Konfigurowanie pomocy technicznej dla dostawców jednokanałowych i wielokanałowych

Dzięki Narzędziu integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 organizacje mogą konfigurować dostawców jednego i wielu kanałów (własnych dostawców czatów i zewnętrznych dostawców telefonii) w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service. Dzięki temu agenci mogą jednocześnie pracować nad wieloma sesjami obsługującymi różnych klientów w różnych kanałach, przy czym każda z tych sesji należy do różnych dostawców. Agenci mogą przełączać się między tymi sesjami w razie potrzeby. Obsługa wielokanałowa dla Customer Service udostępnia jedną konfigurację dostawcy kanału, można jednak dodać inne rekordy dostawcy kanału i je skonfigurować.

Kwestie wymagające rozważenia

Oto kilka rzeczy, o których warto pamiętać podczas tworzenia lub rozpoczynania sesji, jeśli w organizacji jest wielu dostawców kanałów:

• Sesje rozpoczęte przy użyciu interfejsów API Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 są skojarzone z dostawcą kanału. Dostawcy są powiadamiani o zdarzeniach dla rozpoczętej przez nich sesji.

• Dostawcy mogą otwierać nowe karty tylko w sesjach, które rozpoczęli.

• Dostawcy nie mogą programowo przełączać sesji ani zamykać sesji.

• Agenci mogą ręcznie przełączać i zamykać sesje. Jako najlepszą praktykę zalecamy, aby sesje rozpoczynały się po uzyskaniu zgody agenta za pomocą powiadomienia wyskakującego.

• Jeśli sesja dostawcy nie jest aktywna i w tej sesji pojawiło się nowe zdarzenie, np. nowa nieprzeczytana wiadomość od klienta, możesz użyć interfejsu API requestFocusSession, aby wyświetlić agentowi, że sesja, na której się nie koncentruje, wymaga uwagi.

Rozpoczynanie sesji głównej (domyślnej), jeśli Twoja organizacja korzysta z dostawcy jednego kanału

Jeśli Twoja organizacja korzysta z dostawcy jednego kanału, możesz skorzystać z metody setMode, aby rozpocząć sesję główną.

Wywołaj metodę Microsoft.CIFramework.setMode(1) z kodu dostawcy, aby panel komunikacyjny był widoczny. Możesz dodać tę metodę na końcu kodu inicjującego, dzięki czemu widżet będzie widoczny od razu po załadowaniu dostawcy kanału.

Możesz także nasłuchiwać zdarzenia onSessionClosed wyświetlającego widżet komunikacyjny po zamknięciu ostatniej sesji. W ten sposób możesz mieć pewność, że widżet komunikacyjny będzie widoczny przez cały czas, niezależnie od tego, czy sesja jest otwarta, czy nie.

Rozpoczynanie sesji głównej (domyślnej), jeśli Twoja organizacja korzysta z dostawców wielu kanałów

Jeśli w organizacji masz wielu dostawców kanałów, widżet komunikacyjny nie będzie widoczny w sesji głównej, ponieważ sesja główna nie jest powiązana z żadnym konkretnym dostawcą kanału. Ponadto metoda setMode nie jest obsługiwana na stronie głównej. Dlatego musisz utworzyć sesję domyślną, aby wyświetlać środowisko osoby dzwoniącej w widżecie, pulpity konwersacji na karcie aplikacji i tak dalej.

Aby utworzyć sesję domyślną, wykonaj następujące czynności:

1. Użyj metody createSession w celu utworzenia sesji z odpowiednimi kartami aplikacji i załadowania ich razem z widgetem.
2. Użyj metody Microsoft.CIFramework.setMode(1) w kodzie dostawcy na końcu sekcji inicjowania. Dzięki temu widżet będzie widoczny od razu po załadowaniu dostawcy kanału.

Zobacz też

Co nowego w aplikacji Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365
Konfiguracja dostawców kanałów w rozwiązaniu Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 1.0
Wprowadzanie własnego niestandardowego kanału wiadomości