Automatyczne tworzenie i aktualizowanie rekordów

Napiwek

Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.

Możesz automatycznie tworzyć lub aktualizować systemowe lub niestandardowe rekordy na podstawie działań przychodzących, takich jak wiadomości e-mail, działania społecznościowe i działania niestandardowe. W tej sekcji dowiesz się o tworzeniu reguł automatycznego tworzenia rekordów dla spraw z przychodzących wiadomości e-mail.

Uwaga

Nowoczesne reguły automatycznego tworzenia i aktualizacji rekordów nie są obsługiwane w środowiskach lokalnych.

Konfigurowanie reguł pozwalających na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

Każda organizacja ma wiele aplikacji służących do przechwytywania interakcji z klientami. Zdolność kierowania danych zewnętrznych do rekordów Microsoft Dataverse może znacznie poprawić efektywność zespołów odpowiedzialnych za sprzedaż, marketing i obsługę, i podnieść jakość danych. Teraz możesz kierować te dane z różnych aplikacji i zewnętrznych źródeł do Dataverse przy pomocy reguł tworzenia i aktualizowania rekordów.

Reguła tworzenia i aktualizowania rekordów składa się z elementów reguły. Elementy reguł definiują warunki tworzenia lub aktualizowania rekordów, oraz określają akcje lub kroki, jakie należy podjąć w przypadku rekordów.

Gdy rekord sprawy jest tworzony przy użyciu reguły automatycznego tworzenia rekordów, a właścicielem reguły jest zespół, właścicielem rekordu sprawy będzie Administrator zespołu.

Działania i encje obsługiwane przez reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów

Program Dynamics 365 Customer Service domyślnie obsługuje tworzenie rekordów na podstawie następujących działań:

• Poczta e-mail
• Działanie społecznościowe
• Zadanie
• Rozmowa telefoniczna
• Termin
• Wykonanie usługi
• Działanie niestandardowe

Działania te mogą być konwertowane na dowolne domyślne rekordy encji (systemowych) lub rekordy encji niestandardowych. Możesz na przykład utworzyć potencjalnego klienta, szansę sprzedaży (rekord systemu) lub incydent (rekord niestandardowy) z przychodzącej wiadomości e-mail.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że są spełnione następujące wymagania wstępne:

• Uprawnienia, role i licencja na Power Automate na tworzenie reguł automatycznego tworzenia rekordów.
• Informacje o kolejkach, dla których mają zostać utworzone reguły.

Konfigurowanie reguł pozwalających na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

Możesz skonfigurować regułę, która po jej aktywowaniu będzie uruchamiana w przypadku przychodzących wiadomości e-mail. Używając funkcji do tworzenia reguł, można zdefiniować warunki uruchamiania reguły.

Możesz skonfigurować reguły w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub w aplikacji Centrum obsługi klienta.

1. Przejdź do jednej z aplikacji administratora, i wykonaj poniższe kroki.

   Centrum administracyjne Customer Service

   1. Na mapie witryny wybierz Ustawienia sprawy w Obsługa klienta. Pojawi się strona Ustawienia sprawy.
   2. W sekcji Reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów wybierz Zarządzaj.

   Zostanie wyświetlona strona Wszystkie reguły tworzenia i aktualizowania rekordów.

   Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   1. Na mapie witryny wybierz Zarządzanie usługami.
   2. Wybierz Reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów w Ustawienia sprawy.

   Zostanie wyświetlona strona Reguły tworzenia i aktualizowania rekordów.

2. Wybierz Nowy. Wyświetlana jest strona Nowa reguła tworzenia i aktualizowania rekordów.

3. Na karcie Podstawowe, w polu Pierwszy krok: szczegóły wprowadź następujące informacje szczegółowe:

   • Nazwa reguły: wprowadź nazwę reguły.
   • Umieść w kolejce do monitorowania: wybierz kolejkę, w której reguła będzie aktywowana. W przypadku działania dotyczącego wiadomości e-mail należy wybrać kolejkę, aby móc aktywować regułę.
   • Typ działań do monitorowania: wybierz z listy pozycję Poczta e-mail.

4. Wybierz pozycję Zapisz. Zostanie włączony obszar Drugi krok: warunki do obliczenia i akcje do wykonania.

   

5. W obszarze Drugi krok: warunki do obliczenia i akcje do wykonania wybierz Nowy. Zostanie wyświetlona strona Konstruktor warunków.

   Uwaga

   Aby reguła działała pomyślnie, należy dodać co najmniej jeden warunek.

6. Wykonaj następujące kroki:

   a. W Warunek>Nazwa warunku wpisz intuicyjną nazwę.

   b. W Warunek, który musi zostać spełniony, aby przejść dalej (spełniony jeśli pusty), wybierz Dodaj.

   c. Użyj poniższych opcji, aby zdefiniować kryteria oceny reguły:

   i. Dodaj wiersz

   ii. Dodaj grupę

   iii. Dodaj encję pokrewną

7. W Działania, które należy wykonać>Rekord do utworzenia należy się upewnić, że wartość to Sprawa. Sprawa zostanie utworzona jeśli określone warunki zostaną spełnione dla działania e-mail.

8. W Konfiguruj w Microsoft Power Automate, wybierz Zapisz i otwórz w Power Automate. Aplikacja Power Automate zostanie otwarta na nowej karcie, na której można skonfigurować kryteria, które muszą zostać ocenione w przypadku działania e-mail. Więcej informacji na temat korzystania z programu Power Automate zawiera dokumentacja programu Power Automate.

9. Zaznacz Zapisz i zamknij. Konstruktor warunków zostanie zamknięty.

10. W obszarze krok trzeci: dodatkowe akcje do wykonania po dopasowaniu za pomocą warunku należy wybrać jedną z opcji w zależności od wymagania dotyczącego automatycznej odpowiedzi na wiadomości e-mail.

11. W przypadku wybrania Tak wybierz szablon wiadomości e-mail w polu Wybierz szablon wiadomości e-mail.

Uwaga

Reguła będzie w wersji roboczej dopóki nie zostanie aktywowana.

W jaki sposób reguły tworzenia i aktualizacji rekordów współpracują z kolejkami

W regule tworzenia i aktualizacji rekordu, po określeniu kolejki dla typu źródła, czynność przychodząca z tego źródła jest dodawana jako element kolejki dla tej kolejki. Oznacza to, iż jeśli aktywna jest reguła dla konkretnej kombinacji źródło działania i kolejka, reguła sprawia, że działanie przychodzące na tej kolejce tworzy lub aktualizuje rekordy. Podczas przetwarzania wiadomości e-mail przez regułę automatycznego tworzenia rekordów tworzony jest element kolejki. Jeśli wiadomość e-mail ma adres e-mail kolejki w kopii ukrytej (UDW) lub kopii jawnej (DW), element kolejki jest tworzony z synchronizacji na serwerze. Domyślnie są tworzone dwa elementy kolejki, jeśli wiadomość e-mail ma adres e-mail kolejki zarówno w polach "Do", "UDW" jak i "DW". Aby kontrolować tworzenie elementów kolejki, można ustawić przełącznik CreateQueueItemForSynchronizingMailbox w ustawieniach konfiguracyjnych organizacji. Więcej informacji: Tworzenie elementów kolejki na podstawie synchronizowanych wiadomości e-mail

Dla typu źródła, jakim jest wiadomość e-mail, musisz określić kolejkę. Dla wszystkich innych typów źródła, w tym działań niestandardowych, jest to opcja.

Uwaga

Po zastosowaniu reguły automatycznego tworzenia rekordów dla elementu kolejki Wiadomość e-mail, nastąpi jego dezaktywacja.

Konfigurowanie zaawansowanych ustawień reguł

Na karcie Zaawansowane na stronie Reguły tworzenia i aktualizowania rekordów dla reguły można skonfigurować akcje, które mogą być wykonywane automatycznie przed dokonaniem oceny warunków reguły.

1. Na stronie Reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów wybierz regułę z listy, którą chcesz zaktualizować. Pojawi się strona <nazwa_reguły>.

2. Wybierz kartę Zaawansowane i wykonaj następujące czynności z sekcji Przed obliczeniem warunków:

   • Zezwalaj na wiadomości e-mail od nieznanych nadawców: Ustaw na Tak, jeśli chcesz, aby rekordy były tworzone, gdy wiadomości e-mail przychodzą od nadawców, których adresy e-mail nie są obecne w żadnych rekordach kontaktów lub kont.

     Ta opcja, z Automatyczne tworzenie rekordów w opcji Dynamics 365 for Customer Engagement w opcjach osobistych właściciela reguły określa, czy jest tworzona sprawa i rekord kontaktu. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Ustawianie opcji osobistych.

   • Zarządzaj nieznanymi nadawcami według: Wybierz jedną z następujących opcji:

     • Automatyczne tworzenie nowego kontaktu: Określ, czy chcesz, aby kontakt był tworzony automatycznie.
     • Ręczne mapowanie w Power Automate: Określ, czy chcesz oceniać i konfigurować rozwiązanie kontaktu w Power Automate.

       Ważne

       Jeśli użytkownik wybierze opcję ręcznego mapowania kontaktu, należy się upewnić, że w Power Automate utworzono mapowanie dla pola klienta. Więcej informacji: Ręczne mapowanie kontaktu w Power Automate

   • Wymagaj prawidłowego uprawnienia do połączonej sprawy: Jeśli wybierzesz Tak, sprawa zostanie utworzona tylko wtedy, gdy istnieje aktywne uprawnienie dla klienta.

     Jeżeli nadawcą wiadomości e-mail jest kontakt z kontem nadrzędnym, program tworzy rekord, jeśli konto nadrzędne kontaktu ma ważne uprawnienia, a kontakt jest wymieniony w sekcji Kontakty uprawnienia, lub jeśli sekcja Kontakty jest pusta (co oznacza, że uprawnienie stosuje się do wszystkich kontaktów dla klienta).

   • Poczekaj na rozwiązanie powiązanej sprawy przez określony czas: Wybierz Tak, a następnie wybierz wartość czasu w polu Wybierz ilość czasu, które się pojawi. Żadna nowa sprawa nie zostanie utworzona do czasu upłynięcia określonego czasu po rozwiązaniu określonej sprawy. Jeśli na przykład ustawisz wartość na Tak i określisz jako 1 godzina, a sprawa dotyczy problemu z drukarką, to kiedy przyjdzie wiadomość e-mail dla tego samego problemem z drukarką, inna sprawa nie zostanie utworzona, dopóki nie minie godzina od rozwiązania istniejącej sprawy dotyczącej problemu z drukarką.

     Rozwiązana sprawa nie zostanie automatycznie ponownie otwarta, gdy zostanie z nią powiązana wiadomość przychodząca. Można jednak skonfigurować przepływy za pomocą Power Automate, aby ponownie otworzyć rozwiązaną sprawę, gdy przychodząca wiadomość e-mail jest powiązana z rozwiązaną sprawą.

     Jeśli wartość zostanie ustawiona na Nie, nie zostanie utworzona żadna sprawa, jeśli istnieje sprawa pokrewna.

     Uwaga

     Jeśli chcesz, aby sprawa została utworzona bez utraty czasu, ustaw Zaczekaj określoną ilość czasu po rozwiązaniu połączonej sprawy na Tak i nie zaznaczaj żadnego czasu w Wybierz ilość czasu.

3. W Ustawieniach zaawansowanych użytkownik tworzący regułę jest domyślnie podany w polu Właściciel, którego uprawnień reguła używa do działania. Możesz dodać więcej użytkowników lub zmienić wartość domyślną.

4. Wybierz Zapisz lub Zapisz i zamknij.

Zmiana kolejności elementów reguły przeznaczonych do oceny

Reguły są uruchamiane w kolejności podanej na liście pozycji reguł. Jeśli działanie przychodzące odpowiada warunkowi określonemu w pierwszej pozycji reguły, sprawa jest tworzona, a reszta elementów reguły nie jest oceniana. Można zmienić kolejność elementów reguł, gdy dla reguły istnieje więcej niż jeden element reguły.

Ręcznie mapuj kontakt w Power Automate

Wykonaj poniższe kroki, aby ręcznie zamapować kontakt w programie Power Automate:

1. W aplikacji w Obsługa klienta, przejdź do automatycznego tworzenia rekordu i zaktualizuj funkcję reguły, a następnie wybierz regułę, którą chcesz edytować.
2. W obszarze Drugi krok: warunki do obliczenia i akcje do wykonania wybierz element reguły, dla którego chcesz ręcznie zamapować kontakt w Power Automate.
3. Na wyświetlonej stronie na karcie Konstruktor warunków wybierz Zapisz i otwórz Power Automate. Przepływ pracy Power Automate zostanie otwarty na nowej karcie.

   1. Zaakceptuj domyślne ustawienia połączenia i wybierz Kontynuuj.

   2. Na wyświetlanej stronie, w kroku Czy nadawca tej wiadomości e-mail jest kontaktem, czy klientem dla opcji Jeśli nie wybierz wielokropki dla Zakończ, jeśli nie znaleziono prawidłowego klienta, i wybierz Usuń.

   3. W oknie dialogowym potwierdzenia wybierz OK.

   4. W kroku Utwórz rekord (nie zmieniaj nazwy tego kroku) przepływu pracy wprowadź wymaganą wartość w polu Klient (Kontakty).

   5. Należy się upewnić, że mapowanie domyślne jest usuwane z Kontakt (Kontakty) i Klient (Konta).

      

      Ważne

      Aby zamapować konto, należy się upewnić, że usunięto mapowania domyślne z pól Kontakt (Kontakt) i Klient (Kontakty) i określić tylko konto w polu Klient (Konta), aby przepływ pracy działał bez błędów.

   6. Zapisz i zamknij.

Przetwarzaj wiadomości e-mail tylko od znanych nadawców

Aby przetwarzać wiadomości e-mail tylko od znanych nadawców, wykonaj następujące kroki w Power Automate dla skojarzonego elementu reguły:

1. Na stronie przepływu pracy Power Automate zaakceptuj domyślne ustawienia połączenia, i wybierz Kontynuuj.

2. Na wyświetlanej stronie, w kroku Czy nadawca tej wiadomości e-mail jest kontaktem, czy klientem, dla opcji Jeśli nie upewnij się, że dostępna jest opcja Zakończ, jeśli nie znaleziono prawidłowego klienta.

3. Zapisz zmiany.

Będą przetwarzane tylko wiadomości e-mail od znanych nadawców.

Tworzenie kontaktów dla nieznanych nadawców

Kroki opisane w tej sekcji mają zastosowanie tylko wtedy, gdy użytkownik wybierze opcję ręcznego mapowania w Power Automate w polu Zarządzaj nieznanymi nadawcami za pomocą na karcie Zaawansowane reguły tworzenia i aktualizowania rekordu.

Opcja utworzenia kontaktu zależy od uprawnienia odbiorcy wiadomości e-mail. Jeśli odbiorca wiadomości e-mail nie ma uprawnień do tworzenia kontaktu i osoba wysyłająca wiadomość woli nie udzielać mu tego uprawnienia, można skonfigurować zmienną środowiskową, aby używać uprawnień właściciela reguły. Więcej informacji: Tworzenie kontaktów dla nieznanych nadawców przy użyciu kontekstu właściciela reguły

Aby utworzyć kontakt dla nieznanych nadawców wiadomości e-mail, skonfiguruj następujące opcje w Power Automate dla skojarzonego elementu reguły:

1. W kroku Czy nadawca tej wiadomości e-mail jest kontaktem, czy klientem, dla opcji Jeśli nie, usuń akcję Zakończ, jeśli nie znaleziono prawidłowego klienta.

2. Wybierz Dodaj akcję, i w polu Wybierz operację wyszukaj "Dodaj nowy wiersz" i zaznacz go.

3. W Nazwa tabeli wybierz Kontakty.

4. W Wiadomość e-mail wyszukaj "Od" w Zawartość dynamiczna i zaznacz ją.

5. Wybierz ponownie Dodaj akcję, i w polu Wybierz operację wyszukaj i zaznacz "Ustaw zmienną".

6. W Nazwa wybierz Klient na podstawie nadawcy wiadomości e-mail.

7. W Wartość wyszukaj "OData Id" w Zawartość dynamiczna i zaznacz ją. "OData Id" powstaje podczas tworzenia nowego rekordu kontaktu.

8. W opcji Tworzenie rekordu (nie zmieniaj nazwy tego kroku) wyszukaj Kontakt (Kontakty) i użyj następującego wyrażenia:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Zapisz zmiany.

Tworzenie kontaktów dla nieznanych nadawców przy użyciu kontekstu właściciela reguły

Domyślnie kontakt dla nieznanego nadawcy wiadomości e-mail jest tworzony z kontekstem odbiorcy wiadomości e-mail. Aby przełączyć się na użycie uprawnień właściciela reguły do tworzenia nowego kontaktu, można skonfigurować zmienną środowiskową msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner w następujący sposób:

1. Przejdź do portalu Power Apps.

2. Wybierz wymagane środowisko, a następnie wybierz Rozwiązania w lewym okienku.

3. Na stronie Rozwiązania wybierz Rozwiązanie domyślne.

4. Wyszukaj Zmienne środowiskowe, i wybierz zmienną środowiskową msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Na wyświetlonej stronie edycji ustaw Wartość bieżąca jako 1, aby zastąpić wartość domyślną.

6. Zapisz i opublikuj dostosowanie.

Aktywowanie reguły pozwalającej na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

W przypadku wszelkich reguł tworzenia i aktualizowania rekordów, aby miały one zastosowanie do pasującego działania przychodzącego, po dodaniu elementów reguły, należy tę regułę aktywować.

Zarządzaj regułami automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów z formularza kolejki

Z poziomu formularza kolejki możesz również tworzyć reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordu i zarządzać nimi. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz więcej informacji: Tworzenie i zmienianie kolejki

Zarządzanie monitorem działań w celu przeglądania i śledzenia reguł

Istnieje możliwość przeglądania i śledzenia kondycji reguł automatycznego tworzenia rekordów oraz rozwiązywania problemów z nimi związanych. Zobacz: Zarządzanie monitorem działań w celu przeglądania i śledzenia reguł

Rozwiązywanie problemów ze sprawami

Problem z konwertowaniem wiadomości e-mail na sprawę

Zobacz też

Twórz kolejki i zarządzaj nim
Tworzenie reguł automatycznego rozsyłania spraw
Często zadawane pytania dotyczące monitora działań