Użyj czatu Teams w Customer Service
Jako agent możesz korzystać z czatu w Microsoft Teams z Centrum Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace i dowolnej aplikacji niestandardowej. Podczas pracy nad rekordami klientów można rozpocząć nowy czat lub połączyć istniejący czat z rekordem, i w ten sposób efektywnie współpracować bez przełączania kontekstu lub wychodzenia z aplikacji. Łączenie wszystkich skojarzonych czatów z rekordem może pomóc w utrzymywaniu w jednym miejscu wszystkich konwersacji związanych z rekordem.
Uwaga
Ta funkcja musi być najpierw włączona przez administratora, a użytkownik musi mieć pewne uprawnienia do uzyskiwania dostępu do danych Teams. Więcej informacji: Konfigurowanie czatu Teams w Customer Service
Omówienie funkcji kluczowych dla czatu Teams
Na poniższym obrazie przedstawiono kluczowe funkcje środowiska agenta czatu Teams.
Następująca legenda opisuje numerowane wywołania na powyższej ilustracji.
| Liczba | Funkcja | Opis |
|---|---|---|
| 1 | Nowy czat | Utwórz czaty, które nie są skojarzone z żadnymi rekordami usługi Dynamics 365. |
| 2 | Filtr | Filtruj czaty wg nazwy. |
| 3 | Czaty połączone z innymi rekordami | Czaty skojarzone z innymi rekordami usługi Dynamics 365, których częścią jest bieżący użytkownik. Użytkownicy mogą priorytetyzować odpowiedzi na te czaty nad innymi czatami. |
| 100 | Nowy połączony czat | Rozpocznij nowy czat powiązany z rekordem. Te czaty mogą być przeglądane tylko w Dynamics 365 przez uczestników czatu. |
| 5 | Inne czaty | Czaty, które nie są połączone z żadnymi rekordami ani rozpoczęte z Teams. |
| 6 | Kontrolka czatu | Umożliwia użytkownikom korzystanie z wielu zadań w czatach. |
| 7 | Podstawowe funkcje Teams | Formatuj, używaj emotikonów lub plików .GIF, ustaw opcje dostawy i załączaj pliki. |
| 8 | Dodawanie/usuwanie uczestników | Wybierz, kto może, a kto nie może uczestniczyć w czacie. |
Otwórz czaty Teams dotyczące rekordu
Możesz otworzyć dowolny rekord usługi Dynamics 365 Customer Service i wybrać ikonę Integracja czatów i kanałów aplikacji Teams. Panel Czaty Teams otwiera się z poniższą sekcją na karcie Czat:
- Czaty połączone z rekordem: Wyświetla czaty Teams, które połączyłeś z wybranym rekordem albo inna osoba połączyła czat z Tobą, jako uczestnikiem.
- Sugerowane kontakty: Wymienia sugerowane kontakty w zależności od użytkowników pracujących nad rekordem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z sugerowanych kontaktów w celu współpracy z właściwymi współpracownikami.
- Inne czaty/Wszystkie ostatnie: Wyświetla listę 50 najnowszych czatów w Teams. Można wybrać dowolną istniejącą konwersację i połączyć ją z rekordem.
Rozpocznij nowy połączony czat
Możesz rozpocząć nowy połączony czat lub przekonwertować istniejący czat Teams na połączony czat, aby skojarzyć czat z rekordem usługi Dynamics 365. Standardowe typy rekordów, w tym sprawa, rozmowa, konto, kontakty, artykuł merytoryczny i wiadomość e-mail, są dostępne standardowo, lub administrator może dodać potrzebny typ rekordu.
Administrator może skonfigurować opcjonalny komunikat, który możesz wysłać przy użyciu czatu, aby rozpocząć współpracę. Ta wiadomość pomaga udostępniać zwięzły kontekst tylko do odczytu współpracownikom w aplikacji Teams.
Jeśli po raz pierwszy używasz Teams w Centrum obsługi klienta lub Customer Service workspace, możesz wybrać niebieski bąbelek i postępować zgodnie z wytycznymi dotyczącymi interfejsu.
Otwór dowolny rekord Dynamics 365 Customer engagement i wybierz ikonę integracji Czaty i kanały aplikacji Teams. Zostanie otwarty panek Czaty Teams.
- Dostęp do osadzonej rozmowy można uzyskać z centrum obsługa klienta i niestandardowych aplikacji. Po wybraniu ikony czatu Teams
okienko czatu jest otwierane jako aplikacja w prawym okienku. - Jeśli znajdujesz się w aplikacji wielosesjowej, takiej jak Customer Service workspace, możesz uzyskać dostęp do okienka czatu bezpośrednio z okienka produktywności.
Uwaga
Dostęp do okienka czatu można także uzyskać z sesji głównej w Customer Service workspace. Podczas korzystania z okienka czatu w sesji głównej będą dostępne dwie sekcje: Czaty połączone z innymi rekordami i Inne czaty (jeśli zostały włączone przez administratora).
- Dostęp do osadzonej rozmowy można uzyskać z centrum obsługa klienta i niestandardowych aplikacji. Po wybraniu ikony czatu Teams
Użyj jednej z poniższych metod:
a. Aby rozpocząć nowy połączony czat z uczestnikiem, wybierz Nowy połączony czat w sekcji Czaty połączone z rekordem. Wpisz nazwiska uczestników, z którym chcesz porozmawiać. Można rozpocząć od tylko jednego współpracownika, a następnie stopniowo dodać kolejnych, zależnie od potrzeb (zobacz krok 6). Każdy nowy połączony czat rozpoczyna się od nowa, bez kontekstów z rozmów jeden-do-jednego ani innych czatów, które mogły wcześniej mieć miejsce z uczestnikami. Dlatego ważne jest, aby odpowiednio nazwać czaty, aby dopasować kontekst rekordu i rozmowy. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz krok 3.
b. Aby rozpocząć połączony czat z sugerowanym kontaktem bezpośrednio na liście czatu, wybierz kontakt, z którym chcesz porozmawiać.Uwaga
Z rekordami można łączyć tylko czaty grupowe. Nie można połączyć rozmów bezpośrednich, jeden-do-jednego, i zamiast tego będzie wyświetlana opcja rozpoczynania nowego połączonego czatu z tym kontaktem.
Nazwa czatu używa nazwy rekordu lub nazwy uczestnika, zależnie od konfiguracji przeprowadzonej przez administratora. Aby ustawić nazwę czatu jako nazwę rekordu, możesz poprosić swojego administratora o włączenie ustawienia Automatycznie nadawaj nazwy czatom. Możesz zmodyfikować nazwę czatu. Podaj znaczącą nazwę czatu, aby można było go zidentyfikować, nawet w aplikacji Teams. Nazwa ta pomaga również współpracownikom w Teams w łatwej identyfikacji czatów, które są powiązane z rekordami Dynamics 365.
Administrator może skonfigurować opcjonalny komunikat, który możesz wysłać przy użyciu czatu, aby rozpocząć współpracę. W komunikacie wprowadzającym są używane wybrane pola danych ze skojarzonego rekordu. Ta notatka pomaga udostępniać zwięzły kontekst tylko do odczytu współpracownikom w aplikacji Teams. Wiadomość zawiera również łącze do wyświetlania skojarzonego rekordu w Dynamics 365. Jeśli współpracownicy mają licencję Dynamics 365 i mają dostęp do rekordu, mogą wyświetlić pełne informacje dotyczące rekordu na karcie przeglądarki.
Aby przekonwertować istniejący czat grupowy na czat połączony, wybierz czat z sekcji Wszystkie ostatnie. Wybierz wielokropek Więcej poleceń (...), a następnie wybierz Połącz czaty z rekordem.
(Opcjonalnie) Możesz dodać więcej uczestników do czatu bezpośrednio z formantu czatu, wybierając Wyświetl i dodaj uczestników.
Łączenie lub odłączanie istniejącego czatu od rekordu
Można połączyć czat z jednym rekordem lub wieloma rekordami. Jeśli na przykład porozmawiasz o sprawie, która zmieni się w zamówienie służbowe, możesz ją również połączyć z zamówieniem pracy. Jeśli później zdecydujesz, że nie chcesz, aby czat był połączony ze sprawą, możesz go odłączyć, jeśli administrator nadał ci odpowiednie uprawnienia.
Aby połączyć czat z rekordem, wybierz trzy kropki obok czatu, a następnie wybierz Połącz z tą sprawą.
Aby odłączyć czat od rekordu, wybierz trzy kropki obok czatu, a następnie wybierz Odłącz od tej sprawy.
Zrozumienie sposobu przyznawania uprawnień do odłączania czatu
Jako agent masz następujące trzy opcje uzyskania praw do rozłączania czatów, z których wszystkie kontroluje administrator.
- Jesteś jest właścicielem rekordu, a administrator włącza tę funkcję.
- Jesteś najnowszym użytkownikiem, który łączy czat z rekordem, a administrator włącza tę funkcję.
- Administrator przyznaje Ci uprawnienie do odłączania czatu jeśli potrzebujesz możliwości odłączania czatu od rekordów.
Jeśli twój Administrator nie przypisał żadnego z powyższych uprawnień do Ciebie ani do Twojej roli, nie będziesz mieć możliwości odłączania czatu, który został połączony z rekordami przez Ciebie lub innych użytkowników. Jeśli potrzebujesz możliwości odłączania czatów od rekordów, poproś administratora o przypisanie ci uprawnień.
Użyj sugerowanych kontaktów
Na sugerowanej liście kontaktów są wyświetlani użytkownicy połączeni lub korzystający z rekordu. Sugerowane kontakty mogą obejmować administratora zespołu lub członków, którzy zarejestrowali działanie na osi czasu rekordu itd. Istnieją dwa różne typy sugestii: oparte na AI i oparte na regułach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Korzystanie z sugerowanych kontaktów w celu współpracy z właściwymi współpracownikami.
Łączenie kanału Teams z rekordem
Karta Kanały wymienia kanały, które połączyłeś z wybranym rekordem, lub ktoś inny połączył kanał, którego jesteś uczestnikiem. Jeśli połączyłeś rekord z kanałem przy użyciu podstawowych lub ulepszonych funkcji współpracy, ten kanał będzie również dostępny na tej karcie.
Odpowiednie kanały Teams można połączyć z rekordem, aby wszyscy członkowie mieli łatwy dostęp do połączonych kanałów z rekordu i śledzili rozmowę.
- Otwórz dowolny rekord Dynamics 365 Customer Service i wybierz ikonę czatu Teams .
Zostanie otwarte okienko Czaty Teams. - Wybierz kartę Kanał. Na karcie są wymienione kanały, które są już połączone z rekordem.
- Wybierz ikonę Połącz kanał w prawym górnym rogu okienka Czaty Teams.
Zostanie otwarte okno dialogowe Współpraca z Microsoft Teams. - Aby rozpocząć nowy połączony kanał, wybierz Utwórz nowe połączenie.
- Aby połączyć istniejący kanał, wybierz go z listy, a następnie wybierz Rozpocznij współpracę.
Dołącz do czatu
Jako agent możesz wyświetlać i łatwo dołączać do czatów połączonych z rekordem, do którego masz dostęp do zapisu, nawet jeśli nie byłeś uczestnikiem tego czatu. Niektóre scenariusze, w których ta funkcja może być przydatna, to:
- Przekazanie sprawy: jeśli użytkownik włączył pracę nad sprawą, z którą wcześniej pracował inny agent, może dołączyć do czatu, aby lepiej zrozumieć kontekst sprawy i kontynuować współpracę z odpowiednimi współpracownikami.
- Eskalacje spraw: Jeśli sprawa wymaga uwagi od osoby o określonej wiedzy, ekspert z danej tematyki, który przegląda tę sprawę, może wziąć udział w odpowiednich konwersacjach.
Uwaga
Możesz dołączyć tylko do połączonych czatów, i w tym celu musisz mieć dostęp do zapisu do rekordu, a administrator włączył funkcję Dołącz do czatu dla typu rekordu, w którym chcesz dołączyć do dowolnego istniejącego połączonego czatu.
Aby dołączyć do połączonego czatu:
Otwórz rekord, dla którego chcesz dołączyć do czaru.
Na stronie Czaty Teams przejdź do dowolnego z połączonych czatów, do którego chcesz dołączyć. Wyświetlana jest ikona kłódki z tekstem "Najedź kursorem i dołącz, aby wziąć udział". Po najechaniu kursorem na ikonę kłódki, jeśli masz dostęp do zapisu do powiązanego rekordu, wyświetlany jest przycisk Dołącz.
Uwaga
Jeśli nie widzisz tekstu, który umożliwia najechanie kursorem i dołączenie do czatu, istnieją trzy możliwe przyczyny:
- Administrator nie włączył funkcji Dołącz do czatu dla tej encji.
- Masz uprawnienia tylko do odczytu do rekordu.
- Zastosowanie mają oba scenariusze, 1 i 2.
W każdym z tych scenariuszy możesz poprosić członka czatu o ręczne dodanie lub poprosić swojego administratora o włączenie funkcji Dołącz do czatu dla tego typ rekordu.
Wybierz Dołącz.
Wyskakujący czat Teams pokaże, że zostałeś dodany do czatu, a będziesz mieć dostęp do całej historii czatu. Inni uczestnicy czatu również otrzymają wiadomość systemową, że użytkownik został dodany do czatu.
Uwaga
Gdy użytkownik zostanie dodany przy użyciu funkcji Dołącz do czatu, wszyscy użytkownicy czatujący bezpośrednio z aplikacji Dynamics 365 zobaczą komunikat systemowy informujący o tym, że nieznany użytkownik dodał nowego użytkownika do czatu i udostępnił całą historię czatu. Jest to znany problem specyficzny dla osadzonego środowiska czatu, i pracujemy nad rozwiązaniem tego problemu.
Jeśli używasz aplikacji Microsoft Teams, podczas dołączania do czaru jest wyświetlany następujący komunikat: Współpraca Dynamics 365 z Microsoft Teams dodała <nazwa użytkownika> do czatu i udostępniono całą historię czatu.
Wyświetlanie czatów na temat zespołów na osi czasu rekordu (wersja zapoznawcza)
Jeśli jako agent rozpoczniesz połączony czat lub połączysz istniejący czat z rekordem, możesz zobaczyć, że czat jest wyświetlany jako nowe działanie na osi czasu. Wpis na osi czasu zawiera szczegółowe informacje o tym, kto i kiedy połączył się z czatem. Pokazuje również ostatnią osobę, która wysłała wiadomość na czacie i kiedy ją wysłała. Jeśli ustawienie czatu Dołącz w organizacji jest włączone, agenci mogą także bezpośrednio dołączyć do czatu lub zostać dodanym jako uczestnik czatu, aby zobaczyć pełną wymianę informacji.
Uwaga
Administrator musi włączyć tę funkcję, zanim będzie można jej używać.
Przejdź do rekordu, dla którego chcesz wyświetlić oś czasu lub rozpocząć czat. Na osi czasu można wyświetlić wszystkie czaty skojarzone z rekordem.
Wykonaj jedną z następujących akcje:
Aby wyświetlić zmiany wprowadzone w oknie czatu Teams, ręcznie odśwież oś czasu: wybierz z wielokropek w prawym rogu, a następnie wybierz pozycję Odśwież oś czasu.
Aby wyświetlić szczegóły osoby wstępnie połączonej z czatem, wybierz Wyświetl więcej we wpisie osi czasu.
Jeśli nie jesteś uczestnikiem czatu, a administrator włączył ustawienie Dołącz do czatu dla rekordu, możesz dołączyć do czatu z poziomu osi czasu, wybierając ikonę dołączenia.
Łącza Dynamics 365 są rozwijane na czacie Teams
Po wklejeniu linku Dynamics 365 Customer Service lub rekordu Power Apps do czatu Microsoft Teams, spotkania lub kanału uczestnicy widzą kartę adaptacyjną ze szczegółami dotyczącymi udostępnionego linku. Łącza do aplikacji opartych na kanwie pokazują nazwę aplikacji i nazwę rekordu. Linki aplikacji opartych na modelu do rekordów pokazują typ tabeli. Po wklejeniu łącza można usunąć kartę w oknie tworzenia wiadomości przed wysłaniem wiadomości, jeśli nie chcesz wysyłać łącza jako karty.
Uwaga
Jeśli nie masz dostępu do aplikacji lub rekordu, dla którego wkleiłeś link, żadne szczegóły aplikacji lub rekordu nie będą wyświetlane na rozwiniętej karcie.