Pulpit nawigacyjny Podsumowanie w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Pulpit nawigacyjny Podsumowanie umożliwia bezproblemowe raportowanie wszystkich metryk w trakcie całej podróży związanej z obsługą klienta. Ten zintegrowany raport analityczny dopasowuje kluczowe metryki w usłudze Copilot Studio i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Dzięki pulpitowi nawigacyjnemu podsumowania menedżerowie lub opiekunowie w aplikacji Customer Service mogą wykonywać następujące czynności:

• Używanie metryk botów usługi Copilot Studio, takich jak współczynniki eskalacji i odchyleń, oraz metryk agenta, takich jak współczynnik zaangażowania i porzucenia, aby uzyskać przegląd interakcji klientów z botami i wydajności botów.
• Ocenianie, jak różne obszary tematów botów i odpowiadające im tematy konwersacji z agentami wpływają na wydajność pomocy technicznej w organizacji.
• Uzyskiwanie szczegółowych informacji do zastosowania w praktyce w celu efektywnej obsługi eskalacji klientów i żądań klientów, zwiększając zadowolenie klientów i zmniejszając koszty.

Uzyskiwanie dostępu do pulpitu nawigacyjnego Podsumowanie

W obszarze roboczym Customer Service workspace lub aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service wykonaj jedną z poniższych czynności, by wyświetlić pulpit nawigacyjny:

• W widoku domyślnego wybierz ikonę plusa (+), a następnie wybierz pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.
• Jeśli włączono rozszerzony widok obszaru roboczego wielu sesji, wybierz mapę witryny, a następnie pozycję Obsługa wielokanałowa — analizy historyczne.

Na wyświetlonej stronie wybierz pulpit nawigacyjny.

Szczegóły raportu

Raport podsumowuj wskaźniki KPI dla określonego okresu i procentową zmianę w danym okresie. Te obszary można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki lub stanu konwersacji.

KPI	opis
Łączna liczba konwersacji	Liczba konwersacji zainicjowanych przez klientów.
Współczynnik odchyleń bota	Procent rozwiązanych konwersacji z interakcją z botem.
Współczynnik eskalacji bota	Procent konwersacji z interakcją z botem, eskalowanych agenta-człowieka.
Konwersacje przychodzące	Łączna liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta i prezentowanych agentowi-człowiekowi. Uwzględniana jest również konwersacja eskalowana przez boty usługi Copilot Studio.
Konwersacje z interakcją	Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie rozpoczyna się komunikacja między klientem a agentem.
Współczynnik porzucania	Procent konwersacji w kolejce do agenta-człowieka, które nie wchodzą w interakcję z agentem.
Średni czas odpowiedzi	Średni czas, przez jaki klienci czekali w kolejce na połączenie z agentem.

Wskaźnik w górę i w dół znajdujący się poniżej wartości wskazuje procentową zmianę w kierunku dodatnim lub ujemnym.

Na pulpicie nawigacyjnym Podsuwanie są wyświetlane następujące wykresy.

Nazwa	opis
Łączna liczba konwersacji	Graficzny widok rozmów zainicjowanych przez klienta i połączonych bezpośrednio z agentem-człowiekiem, rozwiązanych przez bota usługi Copilot Studio lub eskalowanych przez bota do agenta-człowieka.
Częstość interakcji agenta z biegiem czasu	Graficzny widok dziennych przychodzących konwersacji, konwersacji z interakcją z agentem i porzuconych konwersacji w czasie.
Konwersacje z botem	Graficzny widok dziennego współczynnika odchylania, współczynnika eskalacji oraz współczynnika porzucenia w określonym przedziale czasu.

Metryki tematów eskalacji bota

Obszar Metryki tematów eskalacji bota zawiera szczegółowe informacje o wydajności poszczególnych tematów oraz ich kluczowych metrykach biznesowych. Opiekunowie mogą przejść do szczegółów w temacie, aby wyświetlić odpowiednie tematy konwersacji z agentem, a także analizować sposób rozwiązywania problemów dotyczących tematu w porównaniu z tym, w jaki sposób agent rozwiązał eskalowany temat konwersacji. Pomaga to im lepiej zrozumieć, jak różne obszary tematów wpływają na wydajność pomocy technicznej w organizacji.

Aby wyświetlić dalsze tematy bota i powiązane metryki, zobacz Pulpit nawigacyjny Bot.

Dostępność języka dla tematów

Funkcja Temat w raportach analiz historycznych Customer Service jest wyposażona w model zrozumienia języka naturalnego, który może zrozumieć semantykę tekstu i intencje w następujących językach:

• angielski
• francuski
• Niemiecki
• Włoski
• japoński
• Portugalski
• Chiński (uproszczony)
• Hiszpański

Uwaga

Chociaż odnajdywanie tematu jest właczone i nadal jest możliwe w językach niewymienionych w tej sekcji, jednak doświadczenia użytkownika mogą się różnić w przypadku odnajdywania tematów w nieobsługiwanych językach.

Zobacz też

Pulpit nawigacyjny Konwersacja
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Bot
Zarządzanie zakładkami do raportów