Wprowadzenie do środowiska intraday opiekuna

Aplikacja Omnichannel for Customer Service oferuje pakiet możliwości rozszerzających funkcje rozwiązania Dynamics 365 Customer Service Enterprise, dzięki czemu umożliwia ono organizacjom błyskawiczne łączenie się i wymianę informacji z klientami za pośrednictwem kanałów komunikacji cyfrowej. Aby uzyskać dostęp do aplikacji Omnichannel for Customer Service, trzeba mieć dodatkową licencję. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz strony Przegląd cen rozwiązania Dynamics 365 Customer Service i Plan cenowy rozwiązania Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Menedżerowie działu obsługi klienta lub opiekunowie są odpowiedzialni za zarządzanie agentami, którzy pracują z klientami nad rozwiązywaniem zapytań codziennie za pośrednictwem różnych kanałów usług.

Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service oferuje pulpity nawigacyjne, które pomagają opiekunom w śledzeniu pracy wykonywanej przez agentów. Jako opiekun możesz wykonywać te zadania, korzystając z tych pulpitów nawigacyjnych:

  • Monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI)

  • Monitoruj jakość i obciążenie pracą agenta

  • Monitoruj nieprzydzielone obciążenie pracą

  • Zarządzaj eskalacjami agentów i klientów

Jako opiekun widzisz poniższe karty podczas otwierania aplikacji Omnichannel for Customer Service:

  • Mój pulpit nawigacyjny: Ta karta zapewnia informacje dotyczące konwersacji, z którymi jesteś bezpośrednio połączony i realizujesz je z klientami jako agent, na przykład trwające konwersacje, dostępne elementy umożliwiające pobranie i zamknięte konwersacje. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wprowadzenie do interfejsu agenta.

  • Pulpit nawigacyjny Intraday Insights obsługi wielokanałowej: Ta karta przedstawia przegląd informacji o kondycji i wskaźnikach KPI agentów w organizacji. Informacje znajdujące się w tym pulpicie nawigacyjnym są wyświetlane na podstawie ostatnich 24 godzin konwersacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pulpit nawigacyjny Intraday Insights obsługi wielokanałowej. Jeśli nie można wyświetlić pulpitów nawigacyjnych, skontaktuj się z administratorem systemu. Więcej informacji: Konfigurowanie widoku pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights. Raporty z analizy wewnątrzdniowej są dostępne standardowo tylko w języku angielskim. Raporty należy dostosować w celu udostępnienia ich w wybranym języku.

    Na tej karcie są również wyświetlane wszystkie raporty i pulpity nawigacyjne skonfigurowane w odpowiednim obszarze roboczym Power BI.

  • Pulpit nawigacyjny Trwające konwersacje: Ta karta zawiera informacje o konwersacjach obsługiwanych przez agentów i będących w stanie aktywnym, otwartym, podsumowywania i oczekiwania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pulpit nawigacyjny Trwające konwersacji obsługi wielokanałowej.

Wideo

Omówienie środowiska opiekuna w Omnichannel for Customer Service

Aby wyświetlić więcej filmów wideo na temat Omnichannel for Customer Service, zobacz Wideo.

Zobacz też

Konfigurowanie w celu wyświetlenia pulpitu nawigacyjnego intraday insights
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Intraday Insights obsługi wielokanałowej
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Trwające konwersacje
Monitoruj konwersacje i przypisuj je

Hinweis

Czy możesz poinformować nas o preferencjach dotyczących języka dokumentacji? Wypełnij krótką ankietę. (zauważ, że ta ankieta jest po angielsku)

Ankieta zajmie około siedmiu minut. Nie są zbierane żadne dane osobowe (oświadczenie o ochronie prywatności).