Pulpit nawigacyjny agenta w analizach historycznych

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Pulpit nawigacyjny agenta pokazuje wykresy i kluczowe wskaźniki wydajności, których można używać do prowadzenia agentów i zrozumienia ogólnej wydajności agenta.

Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny agenta, przejdź Customer Service - analizy historyczne i wybierz Agent u góry obszaru roboczego. Pulpit nawigacyjny pokazuje wykresy i kluczowe wskaźniki wydajności dla poszczególnych agentów i ogólną wydajność agenta i zawiera następujące szczegółowe informacje:

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Agent

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Raporty zawierają podsumowanie kluczowych wskaźników wydajności dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Te obszary można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki, rozmowy z agentem i strefy czasowej. Wskaźniki KPI pulpitu nawigacyjnego są wyświetlane tak, jak na poniższym zrzucie ekranu.

W poniższej tabeli przedstawiono kluczowe wskaźniki wydajności w raporcie agenta.

KPI	Opis
Aktywne sprawy	Liczba aktualnie otwartych spraw.
Rozwiązane sprawy	Liczba spraw zamkniętych przez agenta.
Eskalowane sprawy	Wyrażona w procentach liczba spraw, które zostały eskalowane.
Średni czas rozwiązywania	Średni czas potrzebny agentowi na rozwiązanie sprawy.
Średni wynik CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie pisemnej opinii dostarczonej przez klienta w ankiecie Customer Voice.
Średni wynik opinii	Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie w aplikacji Customer Voice przesłanej przez klienta.

Pulpit nawigacyjny agenta zawiera wykresy z następującymi metrykami.

KPI	Opis
Wolumen spraw w trakcie czasu trwania	Trend dzień po dniu wolumenu spraw.
Średni czas rozwiązywania	Trend miesiąc po miesiącu czasu rozwiązywania spraw (w minutach).
Wynik CSAT i opinia w ankietach wg agenta	Dotyczący agenta widok zawierający porównanie wyniku CSAT i opinii z odpowiedzi na ankietę w aplikacji Customer Voice.
Metryki agenta	Omówienie podstawowych metryk agenta w stosunku do innych metryk i daty.

Widok przechodzenia do szczegółów agenta

Widok przechodzenia do szczegółów agenta zapewnia opiekunom całościowe spojrzenie na wydajność poszczególnych agentów w zakresie metryk i może być cenny w scenariuszach szkoleniowych dla agentów.

Aby uzyskać dostęp do raportu szczegółowego, wybierz dowolną wartość metryki dla wymaganego agenta, a następnie wybierz Szczegóły.

Zobacz też

Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie
Pulpit nawigacyjny Tematy
Zarządzanie zakładkami do raportów