiegevoel	Gemiddeld sessiegevoel.
FactSession	Gem. spreektijd sessie (min.)	Gemiddelde spreektijd sessie (min.).
FactSession	Gem. sessietijd (min.)	Gemiddelde sessietijd (min.).
FactSession	Gem. snelheid om te antwoorden (sec.)	Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.).
FactSession	Gem. wachttijd (min)	De gemiddelde tijd in minuten die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
FactSession	Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd in seconden die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
FactSession	Geactiveerde gesprekken	De gesprekken die de agent voerde. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
FactSession	Betrokken sessies	Aantal sessies gepresenteerd aan een agent en geaccepteerd door een agent.
FactSession	Binnenkomend gesprekken	Inkomende gesprekken.
FactSession	Binnenkomende berichten	Binnenkomende berichten.
FactSession	Binnenkomende sessies	Binnenkomende sessies.
FactSession	Uitgaande gesprekken	Uitgaande gesprekken.
FactSession	Uitgaande berichten	Uitgaande berichten.
FactSession	Gevoelszone	Gevoelszone.
FactSession	Percentage sessie geweigerd/time-out	Percentage sessies geweigerd/time-out.
FactSession	Geweigerde sessies	Geweigerde sessies.
FactSession	Overdrachtssnelheid	Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen.
FactSession	Botgesprekken	Het aantal gesprekken dat door bot is afgehandeld.
FactSession	Escalatiepercentage bots	Het percentage botgesprekken dat is geëscaleerd.
FactSession	Oplossingspercentage bots	Het percentage botgesprekken dat is afgesloten.
FactSession	Escalatietijd van bot (min.)	De gemiddelde sessietijd van de geëscaleerde botsessies.
FactSession	Afsluitingstijd bot (min.)	De gemiddelde sessietijd van de afgesloten botsessies.
FactSession	Percentage afgebroken bots	Het percentage botgesprekken dat is afgebroken.
FactSession	Percentage sessies geweigerd	Het percentage sessies dat is geweigerd.
FactSession	Percentage time-out voor sessies	Het percentage sessies waarin een time-out is opgetreden.
FactSession	Aantal sessies waarin een time-out is opgetreden	Aantal sessies wanneer agent een time-out heeft.
FactSession	Bot geëscaleerd	Aantal botgesprekken dat is geëscaleerd.
FactSession	Bot afgesloten	Aantal botgesprekken dat is afgesloten.
FactSession	Aantal keren doorverbonden	Aantal sessies dat is overgedragen (reden van sluiting in 192350006 of 192350010).
FactSessionParticipant	Sessiedeelnemer-id	Id van de record van de sessiedeelnemer.
FactSessionParticipant	Sessie-id	Sessie-id. Refererende sleutel voor FactSession.
FactSessionParticipant	Gem. raadpleegtijd (min.)	De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten.
FactSessionParticipant	Gem. bijhoudtijd (min.)	De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten.
FactSessionParticipant	Raadpleegsessies	Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = overleg.
FactSessionParticipant	Sessies bijhouden	Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = monitor.

Analyses Omnichannel-spraak

De rapporttoewijzing bewerken

Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix om het spraakrapport te bewerken.

Gegevensmodel

Gegevenswoordenboek

Entiteiten	Kenmerken	Omschrijving
DimAgentPresence	Aanwezigheids-id van agent	Primaire sleutel.
DimAgentPresence	Aanwezigheidsstatus	Aanwezigheidsstatus van agent die "Beschikbaar", "Bezet", "Bezet - niet storen", "Afwezig" of "Offline" kan zijn
DimConversationProperty	Eigenschaps-id van gesprek	Primaire sleutel
DimConversationProperty	Kanaalnaam.	De naam van het kanaal waaruit het gesprek afkomstig is.
DimConversationProperty	Gespreksstatus	De status van het gesprek: open, actief, wachten, afsluiten of gesloten.
DimDate	Datum en tijd	Datum en tijd. Het type is Datum/tijd.
DimDate	Dag	Naam van dag. Voorbeeld: "Vr".
DimDate	Uur	Uur. Voorbeeld: "01:00", "01:30"
DimDate	Month	Naam van maand. Voorbeeld: "april 2021".
DimDate	Kwartaal	Naam van kwartaal. Voorbeeld: "K1".
DimDate	Week	Weeknummer. Voorbeeld: "1".
DimDate	Year	Jaarnummer. Voorbeeld: "2021".
DimQueue	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Primaire sleutel. Type: Guid.
DimQueue	Is omnichannel-wachtrij	Momenteel is het altijd waar.
DimQueue	Wachtrij	Wachtrijnaam.
DimSystemUser	Systeemgebruikers-id	Systeemgebruikers-id.
DimSystemUser	Agent	Naam van de agent.
DimSystemUser	Is bot	Is bot. waar of onwaar.
DimTimeZone	Time zone	Tijdzonecode. Voorbeeld: GMT +01:00.
DimTopic	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Primaire sleutel. Type: Guid.
DimTopic	Onderwerp	Onderwerpnaam.
FactAgentStatusHistory	Geschiedenis-id van agentstatus	Id van de record voor agentstatusgeschiedenis Primaire sleutel van het type GUID.
FactAgentStatusHistory	Systeemgebruikers-id	Agent-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory	Aanwezigheids-id van agent	Refererende sleutel voor DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent beschikbaar is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Beschikbaar heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent niet beschikbaar is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Afwezig heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent bezet (Niet storen) is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Bezet - niet storen heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent bezet is (uren)	De tijd gedurende welke een agent de status Bezet heeft in de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Tijd dat agent offline is (uren)	De tijd waarop een agent zich heeft afgemeld bij de omnichannel-toepassing.
FactAgentStatusHistory	Totale aanmeldingstijd van agent (uren)	De tijd dat een agent zich in elke status bevindt. De kolom wordt gebruikt om een andere meting te berekenen.
FactConversation	Gespreks-id	Id van de gespreksrecord. Primaire sleutel van het type GUID.
FactConversation	Gesprekstitel	Titel gesprek.
FactConversation	URL van gesprek	URL gesprek.
FactConversation	Eigenschaps-id van gesprek	Refererende sleutel voor DimConversationProperty.
FactConversation	Systeemgebruikers-id van eigenaar	Systeemgebruikers-id van eigenaar. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactConversation	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactConversation	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.
FactConversation	Is aangeboden	Het betekent of het gesprek door de klant is geïnitieerd. Bot escaleert naar een agent of een agent die een klantoproep rechtstreeks afhandelt
FactConversation	Ligt gespreksdatum in het verleden	Is gespreksdatum in het verleden.
FactConversation	Is uitgaand	Is uitgaand gesprek.
FactConversation	Percentage afgebroken	Percentage afgebroken.
FactConversation	Gem. tijd in wacht voor gesprek (min)	De totale tijd die een agent een klant in de wacht heeft gezet.
FactConversation	Gem. gespreksgevoel	Gem. gespreksgevoel.
FactConversation	Gem. spreektijd tijdens gesprek (min)	De totale tijd die de klant en de agent aan de spraakoproep hebben besteed. Het is het verschil tussen de afhandeltijd en de cumulatieve tijd in de wacht en de werktijd na een oproep.
FactConversation	Gem. gesprekstijd (min.)	Gem. gesprekstijd (min.).
FactConversation	Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.)	Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.).
FactConversation	Gemiddelde CSAT	Gemiddelde CSAT.
FactConversation	Gem. snelheid om te antwoorden (sec)	De tijd die nodig was om een klantoproep te beantwoorden.
FactConversation	Gespreksvolume	Gespreksvolume dat is toegewezen aan een onderwerp.
FactConversation	Wijziging gespreksvolume	Wijziging gespreksvolume.
FactConversation	Gemaakt op	Gemaakt op.
FactConversation	Gesloten op	Datum gesloten op.
FactConversation	Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
FactConversation	Binnenkomend gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken.
FactConversation	Uitgaande gesprekken	Het aantal uitgaande gesprekken.
FactConversation	Totaal aantal gesprekken	Het nummer van totaal aantal gesprekken.
FactConversation	Overdrachtssnelheid	Het percentage gesprekken dat wordt doorverbonden met een andere agent/wachtrij.
FactVoiceConversationInsights	Gespreks-id	Gespreks-id. Refererende sleutel voor FactConversation.
FactVoiceConversationInsights	Systeemgebruikers-id	Systeemgebruikers-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights	Langste monoloog van klant (sec.)	De langste monoloog van de klant in het gesprek met een agent; geeft aan dat de agent goede vragen stelt en de behoeften van de klant begrijpt.
FactVoiceConversationInsights	Pauze alvorens te spreken (sec.)	Het aantal milliseconden dat de agent heeft gepauzeerd voordat hij op vragen van klanten reageerde; geeft het geduld van de agent aan.
FactVoiceConversationInsights	Schakelingen per gesprek	De gemiddelde uitwisselingen tussen een agent en een klant in een gesprek; het aantal keren dat het gesprek van de ene persoon naar de andere wisselde. Het is een teken van betrokkenheid tijdens gesprekken.
FactVoiceConversationInsights	Spreek-/luisterverhouding	De gemiddelde luister/spreekverhouding van agents in gesprekken met klanten.
FactVoiceConversationInsights	Spreeksnelheid (WPM)	Het gemiddelde aantal woorden dat per minuut door een agent wordt gebruikt.
FactSession	Sessie-id	Id van de sessierecord.
FactSession	Gespreks-id	Id van de gespreksrecord.
FactSession	Gesprekstitel	Titel gesprek.
FactSession	URL van gesprek	URL gesprek.
FactSession	Gemaakt op	Gemaakt op.
FactSession	Gesloten op	Datum gesloten op.
FactSession	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactSession	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.
FactSession	Id van primaire systeemgebruiker	Id van primaire systeemgebruiker. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactSession	Is door agent geaccepteerde sessie	Is de sessie door agent geaccepteerd of niet?
FactSession	Is agentsessie	Is agentsessie of niet.
FactSession	Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)	Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)
FactSession	Gem. tijd in wacht voor gesprek (min)	Gem. tijd in wacht voor gesprek (min)
FactSession	Gem. gespreksgevoel	De gemiddelde gevoelsscore, op basis van de woordelijke reactie verkregen in het Customer Voice-onderzoek.
FactSession	Gem. spreektijd tijdens gesprek (min)	Gem. spreektijd tijdens gesprek (min)
FactSession	Gemiddelde CSAT	Gemiddelde CSAT
FactSession	Gem. binnenkomende berichten	Gemiddelde binnenkomende berichten
FactSession	Gem. uitgaande berichten	Gemiddelde uitgaande berichten
FactSession	Gem. actieve tijd per sessie (min.)	Gemiddelde actieve tijd per sessie (min.)
FactSession	Gem. afhandeltijd per sessie (min.)	Gemiddelde afhandelingstijd per sessie (min.)
FactSession	Gem. tijd in wacht voor sessie (min.)	Gemiddelde tijd in wacht voor sessie (min.)
FactSession	Gem. inactieve tijd per sessie (min.)	Gemiddelde inactieve tijd per sessie (min.)
FactSession	Gem. sessiegevoel	Gemiddeld sessiegevoel
FactSession	Gem. spreektijd sessie (min.)	Gemiddelde spreektijd sessie (min.)
FactSession	Gem. sessietijd (min.)	Gemiddelde sessietijd (min.)
FactSession	Gem. snelheid om te antwoorden (sec.)	Gemiddelde snelheid om te antwoorden (sec.)
FactSession	Gem. wachttijd (min)	De gemiddelde tijd in minuten die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
FactSession	Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd in seconden die klanten hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met agenten. Vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
FactSession	Geactiveerde gesprekken	De gesprekken die de agent voerde. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.
FactSession	Betrokken sessies	Sessies gepresenteerd aan een agent en geaccepteerd door een agent
FactSession	Binnenkomend gesprekken	Binnenkomend gesprekken
FactSession	Binnenkomende berichten	Binnenkomende berichten
FactSession	Binnenkomende sessies	Binnenkomende sessies
FactSession	Uitgaande gesprekken	Uitgaande gesprekken
FactSession	Uitgaande berichten	Uitgaande berichten
FactSession	Gevoelszone	SentimentZone
FactSession	Percentage sessie geweigerd/time-out	Percentage sessie geweigerd/time-out
FactSession	Geweigerde sessies	Geweigerde sessies
FactSession	Overdrachtssnelheid	Het aantal sessies dat door een agent is overgedragen
FactSessionParticipant	Sessiedeelnemer-id	Id van de record van de sessiedeelnemer
FactSessionParticipant	Sessie-id	Sessie-id. Refererende sleutel voor FactSession.
FactSessionParticipant	Gem. raadpleegtijd (min.)	De tijd die is besteed aan het overleg vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten.
FactSessionParticipant	Gem. bijhoudtijd (min.)	De tijd die is besteed op de monitor vanaf het moment dat de agent is gaan deelnemen tot het moment waarop de deelnemer de sessie heeft verlaten.
FactSessionParticipant	Raadpleegsessies	Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = overleg.
FactSessionParticipant	Sessies bijhouden	Het aantal sessies dat door een gebruiker is geaccepteerd in modus = monitor.

Voicemailanalyses

De rapporttoewijzing bewerken

Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix om het voicemailrapport te bewerken.

Gegevensmodel

Gegevenswoordenboek

Entiteiten	Kenmerken	Omschrijving
FactVoiceMail	Voicemail-id	Primaire sleutel.
FactVoiceMail	Systeemgebruikers-id van eigenaar	Gebruikers-id. Refererende sleutel voor DimSystemUser.
FactVoiceMail	Wachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactVoiceMail	Gemaakt op	De datum en het tijdstip waarop de voicemail is gemaakt.
FactVoiceMail	Inkomende voicemails	Aantal open en gesloten voicemails.
FactVoiceMail	Gesloten voicemails	Aantal gesloten voicemails.
FactVoiceMail	Open voicemails	Aantal open voicemails.

Omnichannel-botanalyses

De rapporttoewijzing bewerken

Gebruik het bestand Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix om de volgende rapporten te bewerken:

• Overzicht
• Bot (de bot in Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics wordt vervangen door deze verbeterde botpagina wanneer u de optie Historische analyses voor bots toevoegen inschakelt in historische Omnichannel-analyse).

Gegevensmodel

Gegevenswoordenboek

Entiteiten	Kenmerken	Omschrijving
FactConversation	Gespreksresultaat	Gespreksresultaat gebaseerd op de betrokkenheid van bot en de menselijke agent. Ondersteunt momenteel "door bot geëscaleerd", "door bot afgewezen" en "directe agentgesprekken".
DimBot	Bot-id	Bot-id
DimBot	Botnaam	Botnaam
FactCustomerSupportJourney	Source	De bron van één stap in de grafiek van het klantondersteuningstraject. Voorbeelden zijn "interactie", "door bot geëscaleerd", "directe agentverbinding" en "toegewezen agent".
FactCustomerSupportJourney	Doel	De bestemming van één stap in de grafiek van het klantondersteuningstraject.
FactCustomerSupportJourney	Totaalaantal	Het totale aantal voor één stap in het klantondersteuningstraject, van bron tot bestemming.
FactCustomerSupportJourney	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.
DimConversationProperty	Gespreksresultaat	Gespreksresultaat gebaseerd op de betrokkenheid van bot en de menselijke agent. Ondersteunt momenteel "door bot geëscaleerd", "door bot afgewezen" en "directe agentgesprekken".
FactBotSession	Percentage afgebroken sessies	Percentage afgebroken
FactBotSession	Gem. escalatietijd (min)	De tijd die de bot nodig heeft om te escaleren.
FactBotSession	Gem. afwijzingstijd (min)	De tijd die de bot nodig heeft om af te wijzen.
FactBotSession	CSAT bot	Gemiddelde CSAT-score voor bot.
FactBotSession	Bot-id	Bot-id, PK voor Dimbot
FactBotSession	Sessie-id van bot	Sessie-id van bot, PK
FactBotSession	Botonderwerp	Het onderwerp van deze botsessie
FactBotSession	Gesprekstitel	De titel van het bijbehorende gesprek
FactBotSession	Gesprek afgewezen	Het totale gesprek is afgewezen.
FactBotSession	Gesprek geëscaleerd	Het totale gesprek is geëscaleerd.
FactBotSession	Gespreks-id	Id van de gerelateerde gespreksrecord.
FactBotSession	Gespreks-URL	De URL van het gerelateerde gesprek.
FactBotSession	Afwijzingspercentage bots	De snelheid waarmee de gesprekken zijn afgewezen.
FactBotSession	Percentage sessies met contact	Het contactpercentage van botsessies.
FactBotSession	Door bot geëscaleerd onderwerp	Het geëscaleerde onderwerp van botgesprekken.
FactBotSession	Escalatiepercentage bots	De snelheid waarmee de gesprekken zijn geëscaleerd door de bot.
FactBotSession	Percentage geëscaleerde sessies	Escalatiepercentage op basis van botsessies.
FactBotSession	Is bot geactiveerd	Geeft aan of de bot contact heeft in deze sessie.
FactBotSession	Gesprekswachtrij-id	Wachtrij-id. Refererende sleutel voor DimQueue.
FactBotSession	Percentage opgeloste sessies	Oplossingspercentage op basis van botsessies.
FactBotSession	Botsessies verlaten	Verlaten botsessie.
FactBotSession	Botsessies geëscaleerd	Botsessie geëscaleerd.
FactBotSession	Botsessies geactiveerd	Botsessie met contact.
FactBotSession	Botsessies opgelost	Botsessie opgelost.
FactBotSession	Sessieresultaat	Resultaat van botsessie.
FactBotSession	Gemiddelde sessies per gesprek	Gemiddeld aantal botsessies per gesprek.
FactBotSession	Botsessie niet geactiveerd	Botsessies zonder contact.
FactBotSession	Totaal sessies	Totaal aantal botsessies.
FactBotSession	Totaal aantal gesprekken	Totaal aantal gesprekken dat is gekoppeld aan bots.
FactBotSession	Sessie-id	De gerelateerde Omnichannel-sessie-id.
FactBotSession	Onderwerp-id	Onderwerp-id. Refererende sleutel voor DimTopic.

Zie ook

Visuele weergave aanpassen
Overzicht van aanpassing van gegevensmodel
Gegevensmodellen van historische en realtime analyserapporten aanpassen
Toewijzen van gegevensmodellen voor realtime analyses in Omnichannel voor Customer Service