Releasewave 1 van 2023 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden

Belangrijk

Deze inhoud is gearchiveerd en wordt niet bijgewerkt. Ga voor de meest recente documentatie naar Overzicht van Dynamics 365 Customer Service. Ga voor de meest recente releaseplannen naar de pagina Releaseplannen voor Dynamics 365, Power Platform en Cloud for Industry.

Belangrijk

Het plan voor releasewave 1 van 2023 omvat alle nieuwe functionaliteiten die volgens de planning tussen apr. 2023 en sept. 2023 op de markt worden gebracht. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Customer Service.

Overzicht

Dynamics 365 Customer Service maakt deel uit van het Digital Contact Center Platform dat de beste klantenservice biedt via live klantbetrokkenheid, samenwerking tussen agenten, geavanceerde telefonie en op AI gebaseerde analyses. Geavanceerde routering, casebeheer, kennisbeheer, ondersteunende AI en ingesloten Microsoft Teams-mogelijkheden maximaliseren de productiviteit van agenten, terwijl vereenvoudigd beheer en geïntegreerde analyses de activiteiten van het contactcentrum optimaliseren. Organisaties kunnen een omnichannel-ervaring bieden met kanalen voor chat, spraak, sociale media en zakelijke berichten.

In releasewave 1 van 2023 ligt onze focus op het leveren van de volgende mogelijkheden:

• Verbeterde functies voor het maken van cases
• Kanaalgebaseerde zwermen gebruiken met Microsoft Teams
• Beschikbaarheid van het spraakkanaal in meer regio's
• Robuuste realtime analyses
• Aanpasbare gegevensmodellen voor analyserapporten

Updates voor Dynamics 365 Customer Service in releasewave 1 van 2023

Investeringsgebieden

Agentervaringen
De agentervaring vormt het hart van Dynamics 365 Customer Service. Een vergroot vertrouwen van werknemers is de sleutel tot het verbeteren van de tevredenheid over de klantenservice. Dynamics 365 Customer Service biedt intuïtieve samenwerkingsmogelijkheden in een aanpasbare werkruimte en verbetert de effectiviteit van uw team met de productiviteitstools die vereist zijn om naadloze, gepersonaliseerde klantervaringen te leveren via elk kanaal.

In releasewave 1 van 2023 zijn de volgende functies bedoeld om agenten verder in staat te stellen kwaliteitsservices te leveren:

• Efficiënt cases maken en beheren met een verbeterd caseformulier.
• Verbeteringen in het casebeheer uitproberen.
• Verbeteringen in de procedure voor het selecteren van e-mailsjablonen uitproberen.
• Verbeteringen in de procedure voor het maken van e-mailsjablonen.
• Verbeterde indeling voor Customer Service workspace.
• Verbeterde automatische samenvatting van gesprekken.
• Klanten sneller een bevredigende oplossing bieden met door AI voorgestelde antwoorden.
• Kennisartikelen als favoriet markeren.
• Casevolumes dagelijks en met intervallen van 15 minuten voorspellen.
• Voorspelling van de vraag van agenten om klantgesprekken dagelijks en met tussenpozen van 15 minuten af te handelen.

Omnichannel
Met Omnichannel-mogelijkheden in Dynamics 365 Customer Service kunnen organisaties direct verbinding maken en communiceren met klanten via kanalen als Live chat, sms, spraak en sociale kanalen. Door agenten een probleemloze ervaring en waardevolle gespreksinzichten te bieden via verschillende kanalen, kunnen organisaties met omnichannel-voorzieningen een echt alles-in-één-contactcentrum leveren.

In releasewave 1 van 2023 zorgen de volgende functies voor een veiligere, robuustere en efficiëntere service-ervaring.

• Integreer Nuance Gatekeeper om fraude te verminderen en het vertrouwen te vergroten.
• Integreer het IVR-systeem (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) van Nuance om uw klanten continue zelfbediening te bieden.
• Stel uw klanten in staat om te worden teruggebeld door agenten en help hen te voorkomen dat ze in wachtrijen moeten wachten om met agenten te praten.
• Zorg ervoor dat de Customer Service workspace standaard beschikbaar is voor beveiligingsrollen in Omnichannel voor Customer Service.

Beheerderservaringen
De moderne beheerderservaring biedt een consistente set-upervaring waarin het beheer van Dynamics 365 Customer Service, uniforme routering en omnichannel-activiteiten, worden verenigd. In de Customer Service-beheercentrumapp zijn alle beheerderservaringen die relevant zijn voor klantenondersteuning, in één app samengebracht. Deze app biedt een intuïtieve en begeleide, wizardachtige procedure om een snelle eerste en stapsgewijze installatie mogelijk te maken.

In releasewave 1 van 2023 zullen de volgende functies de operationele efficiëntie van de contactcenters helpen verbeteren:

• Aanpassing van gegevensmodellen toestaan voor historische analyserapporten.
• Externe kennisbronnen integreren en gebruiken bij het zoeken in kennisbeheer.

Ervaringen voor leidinggevenden
De ervaring voor leidinggevenden is gericht op klantenservicemanagers en -analisten. De belangrijkste operationele statistieken stellen leidinggevenden in staat continu te monitoren en koerscorrecties uit te voeren, zoals ingrijpen als het klantsentiment negatief wordt, het personeelsbestand van agenten verbeteren om de productiviteit te optimaliseren en helpen de serviceniveaus hoog te houden.

Dankzij de verbeteringen in releasewave 1 van 2023 kunnen leidinggevenden historische en bijna realtime inzichten krijgen in de prestaties van het contactcentrum. Als u merkt dat uw leidinggevenden aanvullende statistieken nodig hebben om de efficiëntie van uw contactcentrum te verbeteren, kunt u nu de gegevensmodellen aanpassen om nieuwe statistieken toe te voegen en te rapporteren over aangepaste entiteiten.

Copilot en AI-innovatie
Copilot biedt agenten met AI mogelijk gemaakte assistentie bij het vinden van resources waarmee problemen sneller kunnen worden opgelost, cases efficiënter kunnen worden afgehandeld en tijdrovende taken kunnen worden geautomatiseerd, zodat agenten zich kunnen concentreren op het leveren van hoogwaardige service aan hun klanten. Copilot creëert contextuele antwoorden op vragen in chat en e-mail en biedt een interactieve chatervaring waarbij gebruik wordt gemaakt van Knowledge Bases en de case-geschiedenis. Als deze door AI mogelijk gemaakte expertise eenmaal is vrijgegeven, blijft deze altijd beschikbaar voor het beantwoorden van vragen.

Teams-integratie
Bied uw agenten de beste geautomatiseerde bedrijfsprocessen en de beste samenwerkings- en communicatiemogelijkheden met Microsoft Teams, dat is ingesloten in Dynamics 365 Customer Service. Gesprekken in de ingesloten Teams-ervaring worden rechtstreeks gekoppeld aan Customer Service-records, zodat gegevens in context kunnen worden geplaatst.

Uniforme routering
De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen van alle kanalen, namelijk case, record, chat, digitale berichtgeving en spraak, toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals prioriteit en vaardigheden. De routeringsservice gebruikt AI om automatisch werkitems te classificeren, routeren en toewijzen, en constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig te maken. Zo krijgen organisaties de beschikking over meer operationele efficiëntie. De verschillende functies, zoals routering op basis van percentages, overloopbeheer en routering naar voorkeursagenten, helpen de routering van werkitems naar de meest geschikte agenten te optimaliseren.

Als u meer wilt weten over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:

Bekijk het releaseplan

Voor toepassingsbeheerders

Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.

Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers door beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.

Optimaal gebruikmaken van Customer Service

Nuttige koppelingen	Beschrijving
Releaseplan	Bekijk alle mogelijkheden in de release.
Productupdates	Blijf op de hoogte van de nieuwste productupdates.
Release-agenda	Belangrijke releasemijlpalen kennen.
Licenties	Kom meer te weten over licenties voor Customer Service.
Productdocumentatie	Documentatie zoeken voor Customer Service.
Gebruikerscommunity	Neem contact op met Customer Service-experts en -collega's in de community.
Aanstaande evenementen	Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in.
Proefversies van producten	Aan de slag met Customer Service.