Użyj obsługi klienta z użyciem pracy w roju (wersja zapoznawcza)

Ważne

Aby móc używać tej funkcji, musisz ją włączyć i zaakceptować postanowienia licencyjne. Czym są Funkcje podglądu i jak mogę je włączyć?

Funkcja w wersji Preview to funkcja, która nie została jeszcze ukończona, ale została udostępniona przed oficjalnym wydaniem, aby klienci mogli się z nią wcześniej zapoznać i przesłać opinie na jej temat. Funkcje w wersji Preview nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i mogą mieć ograniczoną funkcjonalność.

Planowane jest wprowadzenie zmian w działaniu tej funkcji, nie należy więc używać jej w środowiskach produkcyjnych. Zalecane jest używanie jej wyłącznie w środowiskach testowych i deweloperskich.

Firma Microsoft nie świadczy pomocy technicznej dla tej funkcji w wersji zapoznawczej. Pomoc techniczna usługi Microsoft Dynamics 365 nie będzie w stanie pomagać w przypadku problemów ani odpowiadać na pytania. Funkcje w wersji zapoznawczej nie są przeznaczone do użytku w środowiskach produkcyjnych i podlegają odrębnym dodatkowym warunkom użytkowania.

Podczas pracy nad pilnymi i złożonymi problemami klientów przydatne bywa skorzystanie z wiedzy współpracowników z poza własnego zespołu Dynamics 365 Customer Service.

Obsługa klienta z pracą w roju może pomóc, gdy musisz podjąć następujące działania:

• Współpraca z ekspertami w ramach organizacji w celu uzyskania pomocy w sprawach złożonych.
• Skorzystaj z wyszukiwarki ekspertów, aby szybko znaleźć ekspertów z odpowiednimi umiejętnościami.

Skorzystaj z roju obsługi klienta, aby znaleźć odpowiedni zestaw ekspertów do pracy nad problemami klientów i współpracować ze współpracownikami bezpośrednio z pulpitu.

Wymagania wstępne

Aby podczas pracy nad problemami klientów możliwe było utworzenie roju, należy posiadać następujące wymagania wstępne.

• Jeśli jesteś agentem, musisz mieć licencję obydwu aplikacji: Dynamics 365 Customer Service Enterprise i Microsoft Teams.

• Jeśli jesteś ekspertem dołączającym do roju, musisz mieć licencję aplikacji Teams.

• Wbudowany czat Microsoft Teams musi być włączony na pulpicie agenta lub w aplikacji internetowej Teams.

Rozpocznij rój

1. Na pasku poleceń Customer Service wybierz Utwórz rój. (Aby wyświetlić tę opcję, konieczne może być wybranie symbolu wielokropka).

   

Zostanie otwarta strona Rój, z Szczegóły sprawy widocznym w lewym okienku. Pola sprawy i konta są tylko do odczytu i zostały tak zaprojektowane, aby zapewnić innym uczestnikom roju wgląd w szczegóły dotyczące sprawy.

Uwaga

Jeśli nie widzisz opcji Tworzenie roju, poproś administratora o przypisanie uprawnień dostępu.

1. W formularzu Rój wpisz informacje w następujących polach:

   • Żądanie roju: Tytuł roju jest wyświetlany domyślnie, ale w razie potrzeby można go edytować.
   • Kroki, które już wypróbowano (opcjonalne, ograniczenie do 2000 znaków): Wpisz szczegółowe informacje o krokach, które już zostały wykonane w celu rozwiązania problemu i wszelkie wyniki. Te informacje szczegółowe pomagają potwierdzić, że zostały użyte wszystkie wymagane procesy. Dostarczają także natychmiastowego kontekstu dla innych uczestników roju, których zaproszono do współpracy w tej sprawie.
   • Jakich umiejętności potrzebujesz? (opcjonalnie): W ramach żądania roju system podejmuje następujące akcje:
     • Próby dopasowania umiejętności na podstawie pytania roju
     • Sugeruje umiejętności na podstawie reguł zdefiniowanych przez administratora. Reguły te znajdują kluczowe wyrazy, które są obecne w żądaniu roju i/lub krokach, a następnie wypełniają dopasowane umiejętności na podstawie skonfigurowanych reguł.

   Sugerowane umiejętności mają ikonę żarówki. Możesz także wybrać maksymalnie 10 umiejętności (sugerowanych przez system i ręcznie wybranych), które uznasz za pasujące do sprawy. (Ręcznie wybrane umiejętności nie mają obok siebie ikony żarówki).

   Uwaga

   Jeśli ani system, ani użytkownik nie wyznaczą żadnych umiejętności, nadal można utworzyć rój, ale nie zostaną dodani żadni eksperci. W tym scenariuszu zalecamy, aby poprosić swojego opiekuna o pomoc w zakresie określenia odpowiednich umiejętności, aby uzyskać pomoc eksperta.

2. Wybierz Zapisz i wyślij zaproszenie. Tworzony jest połączony czat roju, a kontakty skonfigurowane przez administrator są automatycznie dodawane do czatu. Podczas wysyłania zaproszenia do roju nadal można w razie potrzeby wrócić i edytować szczegóły roju.

   Uwaga

   Domyślnie opiekun jest dodawany automatycznie do tworzenia roju. Jeśli użytkownik nie ma opiekuna, administrator, który skonfigurował rój zostanie dodany automatycznie.

Występują następujące akcje i widoki:

• System znajduje minimalny zestaw ekspertów oferujących jak najwięcej sugerowanych lub dodanych przez użytkownika umiejętności.
• Otworzy się sekcja uczestników, w której można zobaczyć liczbę ekspertów zaproszonych do roju, którzy pasują do określonych umiejętności.
• Można wyświetlić nazwy umiejętności, które nie są dopasowane do eksperta. Jeśli umiejętność nie została dopasowana, możesz razem z opiekunem znaleźć ekspertów, którzy pasują do tej umiejętności.
• W oknie czatu można wyświetlić nazwy automatycznie dodanych uczestników.
• Gdy zaproszony ekspert zaakceptuje zaproszenie do udziału w roju, zostanie automatycznie dodany do czatu roju.
• Po wybraniu opcji Edytuj na pasku poleceń zapisane umiejętności pozostaną bez zmian. Jeśli żądanie roju zostanie edytowane, wystąpią następujące akcje:
  • System wyszukuje umiejętności w celu uwzględnienia najnowszych informacji i dołącza znalezione umiejętności do istniejących.
  • Zaproszeni eksperci i eksperci, którzy już znajdują się w roju, pozostaną bez zmian.
  • Tworzony jest czat grupowy, na którym można rozmawiać z osobami będącymi ekspertami w danej dziedzinie. Na początku możesz być jedyną osobą na czacie, ale w razie potrzeby możesz wysłać wiadomość do innych, aby poprosić ich o dołączenie.

Jak działa zaproszenie ekspertów

Po wybraniu eksperta do roju zostanie mu wysłane automatyczne zaproszenie w aplikacji Teams za pośrednictwem karty adaptacyjnej. Po zaakceptowaniu zaproszenia, eksperci są dołączani do roju, a ich umiejętności są wymieniane. Jeśli ekspert odrzuci zaproszenie, system szuka kolejnego eksperta lub ekspertów posiadających co najmniej jedną z potrzebnych umiejętności.

Jeśli ekspert odrzuci zaproszenie, system szuka kolejnego eksperta lub ekspertów, którzy posiadają wymagane umiejętności.

• Agent wysyłający zaproszenie: agent, który zainicjował rój i zaprosił eksperta.
• Żądanie roju: pytanie, na które agent potrzebuje pomocy.
• Kroki, które agent już wypróbował: krótki opis tego, co agent wypróbował przed utworzeniem roju.
• Umiejętności ekspertów: wymagane umiejętności, które posiada ekspert na potrzeby roju.
• Zaakceptuj i odrzuć: opcje dla eksperta, aby dołączyć do roju lub odrzucić zaproszenie. Jeśli ekspert odrzuci zaproszenie, a następnie później uzna, że chce dołączyć, może uczestniczyć, prosząc o ręczne dodanie. Nie są w stanie wyświetlić formularza roju na czacie grupowym.

Gdy ekspert dołącza do czatu grupowego, widzi wersję tylko do odczytu formularza Szczegóły roju dodaną jako karta. Okienko po prawej stronie wyświetla szczegóły sprawy pracownika. Wyświetlane jest żądanie roju agenta i podsumowanie tego, co agent próbował zrobić, aby rozwiązać problem.

Eksperci, którzy dołączyli do roju, mogą zobaczyć wszystkich uczestników roju oraz umiejętności, przez które zostali zaproszeni do roju.

Eksperci nie muszą mieć dostępu do Dynamics 365, aby uczestniczyć w rojach, ale jeśli mają dostęp do roju w Customer Service, mogą przejść do zakładki Aktywności roju na stronie Rój, gdzie mogą wyświetlić oś czasu wszystkich kluczowych wydarzeń związanych z rojem.

Eksperci bez licencji Dynamics 365 mogą być zapraszani do rojów w Teams. Gdy zaakceptują zaproszenie do dołączenia do roju, w okienku Czat w aplikacji Teams pojawi się czat roju. Ekspert musi wybrać czat, aby wejść do konwersacji roju. Zarówno agent, jak i ekspert mogą w razie potrzeby dodać inne osoby do czatu. Agent może wchodzić w interakcje z ekspertem i dodawać notatki z ich interakcji do osi czasu roju.

Utwórz zadanie na osi czasu

Jeśli istnieją szczegóły, które Ty lub Twoi eksperci roju chcecie udokumentować lub zaktualizować w przyszłości, możesz utworzyć zadanie z opcjonalnym terminem, który pojawi się na osi czasu roju, a także na czacie Teams.

Aby utworzyć zadanie związane z rojem, wykonaj następujące kroki:

1. Na stronie roju w Customer Service workspace wybierz stronę Aktywności roju.
2. W Oś czasu wybierz ikonę Dodaj (+), a następnie wybierz Zadanie z rozwijanego menu. Po prawej stronie otworzy się panel Szybkie tworzenie: Zadanie otworzy się po prawej stronie.
3. (Opcjonalnie) W polu Właściciel, jako twórca zadania, jesteś domyślnie wymieniony. W razie potrzeby możesz dodać inne osoby, wpisując ich nazwy.
4. (Opcjonalnie) Wprowadź Opis tego, co musisz zrobić.
5. (Opcjonalnie) Wprowadź datę Terminu.
6. Określ szczegóły Czas trwania i Priorytet.
7. Kiedy skończysz, wybierz Zapisz i zamknij.

Bot Dynamics 365 automatycznie publikuje link do zadania na czacie Teams.

Utwórz notatkę na osi czasu

Możesz tworzyć notatki zawierające określone szczegóły, które pojawiają się na osi czasu roju, a także na czacie Teams.

1. W Oś czasu wybierz ikonę Dodaj (+), a następnie wybierz Notatka z rozwijanego menu. Po prawej stronie otworzy się panel Szybkie tworzenie: Notatka otworzy się po prawej stronie.
2. Wpisz Tytuł dla notatki.
3. W edytorze tekstu sformatowanego dodaj szczegóły.
4. Kiedy skończysz, wybierz Zapisz i zamknij.

Zamknięcie sprawy i rozwiązanie roju

Po zamknięciu sprawy, poprzez jej rozwiązanie lub anulowanie, wyświetlane są linki do wszystkich otwartych rojów, które są powiązane ze sprawą. Możesz zamknąć lub anulować te roje, wybierając łącza. Jeśli potwierdzisz, odpowiednie roje zostaną rozwiązane. Po wybraniu opcji anuluj nastąpi powrót do formularza sprawy.

Rozwiązanie sesji roju

Po zakończeniu roju można go zamknąć, wykonując następujące czynności:

1. Na stronie Rój w Customer Service workspace wybierz Rozwiąż rój.
2. (Opcjonalnie): W oknie dialogowym Rozwiązać rój? wprowadź szczegóły opisujące rozwiązanie.
3. Wybierz Rozwiąż rój.

Po rozwiązaniach roju wiadomości z usługi Dynamics 365 są zamieszczane w oknie czatu Teams, które wskazują, że rój zostanie rozwiązany za pomocą linku do szczegółów roju w Dynamics 365.

Aktywuj ponowie rój

Rój można reaktywować, wykonując następujące czynności:

1. W Customer Service workspace, na mapie witryny wybierz Roje w Usługa.
2. Na stronie Roju wybierz z listy rozwijanej Wszystkie roje, a następnie wybierz roje, które chcesz ponownie aktywować.
3. Na stronie Szczegóły sprawy wybierz Reaktywuj rój.

Po reaktywowaniu roju wiadomości z usługi Dynamics 365 są zamieszczane w oknie czatu Teams, które wskazują, że rój zostanie reaktywowany za pomocą linku do szczegółów roju w Dynamics 365.

Anuluj rój

Trwający rój można anulować, wykonując następujące czynności:

1. W Customer Service workspace, na mapie witryny wybierz Roje w Usługa.
2. Na stronie Rój wybierz Aktywne roje z menu rozwijanego, a następnie wybierz rój, który chcesz anulować.
3. Na stronie Szczegóły sprawy wybierz Anuluj rój.
4. W oknie dialogowym Anulować ten rój? wybierz z listy rozwijanej powód, dla którego chcesz anulować rój, a następnie wybierz opcję Anuluj rój.

Po anulowaniu roju wiadomości z usługi Dynamics 365 są zamieszczane w oknie czatu Teams, które wskazują, że rój zostanie anulowany za pomocą linku do szczegółów roju w Dynamics 365.

Wyświetl roje pracowników

W rekordzie można zobaczyć roje, które są skojarzone ze sprawą. Aby wyświetlić skojarzone roje, w obszarze roboczym Customer Service workspace przejdź do karty Szczegóły, a następnie wyświetl kartę Skojarzone roje.

Widoki roju

Aby wyświetlić listę rojów, przejdź do Roje na mapie witryny. Dostępne są następujące widoki:

• Wszystkie roje
• Anulowane roje
• Moje aktywne roje
• Rozwiązane roje
• Obserwowane roje
• Roje, które obserwuję

Zobacz też

Konfigurowanie obsługi klienta z użyciem pracy w roju
Konfigurowanie czatu Teams
Korzystanie z czatu Teams