Automatyczne identyfikowanie klientów

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Możesz pomóc klientowi lepiej, jeśli możesz automatycznie identyfikować ich i wyświetlać szczegóły ich kont i spraw na stronie Aktywna konwersacja. Jednym ze sposobów jest skonfigurowanie pytań dotyczących przedkonwersacyjnych w odpowiednich widgetach czatów. Aplikacja korzysta z odpowiedzi klientów w celu wyszukania szczegółów w rekordach i wyświetlenia wyników. W przypadku konta lub kontaktu aplikacja wyszukuje pola Nazwa, Adres e-mail lub Numer telefonu. W przypadku konta Numer telefonu odnosi się do pola Telefon strony Podsumowanie konta; w przypadku kontaktu Numer telefonu odnosi się do pola Numer telefonu komórkowego na stronie Podsumowanie kontaktu W przypadku spraw aplikacja wyszukuje informacje w polu Numer sprawy.

Uwaga

Wyszukiwanie rekordów identyfikuje rekordy, które mają aktywny kod stanu dla kontaktów lub klientów; Kody niestandardowych stanów nie będą działać w przypadku zidentyfikowania rekordów.

Dla każdego przychodzącego żądania konwersacji otrzymywanego przez agenta pojawia się powiadomienie zawierające informacje kontekstowe dotyczące żądania oraz szczegółowe informacje o kliencie, jeśli są dostępne. Po zaakceptowaniu przychodzącego powiadomienia przez agenta, strona Aktywna konwersacja otwiera się i wyświetla szczegóły zidentyfikowanego klienta i sprawy. Jeśli zidentyfikowany kontakt lub konto ma z nim jedną aktywną sprawę, sprawa jest automatycznie połączona z konwersacją. Jeśli klient skontaktował się z agentem w innej sprawie, agent może ręcznie zmienić połączoną sprawę.

Przychodzącą rozmowę telefoniczną można zidentyfikować, jeśli numer telefonu przychodzącego odpowiada numerowi kontaktu w polu telefonu komórkowego lub telefonu klienta. Jeśli chcesz używać innego pola numeru telefonu, jak domowy, w celu identyfikacji klienta, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Microsoft.

Jeśli zostanie zidentyfikowane więcej niż jeden klient, kontakt lub sprawa, rekord nie zostanie połączony z rozmową.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Ustaw pytania przed konwersacją

Do utworzenia pytań przedkonwersacyjnych użyj następujących nazw pytań. Aby dowiedzieć się, jak tworzyć pytania dotyczące przedkonwersji i używać ich w ankiecie przedkonwersacyjnej, zobacz Konfigurowanie ankiety przedkonwersacyjne.

Jednostka	Mapowanie	Typ odpowiedzi
Account	Klucz kontekstu pytania: Nazwa Nazwa logiczna atrybutu: nazwa Klucz kontekstu pytania: E-mail Nazwa logiczna atrybutu: emailaddress1 Klucz kontekstu pytania: Telefon Nazwa logiczna atrybutu: telefon 1 (pole Telefon na stronie Podsumowanie klientów)	Pojedynczy wiersz
Kontakt biznesowy	Klucz kontekstu pytania: Nazwa Nazwa logiczna atrybutu: fullname Klucz kontekstu pytania: E-mail Nazwa logiczna atrybutu: emailaddress1 Klucz kontekstu pytania: Telefon Logiczna nazwa atrybutu: mobilephone (pole Telefon komórkowy na stronie Podsumowanie kontaktu)	Pojedynczy wiersz
Zdarzenie	Klucz kontekstu pytania: CaseNumber Nazwa logiczna atrybutu: ticketnumber	Pojedynczy wiersz

Uwaga

Aby rozpoznać inne pola podczas wyszukiwania numerów telefonów, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej Microsoft.

Korzystanie z metody API setContextProvider

Możesz automatycznie identyfikować rekordy, korzystając z niestandardowego zestawu kontekstowego, używając interfejsu API setContextProvider, oprócz odpowiedzi na pytania wstępne. Aby programowo ustawić te wartości, zobacz Zarządzanie kontekstem niestandardowym.

Połącz klienta, sprawę z konwersacjami, gdy bot eskaluje lub kończy konwersację

Kiedy bot kończy konwersację z klientem, może połączyć numer sprawy z konwersacją. Bot może utworzyć nowy numer sprawy lub uzyskać istniejący od klienta na podstawie nazwy klienta, adresu e-mail lub numeru telefonu.

Jeśli bot potrzebuje eskalować konwersację do agenta rzeczywistego, to bot może połączyć numer klienta i sprawy z konwersacją, by prawdziwy przedstawiciel po akceptracji żądania eskalacji miał dostępne wszystkie odpowiednie informacje w obszarze Aktywna konwersacja. Podsumowanie eskalacji dostarcza agentowi podstawowe informacje o eskalacji i umożliwia szybsze rozwiązanie problemu klienta.

Aby połączyć klienta lub sprawę, ustaw wartości dla skojarzonych atrybutów, takie jak nazwa klienta i numer telefonu. Te atrybuty są wyszukiwane w odpowiednich encjach, takich jak klient i sprawa, a wynik jest łączony z rozmową, jeśli zostanie znaleziony pojedynczy pasujący rekord. Bot musi ustawić parametry kontekstu dla następujących elementów, które są również ustawiane, gdy klient jest automatycznie identyfikowany przy przekazywaniu rozmowy.

Encja do połączenia	Nazwa zmiennej, która ma być ustawiona przez bota	Atrybut dla encji Dynamics 365, który ma pasować do odpowiedniej nazwy zmiennej w bocie
Konto	Nazwa/nazwisko Poczta e-mail Telefonu	Nazwa emailaddress1 telephone1
Kontakt biznesowy	Nazwa/nazwisko Poczta e-mail Phone	name emailaddress1 mobilephone
Przypadek	CaseNumber	ticketnumber

Aby uzyskać informacje na temat tworzenia zmiennych kontekstowych dla platformy Azure i botów Copilot Studio, zobaczKonfigurowanie zmiennych kontekstowych dla bota.

Zobacz też

Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi
Konfigurowanie bota Copilot Studio
Konfigurowanie bota Azure
Zmienne kontekstowe dla botów