Udostępnij za pośrednictwem

Włączanie podsumowań spraw i konwersacji Copilot

  • Artykuł

Podsumowanie przypadków i konwersacji Copilot pomaga agentom w szybkim zrozumieniu kontekstu sprawy, co umożliwia im efektywne rozwiązywanie problemów klientów.

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Funkcja Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne
Podsumowanie sprawy Nie. Tak
Podsumowanie konwersacji Tak Tak

Włączanie podsumowań przypadków

Podsumowanie spraw pomaga agentom w zrozumieniu kontekstu sprawy, co umożliwia im efektywne rozwiązywanie problemów klientów. Agenci otrzymać zbiorcze podsumowanie sprawy na podstawie ich systemu CRM w następujący sposób:

  • Salesforce: identyfikator sprawy, opis, temat, priorytet, typ, nazwa klienta, adres URL sprawy, wiadomość e-mail i działania związane z postem tekstowym powiązane ze sprawą.
  • ServiceNow: identyfikator zdarzenia, opis, krótki opis, priorytet, typ, nazwa klienta, adres URL zdarzenia, adres e-mail i notatki związane ze zdarzeniem.

Ważne

  • Podsumowanie sprawy Copilot jest dostępne jedynie w samodzielnej aplikacji Centrum obsługi klienta.
  • Minimum 50 tokenów wymagane jest wygenerowanie podsumowania sprawy. 50 tokenów przekłada się na około 38 słów w języku angielskim, nie licząc spacji. z tego względu będziesz potrzebować co najmniej 38 angielskich słów podanych w polach sprawy, których pomocnik używa do wygenerowania podsumowania sprawy.
  • Rozmowy z botami nie są automatycznie uwzględniane w podsumowaniu konwersacji.
  1. W Centrum administracyjnym Centrum kontaktów użyj jednej z następujących opcji nawigacji:
    • Doświadczenie agenta > Produktywność>Podsumowania
    • Operacje>Szczegółowe informacje>Podsumowania
  2. Wybierz opcję Zarządzaj w Podsumowania.
  3. Wybierz opcję Udostępnij podsumowania spraw agentom, aby wyświetlać podsumowanie sprawy na stronie Sprawa.
  4. Jeśli chcesz, aby Copilot podczas generowania odpowiedzi wykluczał wiadomości e-mail z określonych adresów e-mail, wybierz Dodaj adres e-mail. Możesz określić maksymalnie 10 adresów e-mail. Na przykład możesz nie chcieć uwzględniać w podsumowaniu sprawy wiadomości e-mail z automatycznymi powiadomieniami. Możesz dodać adres e-mail; jednak Copilot nie używa tych wiadomości e-mail do generowania podsumowań spraw.

Włączanie podsumowań konwersacji

Podsumowania konwersacji umożliwiają agentom wydajną współpracę z innymi agentami i kontaktami dzięki możliwości łatwej rekapitulacji czatów lub transkrypcji konwersacji głosowych.

Aby automatycznie generować podsumowanie rozmowy na żywo, w Centrum administracyjnym Centrum kontaktów wybierz następujące opcje na stronie Podsumowania:

  • Gdy agent dołącza do rozmowy: tworzy podsumowanie, gdy agent dołączy do rozmowy. Podsumowanie jest również generowane, gdy agent podstawowy zaprosi współpracownika, a drugi agent dołączy do rozmowy lub kiedy agent podstawowy przejmie rozmowę.
  • Po zakończeniu rozmowy podsumowanie jest generowane po zakończeniu rozmowy.
    • Wybierz opcję Zezwalaj agentom na tworzenie sprawy przyciskiem w podsumowaniu, aby umożliwić agentom zobaczenie przycisku Utwórz sprawę w podsumowaniu konwersacji. Nowa sprawa jest tworzona, gdy agent wybierze przycisk Utwórz sprawę.
  • Na żądanie, wybierając przycisk podsumowania konwersacji: tworzy podsumowanie w dowolnym podczas konwersacji, za każdym razem, gdy agent go wybierze pomocnika Podsumuj konwersację w panelu konwersacji.

Włącz tłumaczenie

Copilot może przetłumaczyć podsumowania sprawy i rozmowy na preferowany język agenta. Aby włączyć tłumaczenie, w Centrum administracyjnym Centrum obsługi klienta wybierz opcję Niech agenci przetłumaczą odpowiedzi. Agenci mogą wybrać przycisk Przetłumacz , aby przetłumaczyć podsumowanie na ich preferowany język.

Używaj programu Copilot do podsumowywania spraw i rozmów
Włączanie funkcji w okienku Copilot