Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Raport Trwająca konwersacja przedstawia trwające konwersacje z ostatnich 24 godzin, które są obecnie obsługiwane przez agentów w organizacji i które nie zostały jeszcze zamknięte. W raporcie są wyświetlane te konwersacje, które mają stan otwarty, aktywny, podsumowujący lub oczekujący. Dowiedz się więcej w temacie Omówienie stanów konwersacji.
Ten raport udostępnia widok przejrzenia konwersacji w czasie rzeczywistym. Zawiera szczegółowe informacje o temacie, statusie, szczegółach aktywnego agenta, kolejce, kanale, czasie oczekiwania, czasie obsługi i opinii klienta. Dowiedz się więcej w Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej.
Obsługiwane są tylko komunikatory cyfrowe, czat i kanały głosowe. Rozsyłanie rekordów nie jest obsługiwane.
Więcej informacji o metrykach wyświetlanych w raporcie Trwające konwersacje.
Możesz wykonywać różne czynności, takie jak przypisywanie lub przenoszenie konwersacji, zgodnie z opisem w poniższych sekcjach.
Przypisz konwersacje
Przypisywanie przychodzącej lub nieprzypisanej konwersacji filtrowanej przez kolejkę lub agenta po przejrzeniu zestawu umiejętności i profilu dyspozycyjności agentów.
W aplikacji Obszar roboczy centrum kontaktowe lub Obszar roboczy obsługa klienta przejdź do selektora widoku pulpitu nawigacyjnego, a następnie wybierz raport Trwające konwersacje .
Wybierz konwersację w stanie Otwarta, a następnie wybierz Przypisz.
W oknie dialogowym Przypisywanie konwersacji wybierz opcję Agent lub Kolejka. Jeśli wybierzesz opcję Agent, zostaną wyświetleni tylko agenci, których obecność odpowiada jednej z dozwolonych wartości obecności w konfiguracji strumienia pracy. Jeśli wybierzesz Kolejka, wszystkie inne kolejki — z wyjątkiem kolejki, do której przypisana jest obecnie konwersacja — zostaną wyświetlone.
Zaznacz Przypisz.
Przenieś konwersacje
Przenieś trwającą konwersację od jednego agenta do drugiego po przejrzeniu zestawu umiejętności i profilu dyspozycyjności agenta.
Z selektora widoku pulpitu nawigacyjnego wybierz raport Trwające konwersacje .
Wybierz konwersację w stanie Aktywny lub Oczekiwanie, a następnie wybierz Przenieś.
W oknie dialogowym Przenoszenie konwersacji wybierz agenta z wyświetlonej listy agentów.
Zostanie wyświetlona lista agentów, którzy należą do tej samej kolejki, i których obecność odpowiada jednej z dozwolonych wartości obecności w konfiguracji strumienia pracy.
Wybierz Przenieś. Wybrana konwersacja zostanie przeniesiona do agenta.
Monitoruj konwersacje
Słuchaj trwającej rozmowy. Po wybraniu opcji Monitoruj zostanie wyświetlony komunikat informujący, że monitorowanie zostało rozpoczęte. Ta akcja ma zastosowanie do aktywnych konwersacji, które zostały zaakceptowane przez agenta, konwersacji, które są w stanie podsumowania, i konwersacji, które są tylko w stanie oczekiwania. Jeśli aplikacja agenta jest otwarta na wielu kartach lub przeglądarkach, monitorowana konwersacja zostanie otwarta w tej, w której wybierzesz pozycję Monitoruj. Inne przeglądarki pozostają w niezmienionej wersji.
Z selektora widoku pulpitu nawigacyjnego wybierz raport Trwające konwersacje . Zostanie wyświetlona lista konwersacji, które aktualnie obsługują Twoi agenci.
Wybierz konwersację, którą chcesz monitorować, i wybierz Monitoruj. Zostanie otwarta strona konwersacji.
Aby dołączyć do konwersacji, opcjonalnie wybierz Dołącz do rozmowy w panelu komunikacji.
Zarówno agent, jak i klient otrzymują powiadomienia, gdy dołączysz do rozmowy. W zależności od wymagań możesz skonsultować się z agentem i klientem. Dowiedz się więcej w sekcji Wyświetl panel komunikacji.
Wymuszanie bliskich rozmów
Uwaga
Zalecamy ostrożne korzystanie z opcji Wymuś zamknięcie.
Wymuś zamknięcie konwersacji, zamykając element roboczy. Po wybraniu opcji Wymuś zamknięcie zostanie wyświetlony komunikat z potwierdzeniem. Trzeba wybrać Kontynuuj, by zamknąć element pracy. Po zamknięciu rozmowy rozmowa natychmiast kończy się także dla klienta.
Z selektora widoku pulpitu nawigacyjnego wybierz raport Trwające konwersacje .
Wybierz konwersację, a następnie wybierz Wymuś zamknięcie.
Uczestnicy otrzymują powiadomienie, że przełożony zakończył ich rozmowę.
Informacje pokrewne
Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa