Udostępnij za pośrednictwem

Monitorowanie, przypisywanie, przekazywanie i wymuszanie zakończenia konwersacji

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Nie. Tak Tak

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji, i nie powinna być używana do podejmowania decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

Jako przełożony możesz monitorować, przypisywać, przenosić lub kończyć konwersacje obsługiwane przez agentów, korzystając z pulpitu nawigacyjnego Obsługa wielokanałowa Trwające konwersacje . Dowiedz się więcej wObsługa wielokanałowa Pulpit nawigacyjny Trwające konwersacje. Zalecamy jednak korzystanie z raportu Trwająca konwersacja w Obsługa wielokanałowa na pulpicie nawigacyjnym analizy w czasie rzeczywistym w celu wykonania tych zadań, tylko dla komunikacji cyfrowej, czatu i kanałów głosowych.

Monitorując rozmowy, możesz zrozumieć, w jaki sposób Twoi agenci radzą sobie z rozmowami, a także sprawdzić, czy jakaś rozmowa wymaga Twojej natychmiastowej uwagi. Można także wyświetlić opinie klientów i odpowiedzi agentów.

Aby móc monitorować, przypisywać, przenosić lub zamykać konwersacje, administrator powinien włączyć odpowiednie ustawienia Monitor nadzorcy, Przypisanie nadzorcy, Przeniesienie nadzorcy lub Wymuś zamknięcie w aplikacji administratora. Dowiedz się więcej w artykule Umożliwianie przełożonym monitorowania, przypisywania, przekazywania i wymuszania zakończenia konwersacji

Monitoruj konwersacje i dołączaj do nich

Jako przełożony możesz monitorować lub przypisywać konwersacje, które są skonfigurowane dla wszystkich kanałów, w tym rekordów. Można monitorować wszystkie konwersacje, które są w stanach Aktywny lub Podsumowywanie. Dołączając do konwersacji, będziesz mógł przekazać konieczne szczegóły dla agenta i klienta na panelu komunikacji.

Nie możesz monitorować konwersacji, do których zostałeś przypisany.

Przypisz konwersacje

Aby ręcznie przypisać konwersację, konwersacja powinna być w stanie Otwarta i nie powinna być przypisana do żadnego agenta. Jako opiekun możesz zastąpić obecność agenta i przydzieloną dyspozycyjność podczas przypisywania do nich konwersacji. W przypadku zastępowania dyspozycyjności agenta jest wyświetlana liczba jednostek, o którą przekroczono jego dyspozycyjność.

Konwersacja jest teraz przypisana do wybranego agenta lub kolejki.

Uwaga

Jeśli nie można przypisać konwersacji pomyślnie, sprawdź, czy rola dostępu interfejsu API wielokanałowego nie jest przypisana do użytkownika.

Przenieś konwersacje

Można przenosić trwające konwersacje, które znajdują się w stanach Aktywny i Oczekiwanie. Możesz przenieść wszystkie konwersacje prowadzone w kanałach wiadomości, takich jak Rozmowa na żywo, SMS czy WhatsApp. Jeśli jednak te konwersacje zmienią się z trybu tekstowego na tryb głosowy lub wideo, nie będzie można przenosić ich między agentami.

Konwersacje można przenosić tylko między agentami, a nie botami.

Kiedy przenosisz Aktywną konwersację od jednego agenta do drugiego, pierwszy agent jest dodawany jako konsultant do konwersacji, która jest teraz zarządzana przez drugiego agenta. Konwersacja jest pomyślnie przenoszona, gdy drugi agent potwierdzi powiadomienie, wybierając Akceptuj lub Odrzuć. Odśwież pulpit nawigacyjny, jeśli nie otrzymasz zaktualizowanego stanu w wyniku problemów z siecią lub opóźnień w potwierdzeniu.

Wymuszane kończenie konwersacji

Kończenie połączeń głosowych prowadzonych w kanałach z obsługą głosową i wiadomościami. Po zakończeniu konwersacji jej stan jest ustawiany na Zamknięty.

Zaleca się, aby w rozważny sposób używać tej funkcji kończenia konwersacji agenta.

Włącz analizę opinii
Włącz Ustawienia opiekuna w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service