Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

W tym artykule opisano, jak administrator może skonfigurować wychodzące rozmowy telefoniczne dla numerów telefonów w organizacji. Po skonfigurowaniu rozmów wychodzących agenci mogą dzwonić do klientów w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub Customer Service workspace.

Jeśli nie masz żadnych numerów telefonów zapewnionych dla swojej działalności, zobacz Nabywanie nowego numeru telefonu, aby się dowiedzieć, jak można nabyć nowe numery telefonów. Plany wywoływania numerów telefonów należy zapewnić, aby obsługiwać wykonywanie rozmów telefonicznych w celu obsługi wychodzących połączeń głosowych.

Wymagania wstępne

Przed skonfigurowaniem wychodzących rozmów telefonicznych dla firmy należy wykonać następujące kroki.

  1. Skonfiguruj jeden lub więcej numerów telefonów do wychodzących rozmów telefonicznych.
  2. Tworzenie kolejki typu głosowego lub używanie istniejącej kolejki głosowej w celu skojarzenia jej z profilem wychodzącym.
  3. Skonfiguruj profile wydajności i dodaj użytkowników.
  4. Utwórz profile wychodzące

Konfigurowanie numerów telefonów dla połączeń wychodzących

Aby sprawdzić, czy dla numeru telefonu są włączone połączenia wychodzące, przejdź Ustawienia ogólne>Numery telefonów, i sprawdź, czy numer ma Zadzwoń wspomniane w kolumnie Dzwonienie. Plan połączeń dla numeru telefonu można skonfigurować, jeśli nie jest włączone wywoływanie wychodzące.

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Kanały w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kanały.

    2. Wybierz Zarządzaj dla Numery telefonów.

  2. W oknie dialogowym Edytowanie numeru w obszarze Plany rozmów telefonicznych wybierz opcję Zadzwoń, a następnie wybierz Uaktualnij. Numer telefonu jest już uaktualniony dla rozmów wychodzących.

Numer telefonu będzie teraz wyświetlany klientom, gdy zadzwonią do nich agenci.

Uwaga

  • Mimo że można używać tej samej kolejki dla połączeń przychodzących i wychodzących, zaleca się utworzenie osobnych kolejek dla połączeń przychodzących i wychodzących. Pomoże to opiekunom monitorować i mierzyć ruch oraz opinie klientów dotyczące połączeń wychodzących.
  • Aby skonfigurować transfer rozmowy do numeru zewnętrznego w celu zarządzania przepełnieniami, należy włączyć wywoływanie wychodzące.

Skonfiguruj profile wydajności i przypisz użytkowników

Aby zdefiniować i ustawić obciążenie agentów, należy użyć istniejących profilów wydajności lub utworzyć nowe. Aby agenci mogli dzwonić do klientów, muszą zostać przypisani lub dodani do profilu wydajności wychodzącej. Jeśli agent nie zostanie przypisany do profilu wydajności skojarzonego z profilem wychodzącym, funkcje wywoływania wychodzącego nie będą dostępne dla agenta. Należy więc upewnić się, że po utworzeniu lub zaktualizowaniu profilu wydajności do profilu zostaną dodani użytkownicy.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zarządzania profilami wydajności i dodawania użytkowników, zobacz Tworzenie profilów wydajności i zarządzanie nimi.

Dla rozmów wychodzących ustaw pole profilu wydajności w następujący sposób:

  • Ograniczenie elementu roboczego: wskazuje liczbę rozmów wychodzących, które agent może wykonać w określonym czasie. Jeśli wartość jest ustawiona na 1, oznacza to, że agent może jednocześnie wykonać tylko jedną rozmowę, a drugiej rozmowy nie będzie można wykonać do momentu zakończeniu pierwszego połączenia. Jeśli wartość jest ustawiona na 3, oznacza to, że agent może jednocześnie wykonać 3 rozmowy wychodzące.
  • Częstotliwość resetowania: Wskazuje, czy agent może natychmiast wykonać nowe połączenie po zakończeniu poprzedniego, czy musi czekać do końca dnia. W przypadku rozmów głosowych ustaw to pole na Natychmiast, aby agent mógł wykonywać następne połączenie natychmiast po zakończeniu poprzedniego.
  • Blokowanie przypisywania: wskazuje, czy mają być blokowane przychodzące rozmowy, kiedy agent prowadzi już rozmowę. Ustaw tę wartość na Tak jeśli chcesz, aby agent nie odbierał żadnych rozmów przychodzących, gdy jest w trakcie rozmowy wychodzącej.

Uwaga

  • Podczas nadawania nazw profilom wydajności zaleca się wyraźne wskazanie w polu wydajności Nazwa profilu, czy są one wychodzące, przychodzące, czy wychodząco-przychodzące, co uprości przypisywanie użytkowników lub agentów do odpowiedniego profilu.
  • Chociaż można użyć tego samego profilu wydajności dla połączeń przychodzących i wychodzących, zaleca się utworzenie oddzielnych profilów, ponieważ rozważania i ustawienia połączeń wychodzących i przychodzących mogą się różnić.
  • Jeśli agenci są przypisani tylko do odbierania połączeń z klientami i nie są przypisywani do żadnego profilu wydajności używanego do rozmów wychodzących, funkcje rozmów telefonicznych nie będą wyświetlane dla agenta.

Przypisz osobiste numery telefonów do agentów

Do agentów można przypisywać osobiste numery telefonów w celu wykonywania rozmów wychodzących do klientów.

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Kanały w Obsługa klienta.
    2. Na stronie Kanały wybierz Zarządzaj dla Numery telefonów.

  2. Na stronie Numery telefonów wybierz Konfiguracja w Gotowy do konfiguracji, i wyświetlonym oknie dialogowym wybierz Przypisz do użytkownika. Strona Użytkownicy aplikacji Obsługa wielokanałowa ukazuje listę wszystkich agentów.

  3. Wybierz agenta, aby otworzyć stronę szczegółów agenta.

  4. Wybierz kartę Obsługa wielokanałowa i wybierz numer telefonu z pola Telefon w aplikacji Obsługa wielokanałowa. Numer telefonu jest teraz przypisany wyłącznie do agenta, aby mógł on dzwonić do klientów.

Uwaga

  • Do agentów można przypisywać tylko numery telefonów lokalnych jako osobiste numery telefonów; nie można przypisywać numerów bezpłatnych. Rozmowy telefoniczne agenta z numeru osobistego zawsze mają zastosowanie domyślnego profilu wychodzącego.
  • Do usługi można dodać tylko tych użytkowników, których skonfigurowano do ujednoliconego rozsyłania.
  • Po 20 minutach dodania do kolejki agenci muszą odświeżyć pulpity nawigacyjne, aby móc dzwonić.

Zobacz też

Omówienie kanału głosowego
Zarządzanie numerami telefonów
Konfigurowanie profilów wychodzących i przychodzących
Korzystaj z własnego operatora
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych