Teams-chat gebruiken in Customer Service
Als agent kunt u chatten in Microsoft Teams vanuit Dynamics 365 Klantenservicehub, Customer Service workspace en elke aangepaste app. U kunt tijdens het werken aan klantrecords een nieuwe chat starten of een bestaande chat verbinden met een record en zo efficiënt samenwerken zonder van context te wisselen of de toepassing te verlaten. Door alle gekoppelde chats met een record te verbinden, kunt u alle chats met betrekking tot de record op één plek behouden.
Notitie
Deze functie moet eerst worden ingeschakeld door een beheerder en u moet bepaalde machtigingen hebben om toegang te krijgen tot Teams-gegevens. Meer informatie: Teams-chat configureren in Customer Service
Agentoverzicht van de belangrijkste functies voor Teams-chat
De volgende afbeelding toont de belangrijkste functies van de Teams-chatervaring van agenten.
De volgende legenda beschrijft de genummerde callouts in de bovenstaande afbeelding.
| Aantal | Functie | Beschrijving |
|---|---|---|
| 0 | Nieuwe chat | Maak chats die niet zijn gekoppeld aan Dynamics 365-records. |
| 2 | Filteren | Filter chats op naam. |
| 5 | Chats die zijn verbonden met andere records | Chats die zijn gekoppeld aan andere Dynamics 365-records waarvan de huidige gebruiker deel uitmaakt. Gebruikers kunnen reacties op deze chats voorrang geven boven andere chats. |
| 4 | Nieuwe verbonden chat | Start een nieuwe chat die is verbonden met de record. Deze chats kunnen alleen in Dynamics 365 worden bekeken door de chatdeelnemers. |
| 5 | Andere chats | Chats die niet zijn verbonden met records of zijn gestart vanuit Teams. |
| 6 | Chatbesturingselement | Hiermee kunnen gebruikers multitasken tussen chats. |
| 7 | Basisfuncties in Teams | Opmaak, emoji's of .GIFs gebruiken, leveringsopties instellen en bestanden bijvoegen. |
| 8 | Deelnemers toevoegen/verwijderen | Selecteer wie deelneemt aan de chat en wie niet. |
Teams-chats openen die gerelateerd zijn aan een record
U kunt elke Dynamics 365 Customer Service-record openen en het pictogram Integratie van chats en kanalen in Teams selecteren. Het deelvenster Teams-chats wordt geopend met de volgende secties in op het tabblad Chat:
- Chats die zijn verbonden met de record: een lijst met Teams-chats die u hebt verbonden met de geselecteerde record of iemand anders heeft een chat met u als deelnemer verbonden.
- Voorgestelde contactpersonen: een lijst weer met voorgestelde contactpersonen, afhankelijk van de gebruikers die aan de record werken. Voor meer informatie, ga naar Voorgestelde contactpersonen gebruiken om samen te werken met de juiste collega's.
- Andere chats/Alle recente: een overzicht van uw top 50 chatgesprekken in Teams. U kunt elk bestaand gesprek selecteren en met een record verbinden.
Een nieuwe verbonden chat starten
U kunt een nieuwe verbonden chat starten of een bestaande Teams-chat omzetten in een verbonden chat om de chat te koppelen aan een Dynamics 365-record. Standaardrecordtypen, waaronder case, gesprek, account, contactpersonen, kennisartikel en e-mail, zijn kant-en-klaar beschikbaar, maar uw beheerder kan ook uw gewenste recordtype toevoegen.
Uw beheerder kan een optioneel bericht configureren dat u kunt verzenden als u de chat gebruikt om een samenwerking te starten. Dit bericht kan helpen om beknopte, alleen-lezen context te delen met uw samenwerkers in Teams.
Als u Teams voor het eerst gebruikt binnen Klantenservicehub of Customer Service workspace, kunt u de blauwe bubbel selecteren en vervolgens de interfacerichtlijnen volgen.
U kunt elke Dynamics 365 Customer Engagement-record openen en het pictogram Integratie van chats en kanalen in Teams selecteren. Het deelvenster Teams-chats wordt geopend.
- U hebt toegang tot de ingesloten chat vanuit Klantenservicehub en aangepaste apps. Wanneer u het pictogram Teams-chat
selecteert, wordt het chatvenster geopend als een app in het rechterdeelvenster. - Als u zich in een app met meerdere sessies bevindt, zoals Customer Service workspace, hebt u rechtstreeks toegang tot het chatvenster vanuit het productiviteitsvenster.
Notitie
U hebt ook toegang tot het chatvenster vanuit de startsessie in de Customer Service workspace. Wanneer u het chatvenster van de startsessie gebruikt, ziet u twee secties: Chats die met records zijn verbonden en Andere chats (indien ingeschakeld door uw beheerder).
- U hebt toegang tot de ingesloten chat vanuit Klantenservicehub en aangepaste apps. Wanneer u het pictogram Teams-chat
Gebruik een van de volgende methoden:
a. Als u een nieuwe verbonden chat met een deelnemer wilt starten, selecteert u Nieuwe verbonden chat in de sectie Chats die zijn verbonden met record. Typ de naam of namen van de deelnemers met wie u wilt chatten. U kunt beginnen met slechts één samenwerker en vervolgens geleidelijk meer samenwerkers toevoegen als dat nodig is (zie stap 6). Elke nieuwe verbonden chat begint leeg, zonder context van één-op-één chats of andere chats die je mogelijk hebt gehad met de deelnemers. Daarom is het belangrijk om uw chats de juiste naam te geven, zodat ze passen bij de context van de record en het gesprek. Zie voor meer informatie stap 3.
b. Als u een verbonden chat met een voorgestelde contactpersoon rechtstreeks vanuit de chatlijst wilt starten, selecteert u de contactpersoon met wie u wilt chatten.Notitie
U kunt alleen groepschats met records verbinden. Directe, één-op-één chats kunnen niet worden verbonden en geven in plaats daarvan een optie weer om een nieuwe verbonden chat met die contactpersoon te starten.
Voor e chatnaam wordt de recordnaam of de naam van de deelnemer gebruikt, afhankelijk van de configuratie die uw beheerder heeft ingesteld. Als u de chatnaam wilt instellen als de recordnaam, kunt u uw beheerder vragen om de instelling Chats automatisch een naam geven in te schakelen. U kunt de chatnaam wijzigen. Geef de chat een betekenisvolle naam, zodat u zelfs als u in Teams bent, de chat kunt identificeren. De naam helpt uw samenwerkers in Teams ook om eenvoudig chats te identificeren die zijn gekoppeld aan Dynamics 365-records.
Uw beheerder kan een optionele notitie configureren die u kunt verzenden als u de chat gebruikt om een samenwerking te starten. De inleidende notitie maakt gebruik van geselecteerde gegevensvelden uit de bijbehorende record. Deze notitie helpt u om beknopte, alleen-lezen context te delen met uw samenwerkers in Teams. De notitie bevat ook een koppeling om de gekoppelde record in Dynamics 365 weer te geven. Als uw samenwerkers een Dynamics 365-licentie hebben en toegang hebben tot de record, kunnen ze de volledige recorddetails weergeven op een browsertabblad.
Als u een bestaande groepschat wilt omzetten in een verbonden chat, selecteert u een chat in de sectie Alle recente. Selecteer het weglatingsteken bij Meer opdrachten (...) en selecteer vervolgens Chats verbinden met record.
(Optioneel) U kunt direct vanuit de chatbesturing meer deelnemers aan de chat toevoegen door de optie Deelnemers weergeven en toevoegen te selecteren.
Een bestaande chat verbinden met een record of de verbinding met een record verbreken
U kunt een chat verbinden met één record of meerdere records. Als u bijvoorbeeld een chat had over een case die is omgezet in een werkorder, kunt u de chat ook verbinden met de werkorder. Als u later besluit dat u de chat niet aan de case had willen koppelen, kunt u de chat ontkoppelen als uw beheerder u de juiste machtiging heeft gegeven om dit te doen.
Als u een chat wilt verbinden met een record, selecteert u weglatingstekens naast de chat en selecteert u vervolgens Verbinden met deze aanvraag.
Als u een verbinding van een chat met een record wilt verbreken, selecteert u weglatingstekens naast de chat en selecteert u vervolgens Verbinding met deze aanvraag verbreken.
Begrijpen hoe rechten voor het verbreken van de verbinding met chats worden toegewezen
Als agent hebt u de volgende drie opties om rechten te verkrijgen voor het ontkoppelen van chats, die allemaal worden beheerd door uw beheerder.
- U bent de recordeigenaar en uw beheerder schakelt deze mogelijkheid in.
- U bent de meest recente gebruiker die de chat met de record heeft verbonden en uw beheerder schakelt deze mogelijkheid in.
- Uw beheerder wijst u het recht toe om de verbinding met chats te verbreken als u de mogelijkheid nodig hebt om de verbinding tussen chats en records te verbreken.
Als uw beheerder geen van de bovenstaande rechten aan u of uw rol heeft toegewezen, bent u niet in staat de verbinding te verbreken met chats die u of andere gebruikers met records hebben verbonden. Vraag uw beheerder de rechten aan u toe te wijzen als u de mogelijkheid nodig hebt om chats van records te ontkoppelen.
Voorgestelde contactpersonen gebruiken
In de lijst met voorgestelde contactpersonen worden gebruikers weergegeven die zijn verbonden met of interactie hebben gehad met de record. Voorgestelde contactpersonen kunnen een teambeheerder zijn of leden die een activiteit hebben vastgelegd in de recordtijdlijn, enzovoort. Er zijn twee verschillende soorten suggesties: gebaseerd op AI en op basis van regels. Voor meer informatie, ga naar Voorgestelde contactpersonen gebruiken om samen te werken met de juiste collega's.
Een Teams-kanaal verbinden met een record
Op het tabblad Kanalen worden de kanalen weergegeven die u hebt verbonden met de geselecteerde of die iemand anders heeft een kanaal verbonden waarvan u deelnemer bent. Als u een record met een kanaal hebt verbonden met behulp van een basis- of verbeterde samenwerkingservaring, wordt dat kanaal ook op dit tabblad vermeld.
U kunt relevante Teams-kanalen met een record verbinden, zodat alle leden vanuit de record eenvoudig toegang krijgen tot de verbonden kanalen en het gesprek kunnen volgen.
- Open een Dynamics 365 Customer Service-record en selecteer het Teams-chat-pictogram .
Het deelvenster Teams-chats wordt geopend. - Selecteer het tabblad Kanaal. Op het tabblad worden de kanalen weergegeven die al met een record zijn verbonden.
- Selecteer het pictogram Een kanaal verbinden in de rechterbovenhoek van het deelvenster Teams-chats.
Het dialoogvenster Samenwerken met Microsoft Teams wordt geopend. - Als u een nieuw verbonden kanaal wilt starten, selecteert u Een nieuwe verbinding maken.
- Als u een bestaand kanaal wilt verbinden, selecteert u het kanaal in de lijst en selecteert u Samenwerking starten.
Deelnemen aan een chat
Als agent kunt u chats weergeven en gemakkelijk deelnemen aan chats die zijn verbonden met een record waarvoor u schrijftoegang hebt, zelfs als u oorspronkelijk geen deel uitmaakte van de chat. Enkele scenario's waarin deze functie nuttig kan zijn, zijn:
- Overdrachten van cases: als u zich gaat bezighouden met een case die eerder door een andere agent is behandeld, kunt u deelnemen aan de chat om de context van de case beter te begrijpen en vervolgens te blijven samenwerken met uw relevante collega's.
- Aanvraagescalaties: als een aanvraag aandacht behoeft van iemand met specifieke kennis, kan de deskundige die de aanvraag beoordeelt, deelnemen aan de relevante gesprekken.
Notitie
U kunt alleen deelnemen aan verbonden chats en daarvoor moet u schrijftoegang hebben tot de record en uw beheerder moet de functie Deelnemen aan chat hebben ingeschakeld voor het recordtype waarvoor u wilt deelnemen aan een bestaande verbonden chat.
Deelnemen aan een verbonden chat:
Open de record waarvoor u aan de chat wilt deelnemen.
Ga op de pagina Teams-chats naar een van de verbonden chats waaraan u wilt deelnemen. Er wordt een vergrendelingspictogram weergegeven met de tekst 'Beweeg de muisaanwijzer en doe mee om deel te nemen'. Wanneer u de muisaanwijzer op het vergrendelingspictogram plaatst en u schrijftoegang hebt tot de bijbehorende record, wordt een knop Meedoen weergegeven.
Notitie
Als u de tekst niet ziet die aangeeft dat u de chat moet aanwijzen om eraan deel te nemen, zijn daar drie mogelijke redenen voor:
- Uw beheerder heeft de functie Deelnemen aan chat niet ingeschakeld voor de entiteit.
- U hebt alleen-lezentoegang tot de record.
- Beide scenario's in 1 en 2 zijn van toepassing.
In elk van deze scenario's kunt u een lid van de chat vragen om u handmatig toe te voegen, of u kunt uw beheerder vragen om de instelling Deelnemen aan chat in te schakelen voor dat recordtype.
Selecteer Deelnemen.
In het pop-upvenster van Teams wordt aangegeven dat u aan de chat bent toegevoegd en dat u toegang hebt tot de volledige chatgeschiedenis. Andere chatleden ontvangen ook het systeembericht dat u aan de chat bent toegevoegd.
Notitie
Wanneer een gebruiker wordt toegevoegd met Deelnemen aan chat, zien alle gebruikers die rechtstreeks vanuit Dynamics 365-apps chatten een systeembericht waarin staat dat een onbekende gebruiker de nieuwe gebruiker aan de chat heeft toegevoegd en de hele chatgeschiedenis heeft gedeeld. Dit is een bekend probleem dat specifiek geldt voor de ingesloten chatervaring. We werken aan een oplossing.
Als u de Microsoft Teams-app gebruikt wanneer u deelneemt aan een chat, wordt het volgende bericht weergegeven: Dynamics 365-samenwerking met Microsoft Teams heeft <gebruikersnaam> toegevoegd aan de chat en de hele chatgeschiedenis gedeeld.
Teams-chats bekijken in de tijdlijn voor een record (preview)
Wanneer u als agent een verbonden chat start of een bestaande chat met een record verbindt, kunt u de chat zien verschijnen als een nieuwe activiteit in de tijdlijn. Het tijdlijnitem toont details over wie verbinding heeft gemaakt met de chat en wanneer. Ook wordt getoond wie als laatste een bericht heeft verzonden in de chat, en wanneer. Als de instelling Deelnemen aan chat is ingeschakeld in uw organisatie, kunnen agenten ook rechtstreeks deelnemen aan de chat of worden toegevoegd als chatdeelnemer en de volledige uitwisseling zien.
Notitie
Uw beheerder moet deze functie inschakelen voordat u deze kunt gebruiken.
Ga naar de record waarvoor u de tijdlijn wilt weergeven of een chat wilt starten. In de tijdlijn kunt u alle chats weergeven aan de record zijn gekoppeld.
Voer een van de volgende acties uit:
Als u wijzigingen wilt bekijken die u in een Teams-chat hebt aangebracht, vernieuwt u de tijdlijn handmatig: selecteer het weglatingsteken in de rechterhoek en selecteer vervolgens Tijdlijn vernieuwen.
Selecteer Meer weergeven in het tijdlijnbericht om details te bekijken over wie de chat aanvankelijk heeft verbonden.
Als u geen deelnemer bent aan een chat en uw beheerder de instelling Deelnemen aan chat heeft ingeschakeld, kunt u vanuit de tijdlijn deelnemen aan de chat door het deelnamepictogram te selecteren.
Dynamics 365-koppelingen worden ontvouwen in Teams-chat
Wanneer u een koppeling naar een Dynamics 365 Customer Service- of Power Apps-record in een Microsoft Teams-chat, vergadering of kanaal plakt, zien deelnemers een adaptieve kaart met details over de gedeelde koppeling. Koppelingen naar canvas-apps tonen de app-naam en recordnaam. Modelgestuurde app-koppelingen naar records tonen het tabeltype. Wanneer u de koppeling plakt, kunt u de kaart in het venster voor het opstellen van berichten verwijderen voordat u het bericht verzendt, als u de koppeling niet als kaart wilt verzenden.
Opmerking
Als u geen toegang hebt tot de app of record waarvoor u een koppeling plakt, worden er geen app- of recordgegevens weergegeven op de uitgevouwen kaart.