Pulpit nawigacyjny Tematy
Pulpit nawigacyjny Tematy zawiera szczegółowe rozbicie spraw i przypisanych tematów. Rozwiązanie Customer Service Insights wykorzystuje tematy generowane przez AI i rozumienie języka naturalnego do automatycznego grupowania spraw, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób różne typy spraw i obszary tematyczne wpływają na wydajność pomocy technicznej organizacji.
Aby wyświetlić pulpit nawigacyjny Tematy, przejdź do Customer Service - Analizy historyczne i wybierz Tematy u góry obszaru roboczego.
Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Tematy
W obszarze roboczym Customer Service workspace wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:
W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.
Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.
Karta Kluczowe wyniki analiz
Karta Odnalezione usługi Key Insights ma trzy obszary:
- Tematy do oglądania
- Tematy wpływające na wynik CSAT
- Tematy wpływające na czas rozwiązywania
Szczegóły raportu
Wykresy Podsumowanie kluczowego wskaźnika wydajności (KPI) podsumowują wskaźniki KPI dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Można filtrować te obszary według czasu trwania, kanału, kolejki i agenta.
Raport pulpitu nawigacyjnego Tematy zawiera następujące wskaźniki KPI.
KPI | Opis |
---|---|
Całkowita liczba spraw | Liczba spraw utworzonych w celu obsługi klientów. |
Aktywne sprawy | Liczba aktualnie otwartych spraw. |
Współczynnik eskalowanych | Wyrażona w procentach liczba spraw, które zostały eskalowane. |
Średni czas rozwiązywania (godz.) | Średni czas potrzebny na rozwiązanie sprawy przez agenta. |
Średni wynik CSAT | Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie pisemnej opinii dostarczonej przez klienta w ankiecie Customer Voice. |
Średnia opinia | Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie w aplikacji Customer Voice przesłanej przez klienta. |
Wykres metryk tematów wyświetla następujące metryki:
Wykres | Opis |
---|---|
Całkowita liczba spraw | Liczba spraw utworzonych w celu obsługi klientów. |
Wystąpienie wg tematu | Procent spraw, które są zakwalifikowane do każdego podanego tematu. |
Średni czas rozwiązywania | Trend miesiąc po miesiącu czasu rozwiązywania spraw (w minutach). |
Średni wynik CSAT | Średni wynik zadowolenia klienta na podstawie ankiety Customer Voice przesłanej przez klienta. |
Wpływ na wynik CSAT | Wielkość wpływu, jaki dany temat ma na ogólny trend CSAT w organizacji. |
Średnia opinia w ankietach | Średni wynik opinii na podstawie pisemnej opinii w ankiecie Customer Voice przesłanej przez klienta. |
Wpływ na opinię w ankietach | Wielkość wpływu, jaki dany temat ma na ogólny trend opinii w organizacji. |
Widok szczegółowy Tematy spraw
Widok szczegółowy Tematy spraw zapewnia opiekunom całościowe spojrzenie na poszczególne tematy w odniesieniu do kluczowych metryk biznesowych i może być przydatny w zrozumieniu, dlaczego klienci końcowi kontaktują się z pomocą techniczną.
Aby uzyskać dostęp do szczegółowych tematów, wybierz dowolną wartość metryki dla wymaganego tematu, a następnie wybierz opcję Szczegóły.
Dostępność języka dla tematów
Funkcja Temat w raportach analiz historycznych Customer Service jest wyposażona w model zrozumienia języka naturalnego, który może zrozumieć semantykę tekstu i intencje w następujących językach:
- Angielski
- francuski
- Niemiecki
- Włoski
- japoński
- Portugalski
- Chiński (uproszczony)
- Hiszpański
Uwaga
Odnajdywanie tematu nie jest obsługiwane i nadal jest możliwe w językach niewymienionych powyżej, jednak mogą się różnić w przypadku korzystania z tematów w nieobsługiwanych językach przez użytkowników.
Zobacz też
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny Podsumowanie
Pulpit nawigacyjny agenta
Zarządzanie zakładkami do raportów