Konfigurowanie rejestrowania, transkrybowania i tłumaczenia rozmów w czasie rzeczywistym

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Jako Administrator możesz włączyć tłumaczenie na żywo, transkrypcję i rejestrowanie rozmów telefonicznych, co umożliwi agentom i opiekunom wyświetlanie konwersacji z klientami w języku ustawionym jako domyślny dla nich, a także transkrypcję rozmów telefonicznych z klientami.

Ważne

• Wiele krajów i stanów ma prawa i przepisy dotyczące nagrywania publicznej sieci telefonicznej PSTN (Public Switched Telephone Network), rozmów telefonicznych i wideo, i może wymagać, aby użytkownik najpierw wyraził zgodę na rejestrowanie połączenia. Twoim obowiązkiem jest korzystanie z funkcji nagrywania i transkrypcji rozmów zgodnie z prawem. Przed rozpoczęciem korzystania z funkcji rejestrowania rozmów należy uzyskać zgodę od stron rejestrowanej komunikacji w sposób, który jest zgodny z prawem obowiązującym każdego uczestnika.
• Jeśli używasz bota Copilot Studio jako interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych (IVR), rozmowy są transkrybowane w Copilot Studio, nawet jeśli ustawienie transkrypcji i rejestrowania nie jest włączone w głosowym strumieniu pracy.

Włącz nagrywanie rozmów i transkrypcję dla głosu

1. Aby włączyć rejestrowanie rozmów i transkrybowanie rozmów głosowej, musisz najpierw skonfigurować aplikacje, aby nasłuchiwać zdarzenia usługi Azure Communication Services, rejestrowanie tematów systemowych siatki zdarzeń. Więcej informacji: Włączanie rejestrowania rozmów i usług SMS

2. W centrum administracyjnym obsługa klienta lub aplikacji Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej (przestarzałej) wybierz strumień pracy, dla którego chcesz włączyć nagrywanie i transkrypcję.

   Ważne

   Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

3. W sekcji Numer telefonu obok ikony ołówka wybierz Edytuj.

4. Na stronie Ustawienia głosowe wybierz kartę Zachowania.

   

5. W sekcji Transkrypcja i nagrywanie wybierz menu rozwijane Transkrypt i nagranie, wybierz Transkrypt lub Transkrypcja i nagrywanie.

6. W Ustawienie początkowe, ustaw przełącznik na Automatycznie jeśli chcesz, aby rozmowy były automatycznie rejestrowane i transkrybowane od początku, lub Ręcznie, jeśli chcesz zezwolić agentom rejestrowanie i transkrybowanie rozmów.

7. Ustaw opcję Zezwalaj agentom na wstrzymywanie i wznawianie przełączania na wartość Tak, jeśli chcesz umożliwić agentom kontrolowanie części zarejestrowanych i transkrybujących rozmów.

8. Ustaw opcję Zezwalaj na automatyczne wstrzymywanie i wznawianie, gdy agent wstrzyma klienta i przytrzymaj go w stanie Tak, jeśli rejestrowanie i transkrypcja muszą być wstrzymane, jeśli agent wstrzyma klienta i wznowi go, gdy agent przerwie klienta.

9. Wybierz pozycję Zapisz.

Włącz tłumaczenie rozmów w czasie rzeczywistym

Aby wyświetlić przetłumaczone transkrypcje głosowe rozmów telefonicznych, należy włączyć rejestrowanie, transkrypcję i tłumaczenie w czasie rzeczywistym. Aby włączyć tłumaczenie w czasie rzeczywistym, zobacz Włącz tłumaczenie w czasie rzeczywistym dla rozmów między agentem a klientem

Wyświetl transkrypcje rozmów

Transkrypcje rozmów można wyświetlać w Centrum administracyjnym Customer Service lub w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa.

1. W centrum administracyjnym obsługa klienta lub aplikacji centrum administracyjnego Omnichannel przejdź do opcji zarządzaj Użytkownikami, a następnie wybierz użytkownika, którego rozmowy chcesz wyświetlić.

2. Wybierz Pokrewne, a następnie wybierz Konwersacje z menu rozwijanego.

3. Wybierz Zamknięte konwersacje z menu rozwijanego pulpitu nawigacyjnego.

   

4. Wybierz rozmowę, dla której chcesz uzyskać dostęp do nagrania i transkrypcji.

   

Lokalizacja przechowywania nagrań i koszt

W przypadku składników w stosie firmy Microsoft dane nie przekraczają granic geograficznych podczas przesyłania. Model „przynieś własnego operatora” jest zależny od stron trzecich z komponentami spoza stosu Microsoft, a dane muszą być przeglądane od końca do końca. Składniki mogą znajdować się w innej lokalizacji geograficznej niż lokalizacja Azure Communication Services, jak pokazano na poniższej ilustracji.

Legenda

telefonu	opis
1	Kontrolera obramowania sesji W przypadku planów taryfowych firmy Microsoft, w których firma Microsoft jest operatorem, firma Microsoft określa lokalizację przechowywania danych. Routing bezpośredni: w przypadku modelu przewozowego dla własnego ładunku dane znajdują się w regionie, w którym znajduje się kontrolera obramowania sesji.
2	Azure Communication Services: Dane znajdują się w lokalizacji, w której jest nabywana subskrypcja usług Azure Communication Services.
3	Microsoft Dataverse: Lokalizacja serwera Microsoft Dataverse, dzierżawa usługi Dynamics 365 Cosmos DB i Usługa mowy Azure powinny się znaleźć w tej samej lokalizacji wybranej podczas zakupu.
100	Kusto: Firma Microsoft przechowuje dane telemetryczne w Kusto, które znajduje się w klastrze EMEA lub East US.

Maksymalny rozmiar pliku nagrania może wynosi 512 MB. Koszty przechowywania danych dla dwóch uczestników jest obliczany w następujący sposób i koszt może się zmieniać:

• 20-minutowe rejestrowanie rozmowy = 10240 KB
• 20-minutowa transkrypcja rozmowy = 40 KB

Zobacz też

Omówienie kanału głosowego
Środowisko agenta: Wyświetlanie nagrań rozmów i transkrypcji
Włącz nagrywanie rozmów i usługi SMS
Obsługiwane lokalizacje w chmurze, języki i kody ustawień regionalnych
Usuń nagrania rozmów