Konfigurowanie ponownego łączenia z poprzednią sesją rozmowy

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

W przypadku rozłączenia klientów podczas rozmowy z różnych przyczyn, od konieczności ponownego uruchomienia systemu podczas rozwiązywania problemów po problemy z siecią, mogą oni ponownie połączyć się z tym samym agentem, jeśli włączono ustawienia ponownego łączenia. Opcje ponownego połączenia z tym samym agentem pomagają zaoszczędzić czas i wysiłek oraz zwiększyć zadowolenie klientów.

Jak działa ponowne połączenie z poprzednią rozmową

Po włączeniu tej opcji ponowne połączenie z wyłączoną sesją rozmowy może zostać zainicjowane dzięki jednej z poniższych opcji:

  • Ponowne łączenie za pomocą łącza
    Informacje o łączu można skonfigurować jako szybką odpowiedź dla agentów. Jeśli Agent przewiduje że zajdzie konieczność ponownego połączenia podczas konwersacji, Agent udostępnia klientowi łącze ponownego łączenia. Ta opcja jest dostępna zarówno dla ustawień uwierzytelnionego, jak i nieuwierzytelnionego widgetu rozmowy. Aby skonfigurować łącze, zobacz Dynamiczne pole danych dla łącza ponownego połączenia.

  • Połącz ponownie, korzystając z monitu
    Klienci wchodzący w interakcję dzięki widgetom rozmowy, które mają skonfigurowane ustawienia uwierzytelniania otrzymują opcję kontynuowania poprzedniej sesji lub rozpoczęcia nowej rozmowy, kiedy wrócą do sesji rozmowy.

Ponadto można wprowadzić limitu czasu, ustawiając następującą opcję:

  • Łącze przekierowania
    Opcjonalnie można skonfigurować łącze przekierowania dla klienta, do którego może on przejść po powrocie po upływie limitu czasu skonfigurowanego w ustawieniach ponownego łączenia. Jeśli nie zostanie skonfigurowane żadne łącze przekierowywania, po wybraniu przez klienta łącza ponownego łączenia zostanie uruchomiona nowa rozmowa.

Ważne

Funkcja ponownego łączenia działa prawidłowo tylko wtedy, gdy dla rozmowy zostaną spełnione poniższe wymagania wstępne:

  • Klient połączył się ponownie w czasie ponownego łączenia, który został skonfigurowany dla tej funkcji.
  • Agent nie zakończył sesji za pomocą przycisku Zakończ.
  • Klient nie zakończył sesji przez zamknięcie okna rozmowy.
  • Jeśli Agent zamknął okno rozmowy, możliwe że klient nie zostanie ponownie połączony z tym samym agentem.

Włącz ponowne łączenie z poprzednią sesją rozmowy

Można włączyć opcje ponownego łączenia w widgecie rozmowy podczas pierwszego konfigurowania widgetu rozmowy lub później, zależnie od potrzeb.

Aby włączyć ponowne połączenie z poprzednią sesją czatu

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    • Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.

  2. Na stronie Strumienie pracy wybierz strumień pracy.

  3. Wybierz widget Czat, dla którego chcesz włączyć opcję ponownego połączenia.

  4. Na stronie <widget_name> Widget czatu, w obszarze Widget czatu wybierz Edytuj.

  5. W oknie dialogowym Ustawienia kanału czatu przejdź do karty Widget czatu i ustaw przełącznik Połącz ponownie z poprzednim czatem na Tak. Zostaną wyświetlone następujące opcje:

    • Limit czasu: Wybierz wartość wskazującą czas, w którym klient może połączyć się ponownie z tym samym agentem. Dyspozycyjność agenta jest blokowana na określony czas, chyba że agent zamknie sesję. Jeśli klient nie połączy się ponownie w czasie trwania konwersacji, zostanie przeniesiona do stanu Podsumowywanie.
    • Adres URL portalu: Określ łącze, które będzie udostępniane przez agenta klientowi, aby ponownie połączyć się z sesją rozmowy. To musi być łączem portalu, w którym jest wyświetlany widget rozmowy.
    • Adres URL przekierowania: Opcjonalnie określ łącze, do którego klient zostanie przekierowany po wystąpieniu limitu czasu ponownego połączenia. Jeśli to pole pozostanie puste, klient będzie widział opcję rozpoczęcia nowej rozmowy.

  6. Wybierz Zapisz i zamknij.

    Połącz ponownie z poprzednim czatem

Zobacz też

Dodawanie widgetu czatu
Utwórz strumień pracy
Dynamiczne pole danych na potrzeby łącza ponownego łączenia
Zrozumienie stanów konwersacji
Rozumienie odłączonych czatów