Zarządzanie obecnością agenta w rozwiązaniu Customer Service

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Obecność jest wskaźnikiem dostępności lub stanu agenta do podjęcia pracy w usłudze Dynamics 365 Customer Service.

Zrzut ekranu przedstawiający stan obecności agenta.

Wymagania wstępne

Wymagania wstępne dotyczące stanu obecności w celu poprawnego załadowania są następujące:

Wyświetlanie standardowych stanów obecności

Możesz wyświetlić swój stan obecności na pasku nawigacyjnym. Możesz wybrać ikonę obecności, aby uruchomić okno dialogowe obecności i zaktualizować swoją obecność.

  • Stan obecności Dostępny. Dostępny
  • Stan obecności Z dala od komputera. Z dala od komputera
  • Stan obecności Zajęty. Zajęty
  • Stan obecności Nie przeszkadzać. Nie przeszkadzać
  • Stan obecności Offline. W trybie offline
  • Stan obecności Nieaktywny. Nieaktywna

Uwaga

  • Nieaktywny jest specjalnym stanem, który nie jest dostępny do wybrania przez agenta. Jest on ustawiany automatycznie przez system w momencie, gdy agenci przeoczą powiadomienia.
  • Nie można zmodyfikować ani usunąć standardowego stanu obecności.

Elementy obecności

Stan obecności składa się z dwóch elementów:

  • Obecność podstawowa: stan obecności podstawowej wskazuje stan agenta. Ujednolicony aparat routingu rozsyła elementy pracy do agentów według ich stanów podstawowych. Wszystkie stany, z wyjątkiem Nieaktywny, są stanami podstawowymi.
  • Tekst obecności: tekst skojarzony z określonym stanem podstawowym, który jest widoczny dla agentów.

Niestandardowy stan obecności

Oprócz standardowych stanów obecności można także tworzyć niestandardowe stany obecności dla agentów. System jest dopasowuje niestandardowy stan obecności do obecności podstawowej. Na przykład, jeśli agenci zespołu chcą wziąć udział w szkoleniach, można utworzyć niestandardowy stan obecności „Na szkoleniu”. Podczas mapowania niestandardowej obecności na obecność podstawową należy się upewnić, że konfiguracje są logicznie wykonalne. Jeśli na przykład zamapuje dostępną obecność niestandardową na stan podstawowy tryb offline, aplikacja przejmie ją jako „w trybie offline”, a efekt wizualny będzie „dostępny”.

Więcej informacji: Konfigurowanie niestandardowego stanu obecności

Obecność domyślna

Obecność domyślną dla agentów można określić podczas ich logowania się do Customer Service workspace. W zależności od konfiguracji przez administratora domyślna obecność pozwala agentom na natychmiastowe rozpoczęcie pracy lub zachowanie trochę czasu przed rozpoczęciem pracy. Jeśli nie skonfigurujesz żadnej domyślnej obecności, aplikacja jako domyślną ustawia wartość „Dostępne”.

Więcej informacji: Konfigurowanie domyślnej obecności dla agentów

Obliczanie obecność podczas logowania się agentów

Gdy agent loguje się w Customer Service workspace, obecność agenta jest ustawiana na podstawie następujących czynników:

  • Domyślna konfiguracja obecności
  • Dyspozycyjność agenta

Jeśli obecność domyślną agenta ustawiono na „Offline” lub „Z dala od komputera”, agent loguje się z taką samą obecnością. W przeciwnym razie system oblicza i automatycznie ustawia obecność agenta na podstawie wykorzystania dyspozycyjności.

W przypadku niestandardowego stanu obecności system uwzględnia stan podstawowy przy obliczaniu obecności.

Sposób aktualizowania stanu obecności

Stan obecności agenta jest aktualizowany na dwa sposoby:

  • Ręcznie: agent może ręcznie wyświetlić i ustawić obecność, wybierając ikonę obecności na pasku nawigacyjnym. W oknie dialogowym Ustawianie stanu obecności wybierz stan z listy. Na liście przedstawiono poniższe standardowe stany obecności:

    • W trybie offline
    • Wyświetlaj jako Z dala od komputera
    • Nie przeszkadzać
    • Zajęta
    • Dostępna

    Agenci mogą także zobaczyć inne skonfigurowane dla nich stany obecności.

    Ustaw swój stan obecności.

  • Automatycznie: kiedy agenci rozpoczynają pracę, Obsługa wielokanałowa dla Customer Service ustawia ich stanu obecności na podstawie ich dyspozycyjności w następujący sposób:

    • Gdy dyspozycyjność jest w pełni wykorzystana, obecność jest ustawiana na Nie przeszkadzać.

    • Jeśli dyspozycyjność jest częściowo wykorzystana, obecność jest ustawiona na Zajęty.

    • Gdy dyspozycyjność jest niewykorzystana, obecność jest ustawiana na Dostępny.

    • Jeśli agenci mają już otwarte 10 sesji, czyli maksymalne ograniczenie wielosesyjności i pojawia się nowy element pracy, obecność zostanie ustawiona na Nie przeszkadzać.

    • Gdy agent przeoczy powiadomienie, a ustawienie przeoczone powiadomienia zostało włączone, obecność zmieni się na Nieaktywny.

    • Gdy agenci odrzucają powiadomienie pracy, a ustawienie powiadomienia jest odrzucane przez agenta, obecność zmieni się na Nie przeszkadzać.

      W przypadku czatu i kanałów głosowych możesz unikać przypisywania nowych elementów pracy, gdy agenci przeoczą lub odrzucą powiadomienia. Należy pamiętać, aby w ustawieniach dozwolonej obecności nie uwzględniać stanów „nieaktywny” i "Do not disturb" w odpowiednim strumieniu pracy kanału.

    • Jeśli agent jest odłączony, system przechwyci bieżący stan obecności i natychmiast ustawia jego stan jako „w trybie offline”. Jeśli agent zaloguje się ponownie w ciągu 2,5 minut, system przywróci stan obecności. Jeśli agent nie zaloguje się ponownie w ciągu 2,5 minuty, system ponownie przeliczy obecność, którą musi ustawić. Następujące akcje agenta są traktowane jako rozłączenie:

      • Zamknięcie karty przeglądarki Customer Service workspace.
      • Wylogowanie się z aplikacji Customer Service workspace.
      • Zamknięcie urządzenie lub wylogowanie się z niego.
      • Zakłócenie w dostępie do Internetu.

Wpływ dyspozycyjności na obecność

Obecność zmienia się automatycznie w zależności od wykorzystanej dyspozycyjności. Możliwe są następujące scenariusze:

  • Jeśli dostępna dyspozycyjność jest ujemna, obecność ma ustawienie „Nie przeszkadzać”.
  • Jeśli agent ma zarówno jednostki, jak i profil dyspozycyjności, system oczekuje na wyczerpanie obu, aby ustawić obecność agenta jako „Nie przeszkadzać”. Nie ma znaczenia, czy jednostki dyspozycyjności są używane, czy nie. To sprawdzenie może się zdarzyć, jeśli jednostki dyspozycyjności są skonfigurowane.
  • Jeśli agent ma wiele profilów dyspozycyjności i wszystkie go nie blokują, system oczekuje aż zostanie on wykorzystany, aby oznaczyć jego obecność jako „Nie przeszkadzać”. Jeśli jeden z profilów jest blokujący, system oczekuje aż profil blokujący zostanie wykorzystany, aby oznaczać jego obecność jako „Nie przeszkadzać”.

Działanie ręcznych i automatycznych aktualizacji obecności

Jeśli agenci ręcznie ustawią obecność na „Dostępny” lub „Zajęty”, stan ten będzie trwał do momentu zaakceptowania nowej konwersacji lub zamknięcia konwersacji będącej w toku. Nowa obecność jest ponownie obliczanie w systemie w zależności od wykorzystania dyspozycyjności. Przypisane obecnie elementy pracy pozostają przypisane.

Jeśli jednak agent ręcznie ustawi jeden z poniższych stanów obecności, stan ten będzie powtarzany do momentu wylogowania się agenta lub ręcznej zmiany stanu.

  • W trybie offline
  • Z dala od komputera
  • Nie przeszkadzać

Jak używać obecności w routingu

Definiowanie dozwolonej obecności w ustawieniach strumienia pracy

Dozwolona obecność to ustawienie strumienia pracy, które wskazuje na to, że system ma przypisywać elementy pracy do agentów, którzy pasują do jednego ze stanów obecności. Agentom przypisuje się elementy pracy, jeśli ich obecność odpowiada jednemu z określonych stanów.

Korzystanie z obecności w regułach przypisania

Domyślne metody przypisywania korzystają z obecności skonfigurowanej w ustawieniu dozwolonej obecności strumienia pracy w celu skierowania przychodzącego elementu pracy do najbardziej odpowiedniego agenta. Warunki obecności w regułach przypisywania niestandardowych metod przypisywania można też zdefiniować. Więcej informacji: Metody przypisywania w ujednoliconym routingu

Wyświetlanie analizy stanu obecności

Zobacz Raport Agenci w pulpicie nawigacyjnym analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej, który zawiera informacje o historii obecności agentów.

Zobacz widoki szczegółów w pulpicie nawigacyjnym agenta w historycznym pulpicie nawigacyjnym analizy w programie obsługi wielokanałowej, aby wyświetlić informacje o obecności agenta i niestandardowych stanach obecności.

Zobacz też

Często zadawane pytania dotyczące obecności
Wyświetl powiadomienia
Wprowadzenie do interfejsu agenta
Zarządzaj sesjami
Zarządzaj aplikacjami
Wyświetlanie panelu komunikacji dla konwersacji
Monitoruj opinię klienta w czasie rzeczywistym