Wprowadzenie do analiz wiedzy

Analiza wiedzy ułatwia zapewnienie pracownikom i opiekunom dostęp do cennych informacji na temat sposobu, w jaki artykuły merytoryczne są używane i przeszukiwane. Opiekunowie mogą korzystać z tych informacji w celu usprawnienia ich systemu zarządzania wiedzą.

Analizy wiedzy obejmują następujące funkcje:

• Wyniki analiz artykułów
• Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania

Wyniki analiz artykułów

Pulpit nawigacyjny szczegółowych informacji o artykułach może pomóc pracownikom bazy wiedzy w zrozumieniu wpływu, jaki zarządzanie wiedzą ma na środowisko pomocy technicznej. Szczegółowe informacje zawierają szczegóły dotyczące udostępnianych artykułów.

Metryki na pulpicie nawigacyjnym Wyniki analiz artykułów

Pulpit nawigacyjny Wyniki analiz artykułów przedstawia następujące metryki.

Metryki lub wykres	Definicja
Duration	Czas trwania do uwzględnienia w raporcie.
Właściciel	Właściciel artykułu merytorycznego.
Strefa czasowa	Informacje o czasie zgodnie z podaną strefą czasową.
Wyświetlenia	Łączna liczba wyświetleń artykułów merytorycznych.
Odwiedzający	Łączna liczba unikatowych osób, które oglądały artykuły merytoryczne.
Trend średniej oceny opinii	Średni wynik oceny opinii podany przez klientów artykułów merytorycznych.
Najczęściej wyświetlane artykuły	20 najczęściej używanych artykułów, wraz z gośćmi, średnią oceną opinii, połączonymi sprawami i udostępnianymi metrykami.
Połączone sprawy	Łączna liczba spraw połączonych z artykułami.
Udostępnienia	Łączna liczba artykułów udostępnionych przez przedstawiciela pomocy technicznej.

Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania

Pulpit nawigacyjny szczegółowych informacji o terminach wyszukiwania został zaprojektowany w taki sposób, aby zapewnić opiekunom i pracownikom bazy wiedzy cenne informacje na temat sposobu, w jaki agenci znajdują artykuły merytoryczne i korzystają z nich.

Twój administrator musi włączyć pulpit nawigacyjny, abyś mógł uzyskać do niego dostęp. Więcej informacji: Konfigurowanie wyników analiz wyszukiwania wiedzy.

Uwaga

Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy nie zapewniają informacji o zachowaniu klientów podczas wyszukiwania. Dane pochodzą tylko z wewnętrznych wyszukiwań wiedzy.

Jako menedżer wiedzy twoim obowiązkiem jest utrzymanie i ulepszanie ogólnej oferty artykułów merytorycznych w organizacji. Dzięki identyfikowaniu wyszukiwań, które są mało udane lub nie zwróciły żadnych wyników, pulpit nawigacyjny Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy może pomóc w zidentyfikowaniu braków w wiedzy, udoskonalić wyniki wyszukiwania oraz ukazać najbardziej odpowiednie artykuły.

Metryki na pulpicie nawigacyjnym Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy

Pulpit nawigacyjny Szczegółowe informacje o terminach wyszukiwania wiedzy przedstawia następujące metryki.

Kluczowe wskaźniki wydajności lub wykres	Definicja
Liczba wyszukiwań	Całkowita liczba wyszukiwań zakończonych w danym okresie.
Liczba wyszukiwań w trakcie czasu trwania	Liczba wyszukiwań ukończonych w określonym czasie.
Średnia ranga wyszukiwania	Średnia pozycja łącza wybranego przez użytkownika po wyświetleniu wyników wyszukiwania.
Trend średniej częstości wyszukiwania	Trend dzień po dniu średniej pozycji listy łącza wybranego przez użytkownika po wyświetleniu wyników wyszukiwania.
Częstość interakcji	Procent zdarzeń, w których użytkownik wchodził w interakcję z wynikami wyszukiwania w porównaniu ze zdarzeniami wyszukiwania prezentowanymi z wynikami.
Trend częstości interakcji	Trend dzień po dniu procentu zdarzeń, w których użytkownik wchodził w interakcję z wynikami wyszukiwania w porównaniu ze zdarzeniami wyszukiwania prezentowanymi z wynikami.
Częstość wyszukiwań bez wyniku	Procent przypadków, w których wyszukiwany termin nie wyświetlił wyników.
Trend częstości wyszukiwań bez wyniku	Trend w kolejnych dniach dla procentu wystąpień wyszukiwania, które zakończyły się komunikatem "brak wyników".
20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania	20 najczęściej wyszukiwanych terminów, z liczbą wyszukiwań, średni wskaźnik wyszukiwania i wskaźnik zaangażowania.
20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania bez wyników	20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania, które nie zwracały żadnych wyników podczas wyszukiwania.
20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania z wysoką średnią rangą wyszukiwania	20 najpopularniejszych tematów wyszukiwania według objętości ze średnią pozycją kliknięcia większą niż pięć.
20 najpopularniejszych terminów wyszukiwania z niską częstością interakcji	20 najważniejszych tematów wyszukiwania według objętości ze wskaźnikiem zaangażowania poniżej 40 procent.
Wolumen wyszukiwań wg aplikacji	Procent wyszukiwań w wielu aplikacjach.
Wolumen wyszukiwań wg typu wyszukiwania	Procent wyszukiwań na podstawie tego, czy były to wyszukiwania ręczne, czy automatyczne.

Wyświetlanie raportów w różnych strefach czasowych

Opcja Strefa czasowa dostępna w raportach służy do wyświetlania informacji o godzinie zgodnie z podaną strefą czasową. Preferowane ustawienia strefy czasowej dla raportów można zapisać w formie zakładek. Zakładki umożliwiają przełączanie się między raportami w różnych strefach czasowych bez konieczności ustawienia strefy czasowej. Więcej informacji: Zarządzanie zakładkami dla raportów

Zobacz też

Konfigurowanie wyników analizy wyszukiwania wiedzy
Wyszukaj artykuły merytoryczne
Zrozumienie mechanizmów wyszukiwania bazy wiedzy
Użyj osadzonego wyszukiwania wiedzy, aby skonfigurować zarządzanie bazą wiedzy
Zarządzanie zakładkami do raportów