Kennisbeheer instellen in Microsoft Dynamics 365

 

Gepubliceerd: februari 2017

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Notitie

De hier geboden informatie heeft betrekking op versies van Dynamics 365 vóór Dynamics 365 (online), versie 9.0. Voor de nieuwste documentatie raadpleegt Kennisbeheer instellen (Customer Service).

Een uitgebreide knowledge base is belangrijk voor verbeterde klanttevredenheid en productiviteit van gebruikers. Geef gebruikers snel toegang tot de knowledge base door kennisbeheer in te stellen in Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 ondersteunt twee kennisbeheeroplossingen waaruit u kunt kiezen:

• Native Dynamics 365-kennisbeheer. Deze optie is beschikbaar voor gebruikers van zowel Dynamics 365 (online) als Dynamics 365. Voor Microsoft Dynamics 365 (online)-organisaties is de native Dynamics 365-kennisoplossing alleen beschikbaar als u hebt bijgewerkt naar Update voor CRM Online 2016. Voor on-premises organisaties is deze functie alleen beschikbaar als u een upgrade hebt uitgevoerd naar CRM 2016.

• Parature knowledgebase. Deze optie is alleen beschikbaar voor Dynamics 365 (online)-gebruikers. Deze functie werd geïntroduceerd in CRM Online 2015 Update 1.

  Wilt u ook over deze mogelijkheid beschikken?Vind uw Dynamics 365-beheerder of -ondersteuningsmedewerker.

Nadat kennisbeheer is ingesteld , kunnen gebruikers het volgende doen:

• Zoeken naar relevante KB-artikelen in Parature, rechtstreeks vanuit Microsoft Dynamics 365, terwijl ze werken aan een record.

• De inhoud van het KB-artikel inline lezen, inclusief afbeeldingen en video's.

• Tijdig consistente informatie aan klanten geven wanneer ze aan hun aanvragen werken met behulp van acties zoals het artikel openen en de informatie delen of de koppeling naar het artikel naar klanten e-mailen.

In dit onderwerp

Vereisten

Kennisbeheer instellen

Vereisten

Als u de Parature-knowledgebase wilt gebruiken, doet u dit voordat u kennisbeheer instelt in Microsoft Dynamics 365:

• Stel een Parature-account in in dezelfde Microsoft Office 365-tenant als uw Dynamics 365 (online)-organisatie.

• Voeg uw Dynamics 365-organisatie toe aan de lijst met toegestane URLs in de CORS-instellingen in Parature. Hiervoor gaat u in Parature Service Desk naar Setup > Afdelingsbeheer > CORS-instellingen en voegt u uw Dynamics 365-organisatie-URL toe.

Notitie

Elke Microsoft Dynamics 365 (online)-gebruiker met een Professional USL (User Subscription License) kan de integratiemogelijkheid van de knowledge base gebruiken zonder aanvullende instelling in Parature. Als een Microsoft Dynamics 365 (online)-gebruiker met een Enterprise-USL de integratiemogelijkheid van de knowledge base wil gebruiken, moet u aan de gebruiker een Parature-licentie toewijzen en vervolgens een CSR maken met een alleen-weergeven knowledge base-functie in Parature.Meer informatie:Parature-licenties toewijzen aan Microsoft Dynamics 365-gebruikers

Kennisbeheer instellen

1. Zorg dat u de beveiligingsrol systeembeheerder of systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen hebt. U moet ook de tenantbeheerder zijn van Microsoft Office 365.

2. Ga naar Instellingen > Servicebeheer. (Hoe kom ik daar?)

3. Klik onder Knowledge Base-beheer op Zoeken in embedded Knowledge.

4. Selecteer in de wizard Instellingen voor Knowledge Base, in Recordtypen de recordtypen waarvoor u kennisbeheer wilt inschakelen. De lijst bevat alle entiteiten die beschikbaar zijn voor een N:N-relatie. Kennisbeheer is standaard ingeschakeld voor een aanvraagentiteit.

5. Selecteer onder Knowledge Base-bron in het veld Knowledge Base-oplossing tussen de native Dynamics 365-kennisoplossing en Parature-knowledge base.

   Belangrijk

   Het veld Knowledge Base-oplossing is alleen beschikbaar als uw organisatie CRM Online 2015 Update 1 of later heeft geïnstalleerd. Voor on-premises organisaties wordt Parature-knowledgebase niet ondersteund, dus is het veld Knowledge Base-oplossing niet beschikbaar.

6. Als u de kennisoplossing Native Dynamics 365 gebruikt, voert u in de sectie Verbinding voor ondersteuningsportal het volgende in:

   • Een externe portal gebruiken. U kunt een extern portal integreren voor het publiceren van kennisartikelen. Als uw organisatie er een gebruikt, schakelt u dit selectievakje in.

   • URL-notatie. Typ de URL van de portal die wordt gebruikt om externe (openbaar toegankelijke) portalkoppelingen voor kennisartikelen te maken die de serviceagenten met de klanten kunnen delen. De externe URL wordt gemaakt in de volgende notatie: http://<URL van ondersteuningsportal>/kb/{kbnum}

     De tijdelijke aanduiding {kbnum} wordt vervangen door het nummer van een kennisartikel.

7. Als u de Parature knowledgebase wilt gebruiken, voert u het volgende in bij Verbindingsdetails voor Parature:

   1. Parature-exemplaar. Selecteer het Parature-exemplaar waarmee verbinding moet worden gemaakt. De vervolgkeuzelijst toont standaard het exemplaar dat deel uitmaakt van uw Microsoft Office 365-abonnement.

   2. Parature-URL. Dit wordt automatisch ingevuld en bevat de URL van het geselecteerde Parature-exemplaar in de tenant.

   3. Account-id. Dit wordt automatisch ingevuld en bevat de id van de account zoals deze is ingesteld in Parature voor het geselecteerde Parature-exemplaar.

   4. Afdeling-id van Parature. Geef de afdeling-id op voor het geselecteerde Parature-exemplaar. Elke afdeling in een organisatie kan een eigen knowledge base hebben. U moet dus de id opgeven van de afdeling waarmee u verbinding wilt maken. U kunt met slechts één afdeling tegelijk verbinding maken. Als u de afdeling-id wilt vinden, meldt u zich aan bij Parature en klikt u op het tabblad Setup op Systeemoverzicht.

      

   5. URL voor ondersteuningsportal. Typ de URL van de ondersteuningsportal die wordt gebruikt om externe (openbaar toegankelijke) portalkoppelingen voor KB-artikelen te maken die de serviceagenten met de klanten kunnen delen.Parature biedt een klantgericht ondersteuningsportal dat uw klanten kunnen gebruiken om toegang tot uw knowledge base-artikelen te krijgen of inhoud te downloaden. Als u de URL van het ondersteuningportal wilt bepalen, meldt u zich aan bij de Parature Service Desk en klikt u op het tabblad Setup op Portal > Aliassen.

      De externe URL wordt gemaakt in de volgende indeling:

      <URL ondersteuningsportal>/link/portal/<account-id>/<afdeling-id>/Article/<artikel-id>

      Notitie

      Als u eerder verbinding hebt gemaakt met Parature en details wilt verwijderen van het bestaande Parature-exemplaar waarmee u verbinding had, kiest u Beginwaarden.

8. Klik op Next.

9. Als u de gegevens correct hebt opgegeven, toont de pagina de verbindingsdetails voor Dynamics 365 of Parature. Klik op Voltooien om de setup te voltooien.

Zie ook

Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan Microsoft Dynamics 365-formulieren
Parature-licenties toewijzen aan Microsoft Dynamics 365-gebruikers

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht