Używanie słownika automatyzacji do przekazywania kluczy parametrów danych
Ważne
Pomoc techniczna aplikacji Administracja wielokanałowa została zakończona 30 kwietnia 2022 r. i została usunięta w lipcu 2023 r. Zaleca się użycie aplikacji centrum administracyjnego usługi Customer Service w celu skonfigurowania najnowszych funkcji, takich jak ujednolicone rozsyłanie i kanał głosowy. Więcej informacji: Obsługa wielokanałowa — Administracja jest wycofywana
Słownik automatyzacji obsługuje dane kontekstowe dla sesji. Aby przekazać parametr w akcji, można użyć klawiszy z słownika automatyzacji.
Podczas tworzenia szablonów i makr w aplikacji administracyjnej można przekazać klucze parametrów, takie jak tytuł sesji, tytuł powiadomienia, tytuł szablonu karty aplikacji i niestandardowe wartości parametrów dla typów kart aplikacji. Te klucze są zastępowane w oparciu i informacje kontekstowe dostępne w czasie wykonywania.
Przekaż parametr danych w szablonach
Rozważmy scenariusz dotyczący szablonów z powiadomieniami.
W powiadomieniach pojawiają się określone pola i wartości, które określa się jako Nagłówek pola lub Wartość.
Kenny Smith, klient, zainicjował konwersację i kiedy agent zobaczy powiadomienie, zobaczy Nazwa klienta jako Kenny Smith.
Tutaj Nagłówek pola to Nazwa klienta a Wartość to Kenny Smith.
Aby szablony zidentyfikowały nazwę klienta jako Kenny Smith, użytkownik (administrator) musi przekazać ten parametr jako klucze.
W przypadku tytułów sesji i powiadomień także można przekazać parametry danych. Aby dowiedzieć się więcej: Formaty słownika automatyzacji dla kluczy parametrów danych
System zastępuje te klucze parametrów rzeczywistymi wartościami w oparciu o kontekst sesji, dostawcę kanału, Microsoft Dataverse, i akcje użytkownika. Aby dowiedzieć się więcej: Typy parametrów danych kontekstowych
Przekazywanie parametru danych w makrach i skryptach agenta
Makra są zbiorem skonfigurowanych akcji sekwencyjnych uruchamianych na żądanie użytkownika. Jako Administrator musisz skonfigurować akcje, które makro musi wykonać. W celu skonfigurowania akcji należy przekazać parametry danych. Więcej informacji: Formaty słowników automatyzacji do przekazywania kluczy parametrów danych
Gdy agent uruchamia makro, system zastępuje te klucze parametrów rzeczywistymi wartościami w oparciu o kontekst sesji, dostawcę kanału, Dataverse, i akcje użytkownika.
Kiedy kontekst pochodzi z sesji, akcja makra jest uruchamiana na podstawie informacji dotyczących bieżącej sesji, gdzie informacje są pobierane z karty Kotwica lub bieżącej karty, która jest w centrum uwagi. Aby na przykład utworzyć sprawę, należy zdefiniować akcje zawierające formularz encji zdarzenia oraz identyfikator GUID formularza (opcjonalnie). Aby dowiedzieć się więcej: Typy parametrów danych kontekstowych
Typy parametrów danych kontekstowych
W słowniku automatyzacji są używane parametry danych kontekstowych dostępne z następujących źródeł:
- Dane kontekstowe od dostawcy kanału
- Dane kontekstowe z akcji użytkownika
- Dane kontekstowe z Dataverse
- Dane kontekstowe z innych akcji makro
Dane kontekstowe od dostawcy kanału
Te dane kontekstowe pochodzą od dostawcy kanałów własnych, takiego jak Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, lub innego dostawcy kanałów, który korzysta z widżetu udostępnionego w ramach Struktury integracji kanałów Dynamics 365. Dane kontekstowe z Obsługa wielokanałowa klientów to ankieta przed czatem, nawigacja po portalu, itp.
Dane kontekstowe z akcji użytkownika
Te dane są wypełniane, gdy agenci wykonują niektóre działania w sesji. Przykład otwiera nowy rekord klienta, sprawę itp.
Dane kontekstowe z Dataverse
Dane organizacyjne są przechowywane w Dataverse, a użytkownik może pobierać te dane przy użyciu kwerend OData. Aby uzyskać więcej informacji: Zapytania dziennika
Dane kontekstowe z innych akcji makro
Akcja w makrze generuje dane kontekstowe, które są używane przez inne akcje w makrze.
Możemy na przykład założyć, że istnieją dwa kroki akcji, dla których obowiązuje następująca kolejność:
- Otwórz formularz Nowy, aby utworzyć rekord.
- Otwórz formularz wiadomości e-mail ze wstępnie zdefiniowanym szablonem.
Podczas tworzenia akcji Otwórz wiadomość e-mail ze wstępnie zdefiniowanym szablonem można pobrać klucze parametrów danych kontekstowych z kroku akcji makro Otwórz formularz Nowy, aby utworzyć rekord rekordu.
Parametr danych kontekstowych z pierwszej akcji makra to:
- Nazwa logiczna encji
- Typ strony
- Identyfikator karty
Uwaga
Parametry danych kontekstowych z innych akcji makra są specyficzne dla makr i nie mają zastosowania do szablonów.
Formaty słownika automatyzacji do przekazywania kluczy parametrów danych
Słownik automatyzacji obsługuje dane kontekstowe dla sesji. Klucze ze słownika automatyzacji mogą być przekazywane jako parametry do akcji w makrach. System zastępuje te klucze parametrów rzeczywistą wartością w oparciu o kontekst sesji, dostawcę kanału, Dataverse, i akcje użytkownika.
Słownik automatyzacji obsługuje następujące formaty:
Dynamiczne pola danych
Dynamiczne pole danych jest parametrem zastępczym, który w zależności od kontekstu zostaje wypełniony przez system w czasie wykonywania. Z poniższej listy dynamicznych pól danych należy korzystać tylko w przypadku makr i skryptów agenta i w celu ustawienia skryptu agenta jako domyślnego przy użyciu konstruktora wyrażeń do skryptów agenta. Więcej informacji: Narzędzia zwiększające wydajność z Informatica
Dynamiczne pola danych narzędzi zwiększających produktywność (makra i skrypty agenta)
Makra i skrypty agentów obsługują następujące dynamiczne pola:
| Dynamiczne pole danych | Opis |
|---|---|
${customerName} |
Nazwa klienta, który zainicjował konwersację. |
${caseId} |
Unikatowy identyfikator sprawy. Identyfikator sprawy jest wyświetlany w systemie tylko, jeśli sprawa jest połączona z konwersacją. |
${caseTitle} |
Tytuł sprawy. Tytuł sprawy jest wyświetlany w systemie tylko, jeśli sprawa jest połączona z konwersacją. |
${LiveWorkItemId} |
Unikalny identyfikator rozmowy. |
${queueId} |
Unikatowy identyfikator kolejki. Ten ciąg alfanumeryczny jest wyświetlany w adresie URL strony kolejki. |
${visitorLanguage} |
Język użytkownika, który zainicjował rozmowę. |
${visitorDevice} |
Urządzenie użytkownika, który zainicjował rozmowę. |
${entityRoutingLogicalName} |
Nazwa encji, jeśli powiadomienie dotyczy rekordu encji. |
${customerEntityName} |
Nazwa encji (kontaktu lub klienta), jeśli klient jest uwierzytelniony. |
${customerRecordId} |
Unikatowy identyfikator encji (kontaktu lub klienta), jeśli klient jest uwierzytelniony. |
${<name of the pre-conversation survey questions>} |
Wszystkie pytania ankiety, przeprowadzanej przed rozmową, które są konfigurowane dla strumienia pracy, będą miały nazwę dynamicznego pola danych taką samą, jak w nazwa pytania. |
Uwaga
Tylko obiekt typu "slug" ${anchor.<attribute_name>} jest obsługiwany w makrach i skryptach dla Customer Service workspace.
Dynamiczne pole danych na potrzeby łącza ponownego łączenia
Poniższe dynamiczne pole danych jest używane w celu wygenerowania łącza ponownego łączenia, które można udostępnić klientom w celu ponownego połączenia z tym samym agentem i rozmową. Więcej informacji: Konfigurowanie ponownego łączenia z poprzednią rozmową
| Dynamiczne pole danych | Opis |
|---|---|
{ReconnectUrl{ReconnectID}} |
Używany w szybkich odpowiedziach w celu wygenerowania łącza ponownego łączenia. |
Format dynamicznych pól danych wykorzystywanych na potrzeby narzędzi zwiększających produktywność
Format parametru ${Slug}, w którym jest pobierany kontekst od dostawcy kanałów, z bieżącej sesja użytkownika, z danych wyjściowych wygenerowanych przez inne akcje makr lub usługi Dataverse.
Kontekst automatyzacji organizacji zadań
Gdy chcesz wykonać dynamiczne pole danych w kontekście automatyzacji produktywności, która jest używana do wykonywania operacji związanych z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365, użyj formatu ${</slug/>} Na przykład: ${customerName}.
Kontekst łącznika sesji
Jeśli chcesz wykonać dynamiczne pole danych w kontekście sesji, musisz użyć formatu ${$session.<slug>}. Na przykład: ${$session.customerName}.
Korki dostępne dla kontekstu sesji obejmują:
${$session.visitorDevice}${$session.visitorDevice}${$session.entityRoutingLogicalName}${$session.entityRoutingRecordId}${$session.<name of the pre-chat survey questions>
Kontekst łącznika aplikacji Obsługa wielokanałowa
Jeśli chcesz wykonać dynamiczne pole danych w kontekście aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, musisz użyć formatu ${$oc.<slug>}. Na przykład: ${$oc.customerName}.
Parametry Session.CurrentTab.<Attribute> i Session.AnchorTab.<Attribute> dostarczają dane kontekstowe na podstawie bieżącej sesji oraz karty Kotwica lub aktualnie używanej karty. Oto obsługiwane typy atrybutów:
- EntityName
- EntityId
Przykłady:
Session.CurrentTab.<EntityName>Session.CurrentTab.<EntityId>Session.AnchorTab.<EntityName>Session.AnchorTab.<EntityId>
Uwaga
Parametry Session.CurrentTab.<Attribute> i Session.AnchorTab.<Attribute> dotyczą wyłącznie makr — nie mają zastosowania do szablonów.
Dynamiczne pola danych dla szablonów
Zobacz listę obsługiwanych dynamicznych pól danych:
| Slug | opis |
|---|---|
{anchor.<attribute_name>} |
Jest używany do uzyskiwania dostępu do atrybutów rekordu ładowanego na karcie kotwica. |
{customerName} |
Nazwa klienta, który zainicjował konwersację. |
{caseId} |
Unikatowy identyfikator sprawy. Identyfikator sprawy jest wyświetlany w systemie tylko, jeśli sprawa jest połączona z konwersacją. |
{caseTitle} |
Tytuł sprawy. Tytuł sprawy jest wyświetlany w systemie tylko, jeśli sprawa jest połączona z konwersacją. |
{queueId} |
Unikatowy identyfikator kolejki. Ten ciąg alfanumeryczny jest wyświetlany w adresie URL strony kolejki. |
{visitorLanguage} |
Język użytkownika, który zainicjował rozmowę. |
{visitorDevice} |
Urządzenie użytkownika, który zainicjował rozmowę. |
{entityRoutingLogicalName} |
Nazwa encji, jeśli powiadomienie dotyczy rekordu encji. |
{entityRoutingRecordId} |
Unikatowy identyfikator rekordu encji, jeśli powiadomienie dotyczy rekordu encji. |
{customerRecordId} |
Unikatowy identyfikator encji (kontaktu lub klienta), jeśli klient jest uwierzytelniony. |
{<name of the pre-chat survey questions>} |
Wszystkie pytania ankiety, przeprowadzanej przed rozmową, które są konfigurowane dla strumienia pracy, będą miały nazwę dynamicznego pola danych taką samą, jak w nazwa pytania. |
Format dynamicznych pól danych dla szablonów
Format parametru {Slug}, który pobiera kontekst szablonu od dostawcy kanałów, z bieżącej sesja użytkownika lub usługi Dataverse. Na przykład: {caseId}.
Zapytania OData
Aby uzyskać dostęp do kontekstów, które są dostępne w usłudze Dataverse, możesz skorzystać z zapytań OData.
Format zapytania OData:
{$odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}
Przykłady:
{$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Wartości statyczne
Są to oparte na stałym kodzie wartości, które są aktualizowane odpowiednio do wymagań biznesowych użytkownika. Dla każdego z wybranych atrybutów opartych na stałym kodzie użyj typu formatu odpowiedniego dla danego atrybutu.
Przykład (Makro):
Chcesz, aby do tytułu sprawy był zawsze dodawany fragment Contoso -. Użyj akcji Otwórz formularz Nowy, aby utworzyć rekord z poniższymi polami.
| Parametr | Wartość |
|---|---|
| Nazwa logiczna encji | zdarzenie |
| Nazwa atrybutu | Tytuł sprawy |
| Wartość atrybutu | Contoso - {caseTitle} |
W tym scenariuszu Contoso - to wartość statyczna oparta na stałym kodzie.
Przykład (Szablony):
W przypadku przychodzącego żądania rozmowy chcesz nadać statyczny tytuł sesji i szablonowi powiadomienia, który agenci zobaczy w czasie wykonywania.
Tytuł powiadomienia = New chat request
Tytuł sesji = Chat conversation
Zobacz także
Zarządzanie szablonami sesji
Zarządzanie szablonami karty aplikacji
Zarządzanie szablonami powiadomień
Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy
Opinia
Dostępne już wkrótce: W 2024 r. będziemy stopniowo wycofywać zgłoszenia z serwisu GitHub jako mechanizm przesyłania opinii na temat zawartości i zastępować go nowym systemem opinii. Aby uzyskać więcej informacji, sprawdź: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Prześlij i wyświetl opinię dla