Delen via

Metrische gegevens voor servicevertegenwoordigers

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Opmerking

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Dit artikel bevat gedetailleerde metrische gegevens om de prestaties en efficiëntie van servicemedewerkers in Dynamics 365 Customer Service te evalueren, zodat u bewerkingen kunt optimaliseren en de klanttevredenheid kunt verbeteren.

Krijg inzicht in de gespreksworkflow om deze statistieken effectief te gebruiken en de klantenservice en besluitvorming te verbeteren.

Gemiddelde tijd voor eerste respons

De eerste reactietijd is een maatstaf voor de tijd die klanten besteden aan het wachten op de eerste reactie van een servicemedewerker. Deze statistiek meet de tijd vanaf het moment dat een klant een gesprek begint (of een AI-agent het escaleert) tot het moment waarop een servicemedewerker accepteert en reageert. De tijd wordt aangepast op basis van bedrijfsuren. De eerste reactietijd geeft inzicht in hoe snel een servicemedewerker op de klant reageerde. Voor berichten geeft deze tijd aan hoe snel de servicemedewerker de eerste reactie naar de klant heeft verzonden.

Het systeem berekent de gemiddelde eerste reactietijd door de totale eerste reactietijd van alle actieve gesprekken te delen door het aantal actieve gesprekken. De tijd kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Gemiddelde reactietijd van servicemedewerker

De reactietijd van een servicevertegenwoordiger is de gemiddelde tijd die klanten die een bericht verzenden, wachten op een reactie van een servicemedewerker. De tijd wordt aangepast op basis van bedrijfsuren. Het wordt berekend door de totale reactietijd te delen door het aantal berichtuitwisselingen in betrokken gesprekken. Langere reactietijden betekenen dat klanten langer wachten tussen berichten, wat een negatieve invloed heeft op hun ervaring.

De tijd kan worden bekeken in twee notaties: seconden en uu:mm:ss.

Servicemedewerker respons serviceniveau

Het percentage klantberichten met een reactietijd van minder dan 60 seconden.

Totale capaciteit eenheden

De maximale capaciteitseenheden die aan een vertegenwoordiger zijn toegewezen. Dit is alleen van toepassing op organisaties die capaciteitseenheden gebruiken.

  • Totale beschikbare capaciteitseenheden: deze statistiek is een maat voor de capaciteitseenheden die beschikbaar zijn om gesprekken af te handelen.
  • Totaal bezette capaciteitseenheden: Deze statistiek is een maat voor de capaciteitseenheden die momenteel bezet zijn.

Aantal toegewezen capaciteitsprofielen

Het aantal capaciteitsprofielen dat is toegewezen aan servicevertegenwoordigers.

Totale capaciteit van werkitems

Het maximum aantal werkitems dat is toegestaan, op basis van de configuratie van het capaciteitsprofiel.

  • Totale beschikbare capaciteit van werkitems: deze statistiek is een maat voor het maximale aantal extra werkitems dat kan worden toegewezen.
  • Totale capaciteit van werkitems in gebruik: deze statistiek is een maat voor de werkitems die momenteel worden verwerkt door vertegenwoordigers.

Aangemelde servicemedewerkers

Deze metriek geeft het aantal omnichannel-servicemedewerkers weer dat momenteel is ingelogd.

Totaal aantal servicemedewerkers

Deze metriek geeft het totale aantal omnichannel-servicemedewerkers weer.

Statusduur

De tijd die een servicevertegenwoordiger in een aanwezigheidsstatus heeft doorgebracht.

Raadpleging

Deze metrische waarde vertegenwoordigt de consultatiemodus van de servicevertegenwoordiger. U kunt deze statistieken gebruiken om de visuele weergave van uw rapporten aan te passen. Zie voor meer informatie Visuele weergave aanpassen.

De gerelateerde statistieken zijn standaard niet beschikbaar. Selecteer Rapport bewerken om de volgende meetwaarden in uw gegevensmodel te vinden wanneer u zoekt naar Raadplegen.

  • Gemiddelde overlegtijd: de gemiddelde tijd die servicemedewerkers besteden aan het helpen van andere servicemedewerkers bij consultaanvragen. U berekent dit door de totale tijd die servicemedewerkers aan deze verzoeken besteden, te delen door het totale aantal geaccepteerde consultverzoeken. U kunt de gemiddelde consulttijd weergeven in seconden of in het formaat uu:mm:ss.

  • Acceptatiepercentage raadplegen: het totale aantal sessies dat door een servicemedewerker is geaccepteerd van alle gevraagde sessies om te raadplegen.

  • Percentage consult niet geaccepteerd: het totale aantal consultatiesessies dat een servicemedewerker niet heeft geaccepteerd, inclusief time-outs en afgewezen aanvragen.

  • Afwijzingspercentage consulten: Het totale aantal consultatiesessies dat door een servicevertegenwoordiger is afgewezen van alle aangevraagde sessies.

  • Aangevraagde consulten: Het totaal aantal aangevraagde consultsessies.

  • Geaccepteerde raadplegingsverzoeken: Het totale aantal consultatiesessies dat is aangevraagd en geaccepteerd door een servicevertegenwoordiger.

  • Consultatieverzoeken niet geaccepteerd: het totale aantal aangevraagde consultatiesessies dat niet is geaccepteerd door een servicevertegenwoordiger.

  • Afgewezen raadplegingsaanvragen: het totale aantal aangevraagde raadplegingssessies dat is afgewezen door een servicevertegenwoordiger.

  • Time-out bij consultatieaanvragen: het totale aantal aangevraagde consultatiesessies waarvoor een time-out is opgetreden omdat de vertegenwoordiger niet reageerde.

  • Tijd van raadpleging: de tijd die servicemedewerkers nodig hebben om andere servicemedewerkers te helpen bij raadplegingsaanvragen. Deze statistiek kan worden beken in seconden en in de indelingen uu:mm:ss. Alleen beschikbaar voor het kant-en-klare realtime omnichannel-dashboard.

  • Raadplegingssessies: het totale aantal sessies waarbij raadpleging plaatsvindt. Alleen beschikbaar voor het kant-en-klare omnichannel historische dashboard.

  • Percentage sessieweigeringen: het totale aantal aangevraagde consultatiesessies waarvoor een time-out is opgetreden.

Visuele weergave aanpassen
Gespreksstatistieken berekenen
Metrische gegevens voor sessies