Analiza danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania w Customer Service

Wraz z wprowadzeniem ujednoliconego rozsyłania organizacje zyskały dostęp do zaawansowanego i rozbudowanego zestawu funkcji, które ulepszają ich konfiguracje rozsyłania. Opiekunowie i administratorzy biznesowi potrzebują metryk służących do śledzenia tego, w jaki sposób te zaawansowane funkcje rozsyłania pomagają ich firmom w zakresie obsługi klientów.

W Customer Service raport wyświetla metryki dotyczące tylko rekordów rozsyłanych za pomocą ujednoliconego rozsyłania.

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania w Customer Service — analizy historyczne

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania udostępnia specyficzne dla rozsyłania wskaźniki KPI i metryki, z których mogą korzystać administratorzy i opiekunowie w celu śledzenia powodzenia ich strategii rozsyłania. Mogą także śledzić nieprawidłowo rozsyłane elementy robocze i konfiguracje oraz poprawiać je, aby poprawiać efektywność rozsyłania i zadowolenie klienta.

Raport jest wyświetlany jako karta w raporcie Customer Service — analizy historyczne jeśli administrator włączył odpowiednie ustawienie na stronie Insights w Centrum obsługi klienta. Dostęp do raportu można uzyskać w Obsługa. Na mapie witryny wybierz Customer Service — analizy historyczne a następnie wybierz Ujednolicone rozsyłanie.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Ujednolicone rozsyłanie

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnym wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Customer Service — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Customer Service — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Raport może być filtrowany według następujących danych:

• Czas trwania: Filtruje dane według wybranej wartości dnia, tygodnia lub miesiąca.
• Typ rekordu: Filtruje dane dla wybranego rekordu, np. sprawy, potencjalnego klienta lub rekordu niestandardowego. Domyślnie raport jest filtrowany dla zdarzenia (sprawy).
• Kolejka: Filtruje dane dla wybranej kolejki, dla której włączono ujednolicone rozsyłanie.
• Strefa czasowa: Filtruje dane dla wybranej strefy czasowej.

Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania ukazuje następujące metryki.

Metryka	Opis	Pochodne
Rekordy zostały rozesłane	Liczba rozsyłanych rekordów.	Dotyczy to tylko rekordów rozsyłanych przy użyciu ujednoliconego rozsyłania.
Próby rozesłania	Liczba prób rozsyłania między rekordami, które zostały rozesłane.	Rekordy, które próbowano rozsyłać przy użyciu akcji "Zapisz i roześlij", będą traktowane jako próba.
Sukces pierwszego rozsyłania	Liczba rekordów, które zostały pomyślnie rozesłane przy pierwszej próbie.	Powodzenie strumienia pracy wypychanie to przypisanie rekordu do agenta. Powodzenie strumienia pracy pobieranie to rozesłanie rekordu do kolejki.
Współczynnik przenoszenia rekordów	Procent rekordów, które zostały przeniesione do innego agenta lub kolejki.
Rekordy zostały rozesłane	Dzienny widok rekordów, które były rozsyłane.
Trend współczynnika przenoszenia	Procent sesji przeniesionych z łącznej liczby sesji dla rozsyłanych rekordów.
5 najczęściej potrzebnych umiejętności	Pięć pierwszych umiejętności wymaganych przez rozsyłane rekordy.

Widok szczegółów kolejki

Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg kolejki wybierz kolejkę a następnie wybierz Szczegóły, aby wyświetlić widok szczegółów kolejki. W tym widoku są wyświetlane informacje o rozsyłanych rekordach oraz o współczynniku transferu elementów, które zostały przeniesione do innych kolejek.

Metryka Przeniesione sesje przychodzące wg kolejki wyświetla sesje przychodzące, które zostały przeniesione z wybranej kolejki do innych kolejek.

Godzinowy widok szczegółów

Na stronie raportu Ujednolicone rozsyłanie w tabeli Metryki rozsyłania wg daty wyświetlane są dzienne dane dla wskaźników KPI i wybranego okresu w filtrze Czas trwania.

Możesz wybrać datę, a następnie wybrać Szczegóły, aby wyświetlić metryki rozsyłania według godziny.

Zobacz także

Włącz Analizę danych historycznych dla ujednoliconego rozsyłania
Raport dotyczący ujednoliconego rozsyłania w Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne
Diagnostyka ujednoliconego rozsyłania
Zarządzanie zakładkami do raportów