Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Skonfiguruj rozmowy przychodzące w celu skonfigurowania kanału głosowego w aplikacji Customer Service. Możesz umożliwić pracownikom działu obsługi klienta komunikowanie się z klientami przez telefon w celu rozwiązywania problemów za pomocą kanału głosowego.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że spełniono następujące wymagania wstępne:

• Zainicjowano obsługę kanału głosowego. Więcej informacji: Zainicjuj aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
• Ujednolicone rozsyłanie jest włączone. Więcej informacji: Inicjowanie ujednoliconego rozsyłania
• Uzyskaj numer telefonu. Widzieć: Zarządzanie numerami telefonów.

Konfigurowanie strumienia pracy kanału głosowego

Aby skonfigurować strumień pracy dla głosu, wykonaj następujące czynności:

1. W lewym okienku wybierz Strumienie pracy, a następnie w oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź poniższe informacje.

2. Wprowadź następujące informacje dla strumienia pracy:

   • Nazwa: Nazwa intuicyjna, taka jak Strumień pracy głos Contoso.
   • Typ: Wybierz Głos.

   Uwaga

   Domyślnie Właściciel i Kanał są wstępnie zdefiniowane i nie dostępne, i tylko wypychanie jest dostępne dla trybu dystrybucji pracy.

3. Wybierz pozycję Utwórz. Wyświetlany jest utworzony strumień pracy.

   

Konfigurowanie kanału głosowego

Aby skonfigurować kanał głosowy, należy skojarzyć strumień pracy z numerem telefonu dla rozsyłania rozmów telefonicznych. Listę dostępnych numerów telefonów można wyświetlić, wybierając Numery telefonów w lewym okienku.

1. Przejdź do utworzonego strumienia pracy i na wyświetlonej stronie wybierz Konfigurowanie głosu.

2. Na stronie Numer telefonu wybierz numer z listy, i wybierz Dalej.

   Uwaga

   • Wyświetlane są tylko te numery, które mają włączone rozmowy przychodzące i nie są jeszcze skojarzone z innymi strumieniami pracy. Wykonaj kroki opisane w temacie Uzyskiwanie numeru telefonu, jeśli chcesz skonfigurować nowy numer.
   • Kanał głosowy obsługuje anonimowe rozmowy przychodzące tylko dla tych numerów, które są skonfigurowane za pośrednictwem bezpośredniego routingu usługi Azure Communication Services.

3. Na stronie Język wybierz Dodaj język podstawowy i wykonaj kroki, aby skonfigurować język podstawowy. Więcej informacji: Zezwalanie klientom na wybieranie języka

4. Na karcie Zachowania włącz Czas oczekiwania klienta i wybierz poniższe opcje:

   • Powiadom o pozycji w kolejce
   • Powiadom o średnim czasie oczekiwania

5. Włącz Godziny działania kanału i wybierz rekord godziny działania. Więcej informacji: Konfigurowanie godzin pracy firmy

6. Skonfiguruj ustawienia transkrypcji i nagrywania rozmów w obszarze Transkrypcja i nagrywanie. Więcej informacji: Konfigurowanie rejestrowania rozmów i transkrypcji

7. Wybierz Dodaj dla Niestandardowe wiadomości automatyczne, a następnie wybierz domyślną wiadomość szablonu jako wyzwalacz, i wprowadź tekst niestandardowej zautomatyzowanej wiadomości. Aby uzyskać informacje na temat komunikatów zautomatyzowanych, zobacz Konfigurowanie komunikatów zautomatyzowanych

8. Włącz Przenoszenie rozmów telefonicznych na zewnętrzny numer telefonu, aby umożliwić agentom przenoszenie rozmowy to na numer zewnętrzny.

   

9. Włącz przełącznik na Konsultowanie z użytkownikiem Microsoft Teams, aby umożliwić agentom konsultowanie się z innymi agentami Microsoft Teams. Więcej informacji: Konsultowanie głosowe z użytkownikiem Microsoft Teams

10. Na stronie Podsumowanie wybierz Zapisz i zamknij.

Numer telefonu jest skojarzony ze strumieniem pracy.

Tworzenie kolejek dla kanałów głosowych

W Customer Service elementy robocze są przypisywane do kolejki i agenta za pomocą ujednoliconego rozsyłania. Usługa Ujednolicone rozsyłanie jest inteligentnym, skalowalnym i korporacyjnym rozwiązaniem rozsyłania i przypisywania, które umożliwia przypisanie przychodzących elementów pracy do kolejki i agenta z zachowaniem wymagań dla elementów pracy oraz dopasowaniem do możliwości agenta przy użyciu rozsyłania cyklicznego. Więcej informacji: Omówienie ujednoliconego rozsyłania

W tej sekcji omówimy informacje dotyczące tworzenia kolejki dla kanału głosowego oraz reguł rozsyłania w celu oceny warunków i przypisania elementów pracy.

Tworzenie kolejki dla kanału głosowego

W lewym okienku wybierz Kolejki, a następnie wykonaj poniższe kroki, aby utworzyć kolejkę dla kanału głosowego:

1. Na stronie Kolejki wybierz Nowa, a w oknie dialogowym Utwórz kolejkę wprowadź następujące informacje szczegółowe.

   • Nazwa: Określ nazwę.
   • Typ: Wybierz Głos.
   • Numer grupy: Wprowadź liczbę.

2. Wybierz pozycję Utwórz. Tworzona jest kolejka.

3. Na stronie kolejki wybierz Dodaj użytkowników, a w wyświetlonym menu wysuwanym Dodaj użytkowników wybierz użytkowników i wybierz Dodaj.

   Uwaga

   • Do usługi można dodać tylko tych użytkowników, których skonfigurowano do ujednoliconego rozsyłania.
   • Po 20 minutach od dodania do kolejki agenci muszą odświeżyć pulpity nawigacyjne, aby móc odbierać rozmowy.

   

Konfigurowanie rozpoznawania danych wejściowych użytkownika

Kanał głosowy obsługuje dwutonowe rozpoznawanie wielu częstotliwości (DTMF), aby umożliwić klientom wprowadzanie danych do IVR i agentów ludzkich za pomocą klawiatury telefonu. Jest to obsługiwane za pośrednictwem Azure Communication Services. Zob.: Zbieranie danych wejściowych użytkownika za pomocą akcji Rozpoznaj w celu skonfigurowania rozpoznawania DTMF.

Obsługiwane konfiguracje kanału głosowego są następujące:

• Agenci mogą wysyłać dane wejściowe DTMF na numer telefonu tylko w formacie E.164.

• Agenci mogą wysyłać następujące tony DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Uwaga

Wejście DTMF nie jest obsługiwane, jeśli połączenie jest przekazywane na zewnętrzny numer telefonu.

Konfigurowanie przepełnienia rozmów dla kolejki głosowej

W przypadku przepełnienia połączeń można skrócić czas oczekiwania na rozmowy z klientami, ustawiając opcje kolejek głosowych. Więcej informacji: Zarządzanie przepełnieniem

Reguły przypisań dla kolejki

Domyślnie metoda przypisywania dla kolejki głosowej to metoda cykliczna. W metodzie cyklicznej elementy robocze będą miały priorytety ustalane w kolejności wprowadzania ich do kolejki. Praca będzie przypisywana do agentów, którzy mają pasujące umiejętności, obecność i dyspozycyjność, zgodnie z ich kolejnością na liście. Agent wymieniony na górze jest przypisywany jako pierwszy. Można również wybrać największą wydajność lub utworzyć niestandardowe metody przypisywania. Więcej informacji: Metody przypisywania

Dla prostego i szybkiego rozsyłania połączeń głosowych nie musisz konfigurować żadnych reguł dla ujednoliconego rozsyłania. Domyślnie wszystkie przychodzące rozmowy głosowe będą rozsyłane do "domyślnej kolejki głosowej" i przypisywane do agentów za pomocą metody działania okrężnego.

Konfigurowanie reguł rozsyłania dla głosowego strumienia pracy

Przejdź do strumienia pracy, dla którego skonfigurowano kanał głosowy, i wykonaj następujące kroki:

1. W obszarze Reguły rozsyłania w opcji Rozsyłanie do kolejek wybierz Utwórz zestaw reguł.

2. W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł rozsyłania do kolejek podaj nazwę i opis, a następnie wybierz Utwórz.

3. Na wyświetlonej stronie wybierz Utwórz regułę.

4. Na stronie Tworzenie reguły wprowadź nazwę reguły i w Warunki określ zestaw warunków przy użyciu encji rozmowy i atrybutów encji pokrewnej.

5. W Rozsyłaj do kolejek, wybierz utworzoną kolejkę, do której należy rozsyłać rozmowy głosowe, gdy zostaną spełnione określone warunki.

6. Aby skonfigurować oparty na wartościach procentowych rozkład elementów roboczych, zobacz Alokacja pracy w kolejkach oparta na wartościach procentowych

7. Wybierz pozycję Utwórz. Reguła zostanie utworzona i wyświetlona na liście reguł.

8. Można utworzyć tyle reguł, ile jest wymaganych w działalności biznesowej.

Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy

W celu dodania szczegółowych informacji do przychodzących elementów roboczych można skonfigurować reguły klasyfikacji pracy. Tych informacji można użyć do optymalnego rozsyłania rozmów. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy

Zobacz także

Omówienie kanału głosowego w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Metody przypisywania
Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Konfigurowanie profilów wychodzących i przychodzących
Zarządzanie numerami telefonów
Korzystanie z poczty głosowej do obsługi przepełnienia rozmów