Wprowadzenie do środowiska intraday opiekuna
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Uwaga
Raporty szczegółowych danych Intraday w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane dnia 1 maja 2023 roku. Zalecamy, by używać tych raportów w czasie rzeczywistym, naszą najnowszą funkcję analizy, które zapewniają informacje na temat kondycji i kluczowych wskaźników wydajności organizacji. Aby uzyskać więcej informacji o wycofaniu, przejdź do tematu Szczegółowe informacje intraday dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane.
Ważne
Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawy satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.
Menedżerowie działu obsługi klienta lub opiekunowie są odpowiedzialni za zarządzanie agentami, którzy pracują z klientami nad rozwiązywaniem zapytań codziennie za pośrednictwem różnych kanałów usług.
Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service oferuje pulpity nawigacyjne, które pomagają opiekunom w śledzeniu pracy wykonywanej przez agentów. Jako opiekun możesz wykonywać te zadania, korzystając z tych pulpitów nawigacyjnych:
Monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI)
Monitoruj jakość i obciążenie pracą agenta
Monitoruj nieprzydzielone obciążenie pracą
Zarządzaj eskalacjami agentów i klientów
Jako opiekun widzisz poniższe karty podczas otwierania aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów:
Mój pulpit nawigacyjny: Ta karta zapewnia informacje dotyczące konwersacji, z którymi jesteś bezpośrednio połączony i realizujesz je z klientami jako agent, na przykład trwające konwersacje, dostępne elementy umożliwiające pobranie i zamknięte konwersacje. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wprowadzenie do interfejsu agenta.
Pulpit nawigacyjny Intraday Insights obsługi wielokanałowej: Ta karta przedstawia przegląd informacji o kondycji i wskaźnikach KPI agentów w organizacji. Informacje znajdujące się w tym pulpicie nawigacyjnym są wyświetlane na podstawie ostatnich 24 godzin konwersacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pulpit nawigacyjny Intraday Insights obsługi wielokanałowej. Jeśli nie można wyświetlić pulpitów nawigacyjnych, skontaktuj się z administratorem systemu. Więcej informacji: Konfigurowanie widoku pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights. Raporty z analizy wewnątrzdniowej są dostępne standardowo tylko w języku angielskim. Raporty należy dostosować w celu udostępnienia ich w wybranym języku.
Na tej karcie są również wyświetlane wszystkie raporty i pulpity nawigacyjne skonfigurowane w odpowiednim obszarze roboczym Power BI.
Pulpit nawigacyjny Trwające konwersacje: Ta karta zawiera informacje o konwersacjach obsługiwanych przez agentów i będących w stanie aktywnym, otwartym, podsumowywania i oczekiwania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pulpit nawigacyjny Trwające konwersacji obsługi wielokanałowej.
Wideo
Omówienie środowiska opiekuna w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Aby wyświetlić więcej filmów wideo dotyczących rozwiązania Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, zobacz Filmy.
Zobacz także
Konfigurowanie w celu wyświetlenia pulpitu nawigacyjnego intraday insights
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Intraday Insights obsługi wielokanałowej
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Trwające konwersacje
Monitoruj konwersacje i przypisuj je