Konfiguruj wiadomości automatyczne

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Użytkownik może skonfigurować Obsługa wielokanałowa dla Customer Service do wysyłania zautomatyzowanych wiadomości za pośrednictwem kanału, takiego jak rozmowa, rozmowa głosowe, wiadomość SMS lub kanały społecznościowe. Karta Wiadomości automatyczne w każdym wystąpieniu kanału umożliwia administratorom tworzenie specyficznych dla danego kanału i regionu tekstów. Można dostosować, zdezaktywować i aktywować wiadomości kierowane do agentów i klientów na poziomie kanału. Jako administrator, można także zastąpić lub zdezaktywować wstępnie skonfigurowane, standardowe wiadomości automatyczne dla dowolnego wystąpienia kanału. Zobacz wstępnie skonfigurowane automatyczne wyzwalacze wiadomości w ten sekcji.

Wyświetlanie listy wszystkich wiadomości automatycznych

W środowisku aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service można wyświetlić listę wszystkich wiadomości automatycznych, które mogą być kierowane do wszystkich agentów i klientów.

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Ustawienia klienta w Obsługa klienta. Pojawi się strona Ustawienia klienta.
    2. W sekcji Wiadomości automatyczne wybierz Zarządzaj.

    Zostanie wyświetlona strona Wiadomości automatyczne.

  2. Wybierz jeden lub więcej rekordów, aby edytować kod języka i tekst. Aby zdezaktywować komunikaty, wybierz przycisk Dezaktywuj.

Dostosowywanie wiadomości automatycznych na poziomie kanału

Istnieje możliwość dostosowywania wiadomości w wystąpieniach w obrębie kanału. Można na przykład wprowadzić zmiany we wszystkich kontach Facebook lub na wszystkich numerach SMS.

  1. Wybierz wiadomość na stronie Wiadomości automatyczne, a następnie wybierz Edytuj.

  2. Na karcie Ogólne dokonaj edycji pola Zlokalizowany tekst, a następnie wybierz Zapisz.

    Pole Wiadomość obsługuje następujące dynamiczne pola.

    Dynamiczne pole danych Opis
    {AgentName} Pełna nazwa agenta, który jest przypisany do konwersacji.
    {QueueName} Nazwa kolejki.

    Konfiguruj wiadomości automatyczne na poziomie kanału.

Dostosuj wiadomości automatyczne na poziomie wystąpienia kanału

Możesz dostosowywać wiadomości automatyczne na poziomie wystąpienia kanału. Można na przykład zastosować zmianę do konkretnego konta Facebook lub określonego numeru SMS. Jeśli nie tworzysz dostosowanych wiadomości automatycznych na poziomie wystąpienia kanału, każde wystąpienie odziedziczy ustawienia na poziomie kanału.

Ważne

Podczas tworzenia niestandardowych Automatycznych komunikatów na poziomie wystąpienia kanału ustawienia na poziomie kanału są zastępowane.

Dodaj niestandardowe wiadomości automatyczne

Wykonaj następujące kroki dla kanału, w którym chcesz tworzyć niestandardowe komunikaty zautomatyzowane w Centrum administracyjnym usługi Customer Service lub w wielokanałowym centrum administracyjnym (przestarzałym) aplikacji:

  1. Przejdź do strumienia pracy i dokonaj edycji wystąpienia kanału.
  2. Na stronie Zachowania wybierz Dodaj wiadomość w obszarze Niestandardowe wiadomości automatyczne.
  3. W okienku Dodaj zautomatyzowany komunikat wybierz wyzwalacz z listy rozwijanej Wybierz wyzwalacz komunikatu.
  4. W polu Wiadomość automatyczna wpisz komunikat, który ma być wyświetlany.
  5. Wybierz pozycję Potwierdź.
  6. Powtórz kroki od 3 do 5, aby utworzyć wiele wiadomości.
  7. Zapisz ustawienia.

Wstępnie skonfigurowane automatyczne wyzwalacze wiadomości

Wyzwalacz wiadomości Definicja Kiedy wyzwolić Adresat wiadomości
Wiadomość powitalna dla kanałów asynchronicznych i kanału Głos Zautomatyzowany komunikat dla klienta jest wyświetlany, gdy tylko połączenie zostanie nawiązane.
Uwaga
Jeśli bot został włączony, upewnij się, że zautomatyzowana wiadomość powitalna różni się od komunikatu bota.		 Można ustawić go tak, aby był wyświetlany jako pierwszy komunikat, który klient powinien usłyszeć, gdy zadzwoni do centrum kontaktowego. kliencie
Agent przypisany do konwersacji Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent zostanie przypisany do konwersacji. Gdy agent jest przypisany do konwersacji. kliencie
Nie można przypisać agenta do konwersacji Komunikat wyświetlany klientowi w momencie, gdy przypisanie agenta kończy się niepowodzeniem. Gdy dystrybucja pracy kończy się niepowodzeniem lub gdy nie można dodać agenta do rozmowy za pomocą routingu z powodu awarii systemu. Na przykład w kolejce nie są dostępni agenci lub nie jest znaleziona kolejka domyślna.
Uwaga
Ten wyzwalacz nie ma zastosowania do scenariusza, w którym nie można zidentyfikować pasującego agenta na podstawie konfiguracji przypisania.		 kliencie
Agent został odłączony od konwersacji Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent zostanie odłączony. Gdy agent zostanie odłączony z powodu zamknięcia karty przeglądarki, zamknięcia przeglądarki, obecności agenta offline, lub problemów z siecią. kliencie
Agent zakończył konwersację Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent zakończy konwersację. Gdy agent wybierz przycisk Zakończ. kliencie
Agent dołączył do konwersacji Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent dołącza do konwersacji. Gdy agent zaakceptuje powiadomienie. kliencie
Agent dołączył do konwersacji z klientem Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent dołącza do konwersacji z klientem. Gdy agent dołącza do konwersacji z klientem. kliencie
Agent opuścił konwersację z klientem Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent opuszcza konwersację z klientem. Gdy agent opuszcza konwersację z klientem. kliencie
Średni czas oczekiwania dla klientów: godziny
(dotyczy tylko czatu na żywo i kanałów głosowych)		 Komunikat wyświetlany klientowi ze średnim czasem oczekiwania podawanym w godzinach. Podczas oczekiwania klienta w kolejce. kliencie
Średni czas oczekiwania dla klientów: godziny i minuty
(dotyczy tylko czatu na żywo i kanałów głosowych)		 Komunikat wyświetlany, gdy klient czeka w kolejce, ze średnim czasem oczekiwania wyświetlanym w minutach i godzinach. Podczas oczekiwania klienta w kolejce. kliencie
Średni czas oczekiwania dla klientów: minuty
(dotyczy tylko czatu na żywo i kanałów głosowych)		 Komunikat wyświetlany klientowi ze średnim czasem oczekiwania podawanym w minutach. Podczas oczekiwania klienta w kolejce. kliencie
Konsultacja została zaakceptowana Komunikat wyświetlany klientowi, gdy konsultacja z innym agentem przebiega pomyślnie. Gdy inny agent zaakceptuje wniosek o konsultację. kliencie
Sesja konsultacji została zakończona Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent, z którym mam miejsce konsultacja, zakończy sesję. Po agent, z którym ma miejsce konsultacja, kończy sesję. kliencie
Klient jest następny na linii Komunikat wyświetlany, gdy klient jest następny w kolejce. Kiedy klient jest następny w kolejce. kliencie
Pozycja klienta w kolejce Komunikat wyświetlany, gdy klient oczekuje w kolejce i jest na pozycji drugiej i dalej. Gdy klient oczekuje w kolejce na drugiej pozycji lub poza nią. kliencie
Klient został odłączony od konwersacji Komunikat wyświetlany agentowi, gdy klient zostanie odłączony. Gdy klient jawnie zamknie kartę przeglądarki lub zostanie odłączona z powodu problemu z siecią. Agent
Wiadomość wysyłana do klienta w dniach wolnych od pracy Komunikat wyświetlany dla klienta na wakacjach. Gdy klient inicjuje konwersację na wakacjach skonfigurowaną dla czatu na żywo, kanału lub kolejki. kliencie
Wiadomość wysyłana do klienta poza godzinami pracy Komunikat wyświetlany dla klienta poza godzinami pracy. Kiedy klient inicjuje rozmowę poza godzinami pracy ustawionymi dla czatu na żywo, kanału lub kolejki. kliencie
Sesja została zakończona Komunikat wyświetlany klientowi, gdy agent zakończy konwersację i zamknie sesję. Gdy agent zakończy konwersację i zamknie sesję. kliencie
Przekazanie do agenta zostało zaakceptowane Komunikat wyświetlany klientowi po pomyślnym przeniesieniu konwersacji. Gdy inny agent zaakceptuje wniosek o przeniesienie. kliencie
Zaoferuj klientowi oddzwonienie Komunikat wywołania jest wyświetlany dla klienta, gdy czas oczekiwania jest dłuższy niż oczekiwano. Kiedy klient dzwoni i czas oczekiwania jest dłuższy. kliencie
Odpowiedź klienta dotycząca oddzwonienia Gdy klient naciśnije do menu rozmowy 1, zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem wskazujący wybór klienta. Klient naciśnij klawisz 1 w menu rozmowy. Odpowiedź na wiadomość e-mail z wezwaniem klienta zostanie odtworzona. kliencie
Warunki przepełnienia kolejki, w których odpowiadająca jej akcja jest bezpośrednią akcją wywołującą W systemie jest wyświetlany zautomatyzowany komunikat dla klienta z pytaniem, czy woli oddzwonić od klienta zamiast czekać w kolejce. Pierwszy zautomatyzowany komunikat jest powtarzany po 30 sekundach i powtarzany po 120 sekundach do momentu wybrania przez klienta opcji, zakończenia rozmowy lub połączenia z agentem. kliencie

Najlepsze metody postępowania w przypadku korzystania z komunikatów zautomatyzowanych

Konfigurując zautomatyzowane komunikaty dla kanału głosowego, należy skorzystać z następujących najlepszych rozwiązań:

  • Podczas używania automatycznych i niestandardowych wiadomości należy skonfigurować komunikaty łączone, ponieważ długie wiadomości mogą oznaczać, że kontakty agentów z klientami mogą trwać dłużej.

  • Rozważ skonfigurowanie Komunikat powitalny dla kanałów asynchronicznych zamiast Agent przypisany do konwersacji.

  • Jeśli skonfigurowano zarówno agenta przypisanego do rozmowy, jak i wiadomości powitania dla kanałów asynchronicznych i głosowych, należy rozważyć skonfigurowanie powitania wiadomości dla kanałów asynchronicznych i głosowych, aby uniknąć akumulacji wiadomości w kolejce.

  • Należy wyłączyć komunikaty informujące o średnich godzinach oczekiwania, chyba że w firmie jest wymagane, aby klienci znali te informacje.

Następne kroki

Dodawanie widgetu czatu

Zobacz też

Kanały