Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie prognozowania przedstawiciel działu obsługi dla konwersacji

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

W tym artykule opisano, jak skonfigurować prognozy przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) dla konwersacji w organizacji.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również odpowiednie powiadomienie użytkowników końcowych o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami działu obsługi klienta może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana oraz, zgodnie z wymogami obowiązującego prawa, uzyskanie zgody użytkowników końcowych przed użyciem wobec nich tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli działu obsługi klienta o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana.

Omówienie

Przełożeni ds. obsługi klienta w organizacji muszą upewnić się, że mają do dyspozycji odpowiednią liczbę przedstawicieli działu obsługi klienta. Nadmierna dyspozycyjność powoduje podwyżkę kosztów, natomiast zbyt mała dyspozycyjność powoduje dłuższy czas oczekiwania klienta, co z kolei może negatywnie wpłynąć na zadowolenie klienta.

Jako administrator możesz konfigurować raport prognozowania agentów wyznaczonych do konwersacji, aby pomóc opiekunom zaplanować odpowiedni poziom personelu w firmie na podstawie przewidywanego wolumenu spraw i konwersacji.

Opiekunowie mogą używać raportu prognozowania agentów wyznaczonych do konwersacji na następujące sposoby:

  • Prognozowanie przychodzących wolumenów konwersacji na podstawie ruchu historycznego. W przypadku prognozowania wolumenu konwersacji, jeśli agenci AI (agenci) są włączeni dla kanałów konwersacyjnych, wówczas konwersacje agentów, które nie obejmują przedstawiciela działu obsługi klienta, są wyłączone z prognozy. Następnie możesz polegać na przewidywanej liczbie konwersacji w przypadku zatrudnienie przedstawicieli działu obsługi klienta.

  • Prognozuj popyt przedstawiciela obsługi klienta, aby sprostać prognozowanej liczbie konwersacji na podstawie wymagań biznesowych, takich jak umowa dotycząca poziomu usług, redukcja i współbieżność.

  • Wizualizacja prognozowanych wolumenów rozmów i zapotrzebowania przedstawicieli działu obsługi w ujęciu dziennym, dla zakresu czasowego do sześciu miesięcy, w zależności od tego, ile dni spraw zostało utworzonych w przeszłości. Prognoza ta może być wykorzystana do zaplanowania rekrutacji i pozyskiwania przedstawicieli działu obsługi klienta, aby sprostać przyszłemu zapotrzebowaniu.

  • Wizualizacja prognozowanych wolumenów rozmów i zapotrzebowania na przedstawicieli działu obsługi w 15-minutowych interwałach, dla zakresu czasowego do sześciu tygodni, w zależności od tego, ile dni spraw zostało utworzonych w przeszłości. Ta prognoza może służyć do planowania przedstawicieli działu obsługi klienta w celu zaspokojenia krótkoterminowego zapotrzebowania.

  • Podziel prognozowane wolumeny i przedstawiciel działu obsługi popyt według kanału i kolejki.

  • Wyświetlanie zestawienia rzeczywistego i prognozowanego wolumenu w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym, miesięcznym i rocznym. W przypadku raportu zapotrzebowania przedstawiciela działu obsługi klienta istnieje możliwość wyboru typu podsumowania spośród maksimum, minimum, średniej i sumy.

  • Automatyczne wykrywanie sezonowości z ruchu historycznego za pomocą opcji ustawień do importowania kalendarza świąt. Takie automatyczne wykrywanie pomaga modelowi prognozowania prawidłowo określić wolumen spraw lub konwersacji podczas specjalnych, sezonowych zdarzeń.

Notatka

Podczas korzystania z raportu prognozy należy pamiętać o następujących kwestiach:

Jak działa prognozowanie dotyczące agentów dla konwersacji

Raport prognozy dla konwersacji używa modelu prognozowania opartego na AI do przewidywania wolumenu konwersacji na podstawie danych historycznych dotyczących konwersacji. Model używa grupowej metodologii prognozowania ze wsparciem sezonowości (automatyczne wykrywanie i ustawienia niestandardowe), aby poprawić jakość prognozowania. Raport prognozy dla agentów do rozmów wykorzystuje model statystyczny do obliczenia zapotrzebowania przedstawicieli działu obsługi klienta na podstawie prognozowanych wolumenów.

Raport może prognozować codzienne trendy w zakresie dat do sześciu miesięcy i trendy w ciągu dnia (interwał 15-minutowy) w zakresie dat do sześciu tygodni, w zależności od tego, ile dni danych historycznych jest dostępnych i używanych. Ogólnie rzecz biorąc, w modelu można przewidywać okres stanowiący pół zakresu dat wejściowych z następującymi warunkami:

  • W przypadku dziennej liczby konwersacji i prognozy popytu przedstawiciel działu obsługi, jeśli zakres czasu danych historycznych jest krótszy niż 12 miesięcy, zakres czasu prognozowania jest równy połowie zakresu czasu wejściowego. Na przykład osiem miesięcy zakresu dat historycznych może prognozować kolejne cztery miesiące. Jeśli zakres historyczny jest równy lub większy niż 12 miesięcy (do 24 miesięcy), raport prognozuje na następne sześć miesięcy.
  • W przypadku wolumenu konwersacji w ciągu dnia (interwał 15-minutowy) i prognozy popytu przedstawiciel działu obsługi model analizuje tylko dane historyczne z ostatnich sześciu tygodni. Zakres czasu prognozy wynosi pół łącznego zakresu czasu wejściowego. Na przykład 12-tygodniowy zakres dat historycznych może przewidywać na następne sześć tygodni (czyli maksymalnie). Z tych 12 tygodni danych historycznych, tylko ostatnie sześć tygodni jest analizowanych w celu wygenerowania prognozy.

Dane historyczne muszą spełniać poniższe minimalne wymagania, aby modele mogły generować prognozy. W przeciwnym razie na stronie ustawień administratora zostanie wyświetlony komunikat o błędzie.

  • Dostępne są co najmniej dwa tygodnie danych historycznych.

Kluczowe czynniki zwiększające dokładność prognoz

Zalecamy stosowanie następujących kryteriów, aby wykorzystać dane użytkownika do generowania dokładnych prognoz.

  • Nierozproszone dane: Zbiór danych zawiera informacje dla każdego dnia, zapewniając, że nie ma brakujących lub niekompletnych danych. Każdy dzień ma zarejestrowaną objętość, zapewniając kompleksowy zestaw obserwacji.
  • Wyraźna formacja tygodniowa: dane wykazują tygodniowy wzorzec, w którym wolumen konsekwentnie podąża za określonym trendem. Przykładowo, weekendy charakteryzują się niskim wolumenem, podczas gdy dni robocze wykazują wyższy wolumen i odwrotnie. Ten wzorzec pomaga ustanowić wiarygodną podstawę prognozowania.
  • Dokładność oparta na wolumenie: Jeśli kryteria są spełnione, jakość prognozy poprawia się wraz ze wzrostem wolumenu danych wejściowych. Większa ilość danych przyczynia się do bardziej dokładnych i solidnych prognoz.
  • Brak zmiany poziomu: Ostatnie dni i przyszłe okresy nie doświadczają żadnych nagłych lub znaczących zmian w poziomach głośności. Brak nagłych zmian zapewnia, że historyczne wzorce pozostają istotne i niezawodne do celów prognozowania.
  • Dłuższy zestaw danych historycznych: Jeśli wszystkie powyższe kryteria są spełnione, dłuższa historia danych dodatkowo poprawia dokładność prognozy. Większy zestaw danych historycznych zapewnia szerszą perspektywę i bardziej kompleksowe zrozumienie wzorców i trendów w czasie. Dzięki rozszerzonej historii model prognozy może uchwycić i uwzględnić więcej zmian, co prowadzi do dokładniejszych prognoz.
  • Ważenie dokładności ostatnich prognoz: Rozważając przyszłe okresy, należy pamiętać, że dokładność prognozy jest zwykle wyższa w przypadku bliższych ram czasowych. W miarę upływu czasu pewność i precyzja prognozy może się zmniejszyć. W związku z tym najnowszej prognozie należy przypisać większą wagę i uznać ją za bardziej dokładną w porównaniu z prognozami dotyczącymi odległych okresów.

Wymagania wstępne

Aby skonfigurować raport prognozowania agenta dla rozmowy, trzeba mieć rolę administrator systemu.

Aby uzyskać dostęp do raportów prognoz, użytkownicy w organizacji muszą mieć rolę z uprawnieniami Odczyt w tabeli msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Administrator systemu musi przypisać to uprawnienie do dowolnej roli, która musi mieć dostęp do raportów prognozowania. Po wyjęciu z pudełka następujące role mają uprawnienia do odczytu w tabeli Prognoza:

  • Menedżer działu obsługi klienta
  • Obsługa wielokanałowa — Administrator
  • Obsługa wielokanałowa - opiekun

Włączanie prognozowania dotyczącego agenta dla raportów konwersacji

  1. W aplikacji centrum administracyjnym Customer Service, w Operacje wybierz Wyniki analiz. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.

  2. W obszarze Ustawienia raportu obok opcji Agent prognozowania dla konwersacji wybierz opcję Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Prognozowanie agenta dla konwersacji.

  3. Ustaw przełącznik Włącz prognozowanie dyspozycyjności agentów na Wł.

  4. Raport odzwierciedla dzień, w którym został włączony. Jeśli chcesz wybrać inny dzień miesiąca, aby raport został zaktualizowany, w obszarze Dzienny harmonogram prognozowania wybierz dzień odświeżania raportu.

  5. Po pierwszym wygenerowaniu raportu, zobaczysz sekcję Podsumowanie przebiegu modelu w górnej części, która ukazuje datę i godzinę utworzenia prognozy. Godzina odzwierciedla strefę czasową użytkownika. Aby ustawić inną domyślną strefę czasową, należy wykonać następujące kroki:

    1. Wybierz ikonę Ustawienia (koło zębate) w prawym górnym rogu aplikacji, a następnie wybierz Ustawienia personalizacji. Zostanie wyświetlona strona Ustawianie opcji osobistych.

    2. W Ustaw strefę czasową, w której się znajdujesz, wybierz strefę czasową z menu rozwijanego.

    3. Wybierz pozycję OK.

  6. Aby zmienić strefę czasową używaną do codziennego prognozowania, w Strefa czasowa dla prognozowania dziennego wybierz strefę czasową.

  7. Jeśli chcesz wybrać konkretną datę rozpoczęcia danych, w obszarze Data rozpoczęcia danych historycznych (opcjonalnie) wybierz datę rozpoczęcia. Najnowszy (najbliższy) termin, daty rozpoczęcia wynosi co najmniej dwa tygodnie wstecz od daty bieżącej. Jeśli nic nie zostanie wybrane, data początkowa zostanie ustalona na podstawie najwcześniejszej daty utworzenia wszystkich rekordów historycznych, do dwóch lat. Jeśli wybrana data rozpoczęcia jest wcześniejsza niż dwa lata, zostaną użyte tylko dwa ostatnie lata.

  8. Aby określić sezonowość, w obszarze Sezonowość zaznacz pole wyboru Użyj harmonogramów z kalendarza świąt. Wybranie łącza Kalendarz świąt powoduje otwarcie strony Wszystkie kalendarze świąt, na której można utworzyć nowy harmonogram lub wybrać istniejący harmonogram.

  9. W obszarze Globalna konfiguracja prognozowania określ następujące ustawienia na poziomie globalnym, które mają być stosowane do wszystkich kanałów. Niektóre wartości domyślne są podawane jako sugestia podczas rozpoczynania pracy, ale można zmienić je w celu zaspokojenia potrzeb organizacji.

    • Wymagany poziom usług (%): procent konwersacji wymaganych do osiągnięcia docelowego czasu odpowiedzi. Jeśli na przykład ustawisz procent wymaganego poziomu usług na 80, a docelowy czas odpowiedzi to 77, wskazuje to, że chcesz odpowiedzieć na 80 procent konwersacji w maksymalnie 77 sekund.
    • Docelowy czas odpowiedzi (sekundy): Liczba sekund, w ciągu których przedstawiciele działu obsługi klienta mają odpowiadać na swoje rozmowy.
    • Spadek dostępności (%): Procent czasu, przez jaki przedstawiciele serwisu nie są dostępni do obsługi konwersacji. Jeśli zwiększysz tę liczbę, zwiększy się procent czasu, w którym przedstawiciele serwisu będą niedostępni, co oznacza, że będziesz potrzebować większej liczby przedstawicieli serwisu, aby spełnić warunki umowy dotyczącej poziomu usług.
    • Współbieżność (#): liczba jednoczesnych interakcji na przedstawiciel działu obsługi. W przypadku połączeń głosowych ta wartość powinna być ustawiona na jeden. W przypadku kanałów czatów rozmów i wiadomości tę wartość można ustawić w pożądany sposób.

  10. (Opcjonalnie) Aby zastąpić wartości ustawione w obszarze Globalna konfiguracja prognozowania dla określonych kanałów, można użyć ustawień w obszarze Zastąp konfigurację prognozowania dla kanału w celu ustawienia wartości dla każdego kanału dostępnego w organizacji. Wszelkie ustawienia, których nie zmieniono w nadpisaniu, pozostają ustawione na poziomie globalnym. Aby określić zastępowanie jednego lub kilku kanałów, należy wykonać następujące czynności:

    • Wybierz kanały, dla których chcesz określić zastępowania, z listy rozwijanej Wybierz kanały do zastąpienia konfiguracji. Po wybraniu wybierz przycisk Dodaj zastąpienie.
    • Do strony konfiguracji zostanie dodana sekcja zastępowania każdego wybranego kanału. Określ zastąpienia dla kanałów. Nie musisz nadpisywać wszystkich wartości. Każda wartość, która nie zostanie zastąpiona, używa wartości określonej w sekcji Globalna konfiguracja prognozowania.
    • Aby usunąć zastąpienie kanału, wybierz link Usuń nadpis tego kanału w sekcji zastąpienia dla tego kanału. Zostanie wyświetlony monit o usunięcie działania.

    Przykładem sytuacji, w której zastępowanie może być użyteczne, jeśli jest korzystanie z kanałów głosowych i kanałów czatu. Ustawienie Współbieżność (#) w obszarze Globalna konfiguracja prognozowania zostałoby ustawione na jeden dla kanału głosowego, ale możesz użyć ustawienia zastępowania czatu na żywo, aby zmienić częstotliwość czatu na większą, na przykład trzy.

  11. Zapisz zmiany. Jeśli funkcja prognozy została włączona po raz pierwszy, może upłynąć do 24 godzin, zanim dane prognozy będą gotowe do wyświetlenia w raporcie prognozy.

Prognozowanie ilości spraw i rozmów oraz przedstawicieli działu obsługi do rozmów
Konfigurowanie prognozowania dotyczącego spraw
Wprowadzenie do Customer Service Insights
Regionalna dostępność i limity obsługi dla Customer Service